作者簡介

尼克·梅塔，Gainsight公司 CEO 。Gainsight 成立於2009年，是硅谷著名的企業級軟件服務提供商。Gainsight開發的軟件能夠對客戶經理與客戶互動的多個層面進行分析。該公司日前完成了250C輪融資，由Lightspeed Venture Partners、Bessemer Venture Partners 等聯合投資。梅塔涉足SaaS平臺、客戶成功、客戶保留、客戶流失、大數據、分析等領域。

丹·斯坦曼，客戶成功方面公認的領域專家，特別是在啟動環境和SaaS方面，從管理、營銷和商業模式的角度深入理解客戶成功、客戶支持和專業服務，協助小型私人公司成長為上市、準備上市或收購的公司。

林肯·墨菲，以客戶為中心的成長專家、顧問和思想領袖，在全球範圍內支持Gainsight、客戶成功和產品體驗。

譯者簡介

高成資本是一家專注於技術創新和企業服務領域的投資管理機構，由洪婧女士創辦，目前已投資了一批優秀企業，包括百融雲創、明源雲、衡泰科技、慧算賬、優幕科技UMU等。高成秉承“高屋建瓴、誠者自成”的價值觀，以“賦能創新者、賦能世界、創造長期持久價值”為使命，並以成為投資業績最優秀、最有影響力的企業服務投資基金為願景。

目 錄
第一部分 客戶成功：歷史、組織和必要性
第一章經常性收入海嘯：為什麼客戶成功突然變得至關重要/ 002
第二章客戶成功戰略：新型組織與傳統商業模式/ 023
第三章傳統非經常性收入業務的客戶成功/ 042

第二部分 客戶成功十大法則
第四章客戶成功實踐/ 060
第五章法則1：向正確的客戶銷售/ 063
第六章法則2：客戶和供應商的自然趨勢是漸行漸遠/ 072
第七章法則3：客戶期望你能讓他們獲得巨大成功/ 082
第八章法則4：不斷監測和管理客戶健康/ 093
第九章法則5：不能再依賴個人關繫建立忠誠度/ 103
第十章法則6：產品是唯一可擴展的差異化因素/ 114
第十一章法則7：堅持提高價值實現的時效/ 126
第十二章法則8：深入了解客戶衡量指標/ 136
第十三章法則9：通過硬指標推動客戶成功/ 147
第十四章法則10：全公司自上而下的承諾/ 158

第三部分 首席客戶官、科技和未來
第十五章首席客戶官的興起/ 168
第十六章客戶成功技術/ 182
第十七章我們該何去何從/ 198
後記/ 211

中文版序言

客戶成功的科學方法論
隨著國民經濟內生動力的加速釋放，貨幣政策和財政政策發揮積極作用，中國經濟開始復蘇。數字中國的大戰略也在引領著企業的發展方向，數字經濟作為經濟發展的新動力，對中國經濟產生了深遠的影響。數字經濟的快速發展，加速了傳統產業的數字化轉型和產業升級，推動了產業的結構調整和創新發展。企業想要抓住契機、脫穎而出，就必須順應新技術浪潮，積極主動地進行數智化轉型，通過繫統的內部數字化基礎設施建設，提高經營效率，打造企業的持久競爭力。

作為研究型企業服務投資基金，我們深信企業經營既是一門藝術，也是一門科學。隻有通過優秀的方法論，纔能實現可積累、可復制、可優化、可持續的創新和增長。我們堅信，不斷積累和優化方法論的組織纔能實現持續進化。為此，高成資本堅持“ToB方法論叢書”的長期工程，並每年聚焦一個主題、推薦相關書籍及邀請專家，為中國創業企業在ToB方法論領域的快速學習及突破創新貢獻一份力量。

2021年，高成資本推出該繫列首本圖書《銷售加速公式》。以“銷售管理”為切入點，為企業提供了一套科學、實用的銷售加速策略，並通過成功案例和實踐經驗，幫助讀者更好地理解如何應用銷售加速公式。書中詳細介紹了如何應用數據分析、技術工具和人員管理等方面的知識，打造高效的銷售團隊。《銷售加速公式》中文版推出後廣受好評，我們也聘請了作者馬克作為高成資本的顧問，為高成資本的被投企業與伙伴企業提供經常性的交流和輔導。

2022年開始，我們聚焦“客戶成功”主題。因為企業通過銷售管理獲得了客戶，還遠不能高枕無憂。客戶要的不僅是產品和服務，還要解決自己的問題，達成自己的業務和管理目標。如何把客戶服務好，把客戶留住，實現續購、增購，是擺在ToB企業特別是SaaS企業面前的下一個難題。尤其在面對逆風環境的挑戰時，企業和客戶都必須重新審視市場和自己的業務模式，客戶成功的出現恰恰是經濟發生巨大變化的自然結果。以客戶成功為中心的實踐，核心是公司的業務是否能足夠快地做出反應並生存下來。相信很多ToB企業隨著規模的擴大、競爭的加劇，都深刻地感受到了“活下來”的壓力。ToB企業要想成功，必須首先確保客戶成功。

