章 溝通的作用與價值

1.一個好的團隊是怎樣的？ 003

2.方案和思路很好，卻總是耽擱在溝通上 007

3.常見的溝通障礙 012

4.如何做到有效溝通 016

第二章 溝通有助於打造強大的凝聚力

1.建立有效處理分歧的關繫，避免衝突 023

2.加強危機宣傳，做到防患於未然 028

3.運用激勵手段激發人們的競爭意識 032

4.運用情感優勢，提升感染力 037

第三章 營造良好環境，培育溝通基因

1.塑造共同的理念和價值觀，統一整個團隊 043

2.強化紀律，約束成員的行為 047

3.做好溝通技能培訓與溝通經驗傳承 051

4.溝通的固化、日常化、體繫化 056

第四章 用良好的溝通保持平衡性和協調性

1.確保工作任務的協調，避免溝通失衡 063

2.個人利益與集體利益的雙贏 067

3.釋放情緒，維持理性與感性的平衡 071

4.雙向溝通，纔能事半功倍 076

5.避免過度溝通，防止事事溝通 080

第五章 良好的溝通要因人而異

1.高層：將戰略和方向傳遞給中層 087

2.中層：將團隊方向運營化，進行業務檢查 091

3.基層：把握運營細節，反饋運營信息 095

4.同級之間的橫向溝通 099

5.溝通時針對不同的人采取不同的溝通方式 103

第六章 強化說服力，熟練運用各種技巧

1.成功溝通應具備的四種基本能力 109

2.讓人聽著更加舒服的溝通技巧 113

3.承諾和一致，引導對方自覺行動 117

4.注意傾聽，把握重要的信息 121

5.設定共同的願景故事 126

第七章 完善溝通機制，提升溝通效率

1.發揮眾人的思維優勢，實施民主決議 133

2.打造扁平化的溝通機制 137

3.設置開放的交流平臺，及時分享信息 142

4.確保流程透明，實施精準控制 146

第八章 抓住內核，避免走形式主義道路

1.話說得多，並不意味著溝通效果就好 153

2.溝通過程中不能敷衍了事 158

3.改變老舊套路，追求新東西 162

4.不要為了開會而開會 167

第九章 運用溝通工具，保證執行效率

1.書面表達：重要事項的首要選擇 173

2.電話溝通：便捷和效率的代表 177

3.電子郵件：不可或缺的互聯網辦公工具 181

4.微信聊天：時尚的溝通方式 185

5.幻燈片：會議室中的精確展示 189

第十章 制定清晰的目標和要求

1.制定明確的目標 195

2.一次隻追求一個目標 199

3.制定短期、中期、長期目標，確保按照計劃行事 203

4.明確目標的主次和順序 208

第十一章 高度協調，共同打造強大的執行力

2.方案和思路很好，卻總是耽擱在溝通上

一家公司的董事長制定了一套新項目的開發方案，公司在董事會會議上對方案進行了討論，並且還通過了這套方案。當時按照公司高層的分析，在新方案實施之後，將會為公司的營業額帶來9%的增長點。

當開發方案確定下來之後，公司制定了比較詳細的計劃，準備在兩個月之內實施新的開發方案。可是直到半年之後，這家公司的新項目纔緩慢動工，而且在草率執行十幾天之後宣布暫時停工。一年之後，公司已經徹底放棄了這個新項目和新方案，轉而開始專注另外一個項目。而這個項目在經歷一番細致的科學的分析和規劃之後，雖然順利開始實施，但是終的結果不盡如人意，根本沒有達到規劃中的那種效果。

類似的情況在生活中還是比較常見的，有許多團隊都痴迷於挖掘一些好的想法，設計一些好的理念和方案，可是如果對這些團隊進行觀察，就會發現它們雖然都能設計出很多出色的點子，擁有很多非常好的策略和規劃，可是這些規劃大部分時候都沒有得到實施。

隻想不做，這是典型的實踐能力不足的表現，盡管不能否認一些好想法的指導作用，可是這個世界似乎從不缺乏好的創意，缺的是將好點子付諸實施的人。換句話說，隻有當一個好點子付諸實踐時，它纔會是一個真正意義上的好點子，僅僅停留在規劃層面的好點子並沒有實際的意義和價值。

那麼為什麼很多工作都隻停留在規劃階段，而終沒有順利走向實施呢？對於團隊和個人來說，從規劃到執行又究竟要走多遠的路呢？

想要解答這些問題，就要對工作的流程進行了解，而從整個執行的流程來看，連接規劃和執行的重要的一個環節恰恰是溝通，溝通不暢常常會導致執行者與發布指令的人之間產生一些脫節現像。

比如在日常工作中，經常會聽到執行者這樣抱怨：

“當我見到這個方案後，發現了很多問題，所以我一直都在猶豫要不要做。”

“這件事根本不怪我，我根本就不知道，也沒有人和我說過。”

“這件事我很早就想要向您彙報了，可是您這幾天一直開會，您的秘書也讓我再等等，所以就耽擱了。”

“原來這件事要在兩天之內解決的呀，我還以為事情根本就不著急呢。”

“你原來是想讓我做另外一件事呀，我還以為是自己正在做的這件事。”

“他也沒說什麼時候做這件事，所以我提前（或者推遲）去做了。”

“經理今天說讓我在酒店見客戶的，並把文件交給他，可是主管昨天卻要求我去咖啡館等客戶。”

“他隻是簡單地命令我做完這件事，可是並沒有指示具體該怎麼做。”

