譯者序
前言
第1章服務的價值
認識顧客服務在你職業生涯成功中的角色/1
聚焦服務/2
顧客關繫可以轉化成合作伙伴關繫/6
好口碑有利於爭取新顧客和維護老顧客/7
顧客流失的成本/10
必須承認顧客流失的巨大成本/11
讓那些口號和良好的服務意願成為戰略/13
顧客服務的核心競爭力/15
終極目標：培育顧客終身忠誠/17
最終思考/21
第1篇LIFE：細節決定成敗
第2章用行為留住顧客
從細節入手/30
讓顧客愉悅的行為與個性/31
傳遞企業良好形像的員工個體行為要領/33
與顧客接觸的行動要領/35
與顧客建立密切關繫的行動要領/39
讓顧客安心的行動要領/42
體現我們專業性的行動要領/44
傳達以顧客為中心文化的組織行動要領/45
最終思考/51
第3章傾聽顧客聲音：服務成功最重要的“細節”
好的服務就是時刻傾聽顧客的聲音/58
人們真的在傾聽嗎/59
糟糕的傾聽：溝通的最大問題/61
聽見和傾聽的區別/62
哪些因素有助於傾聽/63
應避免的傾聽習慣/71
提升傾聽能力的積極步驟/76
最終思考/81
第4章正確使用電話提供高質量服務
電話響應可以提升顧客忠誠度/87
清楚電話溝通方式的優點和缺點/88
專業使用電話的行動要領/90
該做什麼和說什麼的行動要領/93
更好地在電話裡表達你自己的行動要領/98
更高效使用電話的行動要領/103
呼叫中心：集中式電話處理/109
最終思考/111
第5章使用界面友好網站和電子通信
網絡環境下的顧客服務/116
什麼是基於網站的顧客服務/117
發現基於互聯網的電子服務弊端/123
運用行動要領以避免電子服務中的問題/124
運用行動要領評估並提升電子服務效率/126
最終思考/128
第2篇LIFE：洞察力
第6章識別和處理顧客流失
顧客保持得分/136
特別注意：識別顧客服務最讓人難以接受的事/138
獲得洞察力：什麼導致顧客流失/140
發展忠實顧客/151
最終思考/154
第7章對顧客服務新興趨勢的洞察
通向未來的頂峰/160
公司需要“一對一”營銷來強化顧客服務個性化程度/162
企業需要了解人口統計特征巨變所帶來的新需求/167
公司必須清楚：顧客期望透明度和可信度/168
有些東西是永遠不變的/169
最終思考/175
第3篇LIFE：反饋
第8章獲取顧客反饋
顧客也可以是我們的教練/182
為什麼反饋如此重要/183
采取行動來促進顧客反饋/189
使用有效的方法處理投訴/191
主動獲取反饋的其他方式/193
最終思考/202
第9章挽回可能流失的顧客
建立信任和維持關繫/208
了解顧客挽回/208
挽回顧客要保持健康心態/210
提高自己的挽回顧客的能力/213
對付偶然出現的“魔鬼顧客”/219
處理抱怨信件和郵件/221
運用人際溝通技巧使表達更恰當/223
最終思考/231
第4篇LIFE：期望
第10章讓價值超越顧客期望
通過為顧客提供A 服務價值構建顧客忠誠度/236
A 服務價值的定義/236
深入認識內在價值和關聯價值/239
增加感知價值的7種途徑/242
最終思考/253
第11章通過為顧客提供信息來超越顧客期望
簡化命令/259
認識A 服務信息的本質/261
懂得如何提供A 服務信息/263
采用專業技巧使信息更明確/268
構建並支持顧客用戶小組和分組/270
高度重視電子商務中的A 服務信息/271
評價企業為A 服務信息付出的努力/272