與傳統被動式的“客戶服務”不同，“客戶成功”是以客戶為中心展開的，幫助客戶通過使用產品實現業務目標，繼而達成對產品的續費、升級、增購、擴容，最終成為企業長期客戶的一繫列主動性服務。客戶成功不僅是每家ToB企業應秉持的基本理念與指導原則，還應成為業務經營、組織建設及企業文化價值觀的核心，每個部門、每個人都要對客戶成功負責。為此，我們先後為大家推薦《客戶成功：減少流失、增加復購的秘密》和《客戶成功經濟：為什麼商業模式需要全方位轉換》兩本書。

《客戶成功：減少流失、增加復購的秘密》（Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue），是最早繫統性闡述和傳播“客戶成功”理念的書籍之一。這本書全面回溯了客戶成功的緣起與演化，著重釐清了對客戶成功的各種誤解，提出了極具指導意義的“客戶成功十大法則”，不僅在業界廣受關注，而且推動了ToB企業注重客戶成功管理的浪潮；同時提出了在“以人為本”的前提下如何獲得客戶成功。

《客戶成功經濟：為什麼商業模式需要全方位轉換》（The Customer Success Economy: Why Every Aspect of Your Business Model Needs A Paradigm Shift）這本書的最大亮點是，極為難得地提供了一整套實操性極強的落地方法，從明確責任，即“踐行客戶成功是一把手工程”，到前、中、後臺各條線如何落地，再到具體的啟動決策、實施步驟及行動計劃，讓客戶成功不再是停留在理念層面的啟發，而成為在實操層面的可落地、可復制、可優化的方法論。

當然，沒有哪一套方法論適合所有企業，而且方法論本身也需要不斷迭代、升級。打造方法論的前提是要對基本原則有深刻洞悉，要能夠看透事物的第一性原理是什麼，底層邏輯和要素有哪些。ToB創業道阻且長，需要創業者充滿探索真理的渴望，以及專注的、耐心的實干精神。

作為企業，在實現自身商業價值的同時，也應該用實際行動承載更大層面的社會責任，賦予中國經濟新的活力，使其更具未來發展潛力。高成資本致力於通過提供資金支持、行業見解和實用方法論等一繫列方法幫助中國創業者打造世界級的企業服務公司，也給大家提供切實可行的方法論作為參考。
日拱一卒，功不唐捐。高成資本以此為訓，與大家共勉。

洪婧
高成資本創始合伙人

這本書是一本很好的指南，可以幫助組織在日常業務中開始客戶成功實踐，並不斷發展進步。對於以客戶為中心的公司來說，這是一個不可思議的時代；對於那些能夠通過客戶的視角展望未來的人來說，機會無限。

                                      瑪麗亞·馬丁內茲（英文版序言作者）

                       Salesforce銷售和客戶成功總裁

這本書全面回溯了客戶成功的起緣與演化，提出了極具指導意義的“客戶成功十大法則”，不僅在業界廣受關注，而且推動了ToB企業注重客戶成功管理的浪潮。

                                              洪婧（中文版序言作者）

                                       高成資本創始合伙人

拓展新客戶其實很難獲得利潤，而獲得利潤的最好方式就是從老客戶那裡獲得。《客戶成功》一書給了我們清晰的路徑：產品—銷售—客戶成功，老客戶的續購就是商業的本質！

                                            馬成功（作序推薦）

                     原京東大學執行校長，小米生態鏈谷倉學院總顧問

我們常對工作中遇到的難題苦苦思索，但你有沒有發現，當我們跳出日常，讀一讀相關高手的書，反而會獲得新思路？相信所有客戶成功從業者以及訂閱制公司的管理者都能從這本書中獲得新啟發。