“這件事他說會交給別人去做的，後來事到臨頭了，纔通知我，可是我根本沒有時間做什麼準備。”

……

從以上的談話中，可以發現一些常見的問題，那就是上司沒有具體說清楚要做什麼，什麼時候做完，或者沒有下達相應的指示，下屬對這些模稜兩可的指令甚至是錯誤的指令顯得手足無措。當上下級之間的交流不夠詳細、準確時，上級制定的規劃自然難以在具體的執行中施展開來。由此可見，很多時候，並不是無法提供好的方案和思路，而是這些方案全部都耽擱在了溝通環節上，可以說，溝通成了掣肘執行力的一個重要因素。

當一個團隊中的信息流通不暢時，容易形成各自的信息孤島，這樣的團隊通常很難形成強大的團隊意識與默契。信息流通不暢通常包括信息傳遞不完整、信息衰減以及信息謬誤這幾種情況。

信息傳遞不完整主要是指管理者（發布信息的人）一開始就沒有將重要信息透露給執行者，以至於執行者無法準確地了解自己該做什麼。比如，很多管理者喜歡一言堂，凡事隻要自己拍板定案就好，缺乏民主意識，結果導致執行者沒有任何發言權和建議權，淪為純粹的執行命令的人，但事實上執行者對於工作同樣有知情權，也同樣有權力提出自己的看法。

信息衰減指的是信息在傳遞的過程中會不斷減少，這是人為因素引起的，比如管理者說出了14條相關規定和要求，而中間傳遞者可能隻記住了10條內容，到了執行者那兒可能隻記住了8條。可以說中間傳遞部門和階層越多，信息衰減的可能性就越大。如果傳遞者足夠負責或者溝通到位的話，就不會出現類似的問題。

信息謬誤是指信息在傳遞過程中出現了異變的情況，管理者發布的信息是A，但是在傳遞的過程中發生了變異，以至於到達執行者那兒時變成了B。信息謬誤往往發生在中間傳遞者身上，由於中間傳達的人不能夠準確了解上級的意圖，或者為了私人利益而故意曲解管理者的意圖，這樣就造成了信息被人為地改變，執行過程也會與原定目標和要求出現偏差。還有一種情況是，執行者不能理解管理者發布的信息，以至於在執行過程中產生了誤差。

無論是哪一種情況，其本質都是溝通不暢引起的錯誤，這些錯誤會摧毀團隊內部的正常執行。反過來說，如果上下級之間，發布信息和接收信息的人之間能夠進行更好的溝通，或者建立起更寬泛的溝通渠道，那麼信息的傳遞會更加完整和準確。

溝通並不僅僅是一個民主的形式，不僅僅是大家坐在一起討論問題，溝通是需要產生結果的，很多時候會存在議而不決的現像，比如當大家在一起進行討論時，會針對某個議題進行相互溝通，不過卻始終不能得出一個答案，或者始終無法形成一個具有共性的目標。這個時候，大家實際上缺乏真正意義上的討論、協商與妥協，忽視了共同的利益和目標，這樣的溝通無疑也是失敗的，畢竟執行者可能根本不知道該如何完成任務，他們也沒有形成一個具體的工作目標。有時候，即便制定了某項決策，達成了某個共同的目標，可是如果沒有後續的跟進措施，執行同樣難以展開。

正因為如此，溝通需要掌握好特定的方式和模式，隻有正確進行溝通，纔能確保規劃順利進入執行階段，並取得預期的執行結果。

3.常見的溝通障礙

在管理學上有一個著名的溝通漏鬥理論：個人的表達如果是100%的信息，那麼團隊成員之間的溝通通常隻能達到80%的信息，加上溝通環境、心理狀態、交流方式的影響，對方可能隻能接收到60%的信息，而能夠聽懂和理解的信息隻剩下40%，等到終執行的時候，也許已經跌到了20%的水準上。

簡單來說，所謂溝通漏鬥理論指的就是溝通過程中信息的減少和遺失，而一旦信息過多遺失就會造成執行力低下。那麼為什麼會出現信息流通不暢以及信息遺失的情況呢？原因就在於團隊內部的溝通經常會存在一些漏洞。

比如，一個團隊缺乏隨意的、開放的、友好的氣氛，就會影響溝通效果；溝通者沒有明確溝通的目的，以至於溝通雙方不知道該如何挑起話題，並且無法傳遞恰當信息；溝通者的表達過於煩瑣、復雜，使得對方感到枯燥，喪失繼續溝通的興趣；發送信息的人沒有在發送信息後獲得及時的反饋，就會產生挫敗感，認為自己說了也等於白說，於是不再說話；溝通的過程中，認為他人分享的信息對自己毫無幫助，甚至對自己不利，於是果斷拒絕溝通。

以上這些常見的現像都會導致溝通效率低下，而如果對溝通中存在的這些問題進行拓展，就會發現生活中的這些溝通問題主要源於一些常見的溝通障礙。

難以克服語言障礙

由於不同的人具有不同的語言修養以及表達能力，在對話的過程中往往容易造成溝通上的脫節，比如說有些人隻會說方言，而不會說普通話，這樣就會導致他和外人之間的溝通出現問題。還有一些人說話比較隨便，用詞不嚴謹，經常說一些用詞不當、模稜兩可、語意含糊不清、一詞多義的句子，這樣會讓傾聽者感到困惑，再加上傾聽者可能出現的主觀猜測和推理，就可能會造成誤解。

環節過多導致信息損耗