最終思考/273
第12章利用便利性和及時性來超越顧客期望
讓顧客購買更方便/277
了解什麼是A 方便快捷/278
如何提供A 方便服務/279
格外重視顧客的時間和方便/280
使用虛擬等候方法/283
為顧客省去繁文縟節/284
創建一站式服務/285
讓商務便利些/286
簡化產品/287
評估自己在A 便利方面所做的努力/287
最終思考/289
第5篇有效領導、追求卓越
第13章影響員工為顧客提供一流服務
導師、監管者、管理者或領導者的角色/296
提出願景：管理者首先應該做什麼/297
制定顧客忠誠策略/299
確定組織程序、人力和資源以實現願景/301
領導並激勵員工/301
顧客服務工作壓力重重/303
創造並保持高效的組織文化/305
持續收獲A＋服務理念/307
影響他人做出改變/310
控制過程/314
向員工授權/315
將獎勵機制與恰當行為緊密聯繫起來/316
最終思考/317
附錄如何參與或組織A 創意策劃會
運用高效的群體過程來提升顧客滿意度和忠誠度/323

從本書中，你到底可以得到什麼
謝謝你閱讀本書。在閱讀本書的同時，你已經在投資了，因為你花錢買書，還要花時間來閱讀，因此你有權利問這樣一個問題：從本書中，我到底可以得到什麼？
答案非常簡單：高超的顧客服務技能。這不僅會為你事業的騰飛助力，對你生活的其他方面也會有積極的影響，這絕不是誇大其詞。根據我30多年來為各類組織服務的經驗，我可以很自信地告訴你：職業生涯成功與否，與服務技能水平高低有直接關繫。
原因在於，服務技能水平決定了企業忠誠顧客的數量，而忠誠顧客是組織最有價值的資產。沒有顧客，就沒有組織的長期生存和發展，而顧客忠誠正是由具有高超服務技能的人構建起來的。
每個組織都在談論要給顧客提供優質服務，沒有人會否認顧客服務的重要性，這些買我們產品或服務的人，可能是客戶、顧客、病人、股東、乘客、員工以及其他利益相關者。盡管我們的願望是美好的，但實現優質服務實際上是非常困難的。在日常的服務中，很多顧客遇到的是並非所期望的服務、糟糕的服務過程以及讓他們感到失望的員工，這會促使他們轉向其他服務企業。
你可以改變這一切！良好服務意願可以成為具有可操作性，而且能給你的職業生涯和所在組織帶來改變的具體行動計劃。上述工作所需要的一切理論基礎盡在本書中，因為本書所提供的是已被實踐所證實的提升顧客滿意度和忠誠度的原則和方法。通過這些方法的應用，顧客將成為企業免費推廣者，發揮刺激口碑和重復性消費的作用。
如今，競爭的勝者不是那些高談闊論如何為顧客提供良好服務的企業，而是那些致力於持續為顧客傳遞優質服務的組織，它們所得到的回報是豐厚的。
以往顧客服務方面的專著會教給你提升服務質量的各種各樣的技巧，並告訴你“我們在X公司就是這麼做的”。我們不否認這些書也是有價值的，但前提是讀者能夠將這些技巧有效地應用到所在組織之中。但毋庸諱言，這些書也存在著很多弊端，因為它們缺少繫統性，讀者應用起來會感到困難重重。
我們從一個全新的視角詮釋了如何學習顧客服務技能，如何成為超越顧客期望的服務提供者。我們注重技能、注重實戰，讀完本書後，你馬上可以在企業一試身手。而且，我們將應用性和理論性進行了完美的結合，以簡單易懂的方式呈現給讀者。
通過閱讀本書，你將了解並逐步培養自己：
高度關注顧客服務所面臨的巨大挑戰和機遇；
收集反饋信息的意願和能力；
調動顧客積極性的具體行為；
實現優質服務所必需的電話溝通技巧；