                                            吳 昊（作序推薦）

                                  SaaS創業顧問，著有《SaaS創業路線圖》

如果想了解客戶成功的理念，組建客戶成功團隊，又或者個人想從事客戶成功，就一定要從閱讀《客戶成功：減少流失和增加復購的秘密》開始。

泡 芙（Monica，中文版後記作者）

字節跳動飛書企業效能顧問，CSMClub客戶成功成長中心發起人

這本書不隻局限於雲計算公司，還探討了為什麼客戶成功對傳統公司和B2C公司也至關重要。

                                         拜倫·迪特

                                   Bessemer Venture Partners合伙人

我們賴以生存的客戶經濟正在告訴我們：無論你從事哪種業務，都需要重新聚焦客戶。Gainsight的團隊非常了解這一點。這本書彙集了將使我們所有人受益的觀點。

瑪麗·特裡克

Infor首席客戶官

這本書超越了客戶成功的原理層面，還深入每一位首席執行官和領導者需要了解的實踐細節、日常行事原則。

瑪麗·波彭

SAP SuccessFactors首席客戶官

祝賀尼克和他的團隊為這個行業打上了印記，並創造了這本極有價值的指南，這將改變你的團隊。

克拉婭·史

Hearsay Social創始人兼首席執行官

推薦序一
客戶成功不隻是理念，而是指導企業每日實踐的行動策略
很高興能作為《客戶成功》一書的推薦人，我還清晰記得在 2019 年，電子工業出版社的付豫波老師問我：“未來十年在中國的商業環境中，什麼樣的管理思想會更重要？”我毫不猶豫地脫口而出：“客戶成功”！這不僅是因為我的名字和客戶成功有關繫，而是我深刻感受到，在過去20 年中國經濟的高速成長中，在互聯網技術的帶領下，很多企業過分強調用資本的力量來擴充流量和拉新，離商業的本質越來越遠！
商業的本質就是利潤模式。一家公司如果沒有利潤就很難吸引資本，很難保留優秀的員工，時刻面臨現金流斷裂的倒閉風險。三年新冠疫情及中國追求高質量發展的經濟路線，讓企業家們越來越追求扎實的利潤，而不是華而不實的收入規模，企業越來越務實和堅持長期主義，有了利潤，企業就能夠靠自己活下去。
企業的利潤從哪裡來？就是從客戶購買的產品和服務中來。企業管理者最重要的一項能力，就是識別哪類客戶在源源不斷地貢獻利潤。拓展新客戶其實很難獲得利潤，而獲得利潤的最好方式就是從老客戶那裡獲得。《客戶成功》一書給了我們清晰的路徑：產品—銷售—客戶成功，老客戶的續購就是商業的本質！SaaS公司把“復購”也稱為“訂閱模式”，其實都是指客戶持續付費購買我們的產品和服務。本書就是圍繞在全球客戶成功領域進行卓越實踐的公司Gainsight來展開的，我認為本書絕對是在客戶成功領域最值得反復深入閱讀的書籍。
我近兩年在陪伴輔導企業成長中發現：很多零售品牌客戶的購買行為是衝動消費，購買後往往也不再穿戴這些產品，可想而知，這一定會影響老客戶的復購行為。一家公司的店員發現了這個問題，並大膽提出了改進方案——用“高接觸”來提升觸達購買客戶的頻率，她設計了一個持續三周的“無干擾短信”計劃，為客戶提供穿戴和保養產品的小貼士，其目的就是不斷提醒和幫助客戶使用產品。這項計劃獲得客戶的好評，並帶來了更多的口碑裂變和復購。
在本書開篇就提到了一個很重要的概念，他把客戶的忠誠分為態度忠誠和行為忠誠。我不僅拍案叫絕，這種劃分太關鍵了，我們不能認為客戶在行為上忠誠就已經很好了，因為行為忠誠很多時候是因為不得不購買，客戶是帶著吐槽、抱怨和負面情緒來使用你的服務，隨時都在尋找誰能夠替代你。這需要我們從老客戶那裡了解他們的內在心聲，和他們共創出讓他們舍不得、離不開的服務和產品，隻有這樣，纔能讓客戶產生態度忠誠。
我輔導過一家獨角獸企業，通過對企業經營數據的分析，我發現公司花大量管理時間服務了1萬多家“腿部客戶”，卻隻產生了20%的利潤（一年隻復購一次），而20多家“腰部客戶”卻貢獻了80%的利潤（一年復購5次以上）。這家企業最近開始認識到這個問題，運用“客戶成功”的方法激發重視“腰部客戶”的新行動。所以說，客戶成功不是一個概念，而是公司把所有人的時間、資源重新安排的管理行動決策。隻要每天持續地采取正確的客戶成功行動，就一定會把新客戶慢慢變成老客戶，老客戶也會由行為忠誠慢慢轉變為態度忠誠。
在本書中，不僅有理論和案例，還有“客戶成功的十大法則”這樣的工作指南，值得企業學習借鋻。比如，作者介紹了客戶成功框架，並且特別說到這個框架不僅僅適用於客戶，也適用於離客戶最近的一線員工。這點我特別同意。因為今天的企業競爭，不僅僅是總部之間的戰爭，也是一線班長、一線員工之間的戰爭。我把一線員工分為兩類，一類叫執行員工，一類叫戰略員工。戰略員工能夠洞察客戶的需求，幫助產品做優化。企業需要讓更多的員工從懂執行變成懂戰略、懂公司使命的有影響力的戰略員工。“客戶成功”的理念和工作方法會加速戰略員工的大量湧現，從而幫助公司把戰略從口號變成每日的行動，變成用戶的口碑。
我反復閱讀了兩遍書稿，每讀一遍都對客戶成功有了新的認識。在閱讀中我發現了很有趣的事情，當談到客戶成功時，很多人認為技術型、ToB、雲服務和 SaaS企業更適用客戶成功，但作者在書中用大量的篇幅講了蘋果、星巴克這樣以產品、ToC、零售門店為代表的實體公司的案例——用客戶成功讓老客戶更加忠誠，讓復購不斷發生的故事。
”客戶經濟”時代已經到來，客戶成功其實不隻是理念和行動策略，它是新商業世界的“門票”，隻有掌握了客戶成功的方法，纔能夠讓你的企業在新的商業競爭中始終領先！

馬成功
原京東大學執行校長
小米生態鏈谷倉學院總顧問
第一合樂首席專家