《電話銷售實戰訓練》內容提要

    在電話銷售中，您是否遇到過或思考過以下問題：

我們的客戶到底在哪裡，通過什麼方法迅速找到他們的詳細聯繫資料？

如何在電話銷售前30秒內迅速激發客戶的興趣，從而預防客戶的條件反射拒絕心理？

客戶對於陌生*越來越抱以懷疑的心態，如何在電話中迅速和客戶建立一種親密的溝通氛圍？

我們都知道需求是客戶產生購買行為的前提，但是如何去發掘客戶的需求或者幫助客戶“制造需求”？

面對客戶提出的各種反對意見，我們應該如何有效處理，甚至通過事先預防而盡量不讓反對意見產生?

成交的時候，客戶是如何作出購買決定的，我們又該如何順著客戶的思維模式提出成交請求？

……

如果您對以上話題感到困惑，那麼本書正是為此而作。本書從親身實戰的角度，輔以大量的生動案例，詳細剖析電話銷售的每個流程，並結合特定的行業，給出相對應的具體銷售方法。


本書適合所有電話銷售相關從業人員以及電話銷售團隊管理者閱讀，也可以直接作為電話銷售培訓教材使用。

    《電話銷售中的拒絕處理》內容提要

     電話銷售人員隨時都可能被拒絕，處理好拒絕是成功的關鍵。在電話銷售中，您是否遇到過或思考過如下問題：


    客戶一開口就婉言謝絕，應該怎麼處理？

    面對前臺或總機的阻攔，應該怎麼處理？

    發掘客戶需求過程中的拒絕，應該怎麼處理？

    客戶對產品或者公司有顧慮，應該怎麼處理？

    客戶對價格有異議，應該怎麼處理？如何預防而不是去處理客戶的拒絕？……

   
針對這些經常遇到且令人非常頭疼的問題，本書精選49類實戰情景進行說明。每類實戰情景都提供了簡單實用的話術範本，可復制性極強，上午學完下午就能用，可以短時間內快速提升電話銷售人員的溝通技巧和銷售業績。

    《電話銷售中的話術模版》內容提要

    在電話銷售中，您是否遇到過或思考過如下問題：

    隨時都可能被拒絕，一開始如何進行有效的自我介紹？

《電話銷售實戰訓練》目錄

推薦序

再版序

前言

銷售方法篇

章 一開始就要找對人

節 鎖定目標客戶與關鍵聯繫人

第二節 快速尋找目標客戶聯繫資料的方法

第三節 繞過前臺或總機的溝通策略

第二章 具有吸引力的開場白

節電話銷售初面臨的兩大挑戰

第二節立刻激發客戶興趣的方法

第三章 建立信任、和諧的溝通氛圍

節 巧妙表達你的善意

第二節 配合客戶的性格模式

第三節 尊重你的客戶

第四節 展現出專業素質

第五節 做個誠信的人

第四章 發掘客戶的需求

節 客戶需求的全新定義

第二節 發掘需求的關鍵是提有效的問題

第三節 三類產品的需求發掘案例分析

第五章 影響客戶對於需求的認識

節 建立優先順序

第二節 影響客戶對於問題的認識

第六章 提交合適的解決方案

節 成交的原則

第二節 常見的成交方法

第七章 如何處理客戶的反對意見

節 盡量先預防客戶的反對意見

第二節 非真實反對意見的處理

第三節 真實反對意見的處理

第四節 常見的真實反對意見的處理

接聽電話篇

第八章 如何接聽銷售電話

節 接聽電話的重要意義

第二節 接聽銷售電話的流程

第三節 陌生來電的銷售案例分析

個人修煉篇

第九章 打造完美動聽的聲音

節 魅力聲音的十大關鍵因素

第二節 聲音的具體訓練方法

第十章 如何做好時間管理

節 找到自己時間管理的問題點

第二節 時間管理的具體方法

第十一章 與客戶保持跟蹤聯繫的六大工具

節 電話

第二節 即時通信

第三節 電子郵件（含傳真）

第四節 手寫信件或者卡片

第五節 手機短信

第六節 電話記錄本

第十二章 語言文字與說話方式

節 選擇合適的詞彙

第二節 注意說話的藝術

第十三章 掌控好自己的情緒

節 情緒的巨大作用與來源

第二節 如何調整自己的情緒

全景案例篇

第十四章 行行業——“裡程會員卡”

通電話：推薦產品並達成銷售

第十五章 通信行業——“電子傳真”

通電話：引發客戶的興趣並大致介紹產品

第二通電話：化解客戶的異議並成交

第十六章 招聘行業——“人纔市場展位”

通電話：盡量拉近和客戶之間的關繫

第二通電話：再次拉近和客戶的關繫

第三通電話：了解需求並推薦產品

第十七章 互聯網行業——“信誠通”

通電話：與客戶建立良好的關繫

第二通電話：建立客戶對於電子商務的信任

第三通電話：發掘客戶需求並推薦產品

第十八章 咨詢行業——“銷售內訓課程”

通電話：探尋可能的銷售線索

第二通電話：建立客戶對於培訓課程的信心

第三通電話：開發客戶的深層次需求

第四通電話：與相關部門聯繫

第五通電話：再次和關鍵聯繫人溝通

第六通電話：了解並化解客戶的異議

第七通電話：和拍板人溝通並獲得承諾

附錄

附錄A 電話銷售傾聽能力測試

附錄B 電話銷售聲音控制測試

附錄C 電話銷售說話藝術測試

附錄D 電話銷售時間管理測試

附錄E 電話銷售情緒掌控測試

附錄F 電話銷售基本禮儀