最大限度地利用科技優勢，創建友好型網站、撰寫個性化電子郵件及讓顧客愉悅的、清晰的書面信息的能力；
從倫理和公平角度提升顧客信任；
應對及挽回失望或不開心顧客的方法；
理解超越顧客期望就意味著重復購買、好口碑等；
利用特殊技巧在感知價值、信息、便利性和及時性方面全面超越顧客期望，營建更高的顧客忠誠度；
領導、拓展和授權服務過程的能力；
在追求卓越服務過程中管理他人的技能；
洞悉顧客服務未來之趨勢。
本書主要特點
我盡最大努力使本書具有可讀性，具體包括：
每章都以故事開篇，這些故事講的是大中小各類服務企業顧客服務的真實故事。
“服務快照”，通過真人真事來詮釋服務中的創新觀點和實踐。
“行動要領”告訴你如何應用書中所給出的技能。
“自我反省”為你提供了一繫列自我評價的方法，從而幫助你更好地了解自己的服務態度與行為。
“新視野”所闡述的全部是新觀點、有思想火花踫撞的觀點。這些觀點將激勵你創造性地應用書中所羅列的理論和方法。
“事實回顧”與“實戰”，在每章後，用以檢測你是否真的掌握了這些理論和方法。
“思考案例”，每章後都有案例，並附有一些問題，以幫助你思考。
“不斷實踐以構築顧客服務戰略”為第6版新增加的內容，讀者可以選擇一個進行中的假設案例（要做好此案例，必須回顧以往章節的內容及案例）進行研究，或者是將本章的觀點應用於一個真實的組織。你必須考慮一些關鍵性的應用問題，這樣你纔能設計出可行的戰略規劃行動方案。
總而言之，我堅信這些特點不僅確保本書讀起來津津有味，而且在超越顧客期望方面，能比別人走得更遠，請相信我。
第6版新增加的內容
第6版《客服聖經》修改幅度很大，增加了很多新內容。
首先，全書結構以四個首字母縮寫來搭建，即LIFE（我們無疑會聯想到生活）。這個縮寫詞易記、易懂，我在歐美的咨詢和培訓經歷已經證明了這一點。
LIFE是四個單詞的首字母，即little things（細節）、insight（洞察力）、feedback（反饋）和expectation（期望）。當你開始閱讀本書時你會發現，這幾個單詞對你是如此重要。最後一章我們將詮釋LIFE的內在含義，包括如何應用書中所羅列的基本原則以及如何幫助員工共同追求卓越服務。
第1章講述了一個極具說服力的案例，說明了在當今競爭中優異顧客服務的重要性。在該章中，我專門闡述了“奧卡姆剃刀定律”（Ockham’s razor），即簡單的就是最好的。企業成功與否，簡單說就是取決於顧客服務水平。
我還增加了一些新的內容，來說明為內部顧客（員工）提供良好服務的重要性。那些一流的公司，在與員工保持良好關繫方面，做得都非常出色。為員工提供良好的服務，員工隊伍會更加穩定，企業也可以招收到更有能力的員工，進而企業的生產率也可以得到提升，而這正是企業長治久安的基石。同時，同事和領導如何對待員工非常重要，因為員工會以其人之道還治其人之身，他們會以同樣的方式來對待外部顧客。
對於很多企業來說，重要的問題是如何將那些良好的願望和優美的口號轉化為具有可操作性的戰略，唯有如此，方能贏得顧客和員工的忠誠。同時，在本章中我還將當今化特性的變化融入進來。
目的隻有一個：吸引並留住長期、忠誠的顧客。
第2章討論了“細節”的5個焦點問題，這5個問題可以成就也可以毀掉一個企業的服務。研究的主要問題包括：通過為顧客提供良好的個性化服務留住顧客的特定行為與溝通技巧。第3章討論的主要是，為留住顧客，我們該如何傾聽。讀者可以從中學會一些具體的行動要領，以提升溝通技能的水平。
第4章將主要研究電話溝通技巧，並為讀者提供具體的行動要領。對於培養顧客忠誠來講，顧客來電的響應性水平是至關重要的第一步。本版增加了一些新的內容，如接聽電話如何措辭、呼叫中心的作用等。
第5章幾乎全部重寫了，因為當今組織服務傳遞的方式變化太快了，如網絡、推特、短信、博客、社交網站及其他電子渠道。在此背景下，顧客的服務要求需要予以立即響應。網絡一代（Net generation）的服務需求與以往的顧客迥然不同，他們的服務期望更多地受到科技進步的影響。
第6章和第7章研究的是LIFE中的第二個字母I，代表洞察力（insight）。兩種洞察力特別有價值：一是對顧客可能流失的洞察力；二是對我們這個永遠處於變革之中的時代變動趨勢的洞察力。第7章就探討了對企業顧客服務將產生重要影響的一些未來變動趨勢。這些可能的變革俯拾皆是，盡管有些東西一直沒變。
LIFE的第三個字母是F，代表反饋（feedback），是第8、9章要討論的主題。第8章強調了對顧客抱怨采取開放態度的重要性，以及如何將處理顧客抱怨視為一種訓練。企業服務水平的高低，實際上取決於獲取顧客反饋信息和處理顧客反饋水平的高低，正是通過這種雙向溝通，強有力的顧客忠誠得以建立。第9章進一步探討了怎樣利用反饋環節來挽回潛在流失顧客。研究表明，那些遇到服務質量問題，但後來得到了恰當服務補救的顧客，比那些從不抱怨的顧客，對企業的忠誠度會更高！毋庸置疑，服務補救是服務成功至關重要的因素。
LIFE中第四個字母E，代表期望（expectation）。第10～12章將研究怎樣通過超越顧客期望，來營建顧客忠誠度。第10章的重點在利用高感知價值給顧客以驚喜。第11章則是從信息角度來闡述如何超越顧客期望，而便利性和及時性在超越顧客期望中的作用則是第12章要討論的主題。這些章節闡述了上述工作的機理以及如何做好這些工作。很多觀點是作者多年管理咨詢實戰經驗的積累，在教科書中，你是無法尋找到類似答案的。
第13章的主線是所謂的“living LIFE”，闡述了管理者應當怎樣雇用具有服務導向（如高情商）的員工，有效引導他們的行為，以構建一種良好的組織文化，進而幫助員工為顧客提供優質服務。
總而言之，本版《客服聖經》將過去那些成功的東西原汁原味地保留下來了，同時又融入了很多在當今競爭中所需要的、全面和全新的顧客服務知識及其技能。
特別感謝
本書問世是很多人努力的結果。首先要特別感謝編輯富有創造性的工作。感謝那些閱讀本書並給出許多中肯建議的人們。這些人包括：巴頓魯治社區學院的蘇珊M. 尼麗（Susan M. Nealy）；辛辛那提州立技術和社區學院的瑪格麗特·克拉克（Margaret Clark）；瓦西特諾社區學院的謝麗爾·伯恩（Sheryl Byrne）；北弗吉尼亞社區學院的塔露拉·甘特納（Talula Guntner）；愛達荷州立大學的戴伯·佩恩（Deb Pein）以及羅伯特莫裡斯大學的朱雲（Yun Chu，音譯）。
最後，我要感謝我的妻子沙朗·比安弗尼（Sherron Bienvenu）和我的好朋友傑克·威爾遜（Jack Wilson）。我還要感謝我的學生和研討會的參與者，特別是那些楊百翰大學和阿爾托大學（其前身為赫爾辛基經濟與管理教育學院）的學員，以及其他無數的合作組織。
我真誠地希望讀者能夠喜歡本書，我也願意傾聽來自你們的意見和建議，我的電子信箱是DrTimm@gmail.com。

保羅R.蒂姆博士
2013年2月

《客服聖經》是一本專門關注服務細節的書。作者以LIFE作為全書的主線，從小角度來研究大問題，即優質服務是如何煉成的。在英文中，LIFE有生活、生命、生存之意，作者以此為主線來貫穿全書，其寓意不言而喻。盡管LIFE中的四個要素——細節（little things）、洞察力（insight）、反饋（feedback）和期望（expectation）中的每一項工作似乎都是服務應有之義，但在現實生活中能真正做到卻是難乎其難。這些要素、原則不僅對於服務業，對於我們普通人的生存與發展，同樣具有重要的啟示。
在服務中，我們真的做到關注細節了嗎？中國鐵路事業的發展在全世界名列前茅，但我們的高鐵除了速度，除了高昂的票價，除了著裝統一、美麗的女乘務員，還缺少什麼？廁所有異味嗎？座位之間的距離令人感到舒適嗎？
如果說鐵路在中國具有壟斷性，那麼處於競爭行業的服務業又當如何？我們注重細節了嗎？我們知道顧客想要什麼嗎？未來服務競爭的焦點到底是什麼？當顧客向我們抱怨時，我們該持一種怎樣的態度，又該怎樣處理？不得不說，牽涉我們普通人生存的“衣食住行”，沒有一個服務行業是令人100%滿意的。飛機晚點，一句流量控制就把乘客打發了；洗手間裡有水卻沒有擦手紙；顧客8點上班，銀行卻要9點開門……
一個月前，我剛剛接受了一家家政公司的家政服務，這家公司網站做得富麗堂皇，口號誘人，但服務卻令人瞠目。他們不知道什麼是服務細節，走之前不會把垃圾給你捎走；他們不了解什麼是關繫營銷，不知道忠誠顧客對企業的意義，不辦卡不提供服務，辦了卡就沒有人服務；他們來做保潔，工具都沒有，更不用說洞察力了，因為他們采取的是交易營銷模式，通過堅持不懈地跟蹤，追到顧客辦完卡後，顧客就從上帝變成了棄兒。令人匪夷所思的是，網上惡評如潮，這家公司竟然在市場上存活了16年！
這家公司不會是個案。在中國產業結構轉型升級的今天，可能還有很多類似的公司，但作為一個有遠見的企業家，必須有洞察力，必須了解顧客期望，必須關注服務細節，我們最終的工作目標，不隻是讓顧客滿意，因為滿意隻是一種心理狀態；而是讓顧客愉悅，因為愉悅決定了顧客行為，愉悅的顧客有更大的可能性成為忠誠顧客，而忠誠顧客會為其傳播好口碑，會有極強的推薦意願，會購買企業的更多產品或服務，會購買相關產品，質量事故承受能力也更強！唯有擁有一大批忠誠顧客，企業纔能在未來的競爭中立於不敗之地！
本書適合企業中高層管理者閱讀，而且我建議是逐字閱讀，不能泛讀，因為裡面有好多觀點需要我們仔細斟酌、反復思量，唯有如此，纔能得真諦。例如，如何傾聽？看似簡單的問題卻有無數學問，包括傾聽時的身姿、回應時的語氣、聽與說的比例安排等，都需要我們用心去琢磨，用心去體會，邊讀邊與工作產生關聯，這樣對於你所在組織服務質量的提升會起到事半功倍的作用。
由於正逢高校畢業季和項目評審季的疊加，此書翻譯進度一再被拖延，編輯知我處於困境，但並沒有把壓力傳遞給我，我隻能真誠地說一聲謝謝。同時，還要感謝參與翻譯的張曉女士、劉萍女士和王樹義先生。
研究服務管理理論已經15年，但像《客服聖經》這樣真正能應用於指導企業實踐的書實在是太少，盡管本書沒有艱深的學術觀點，看似簡單，但內涵深邃，對提升企業顧客服務水平，無疑具有異常重要的意義。希望服務企業的中層管理人員和高管，能靜下心來，好好讀讀本書。
由於時間倉促，加之水平有限，本書一定還有很多不妥之處，懇請讀者不吝賜教。

韋福祥
2014年仲夏於天津碧湖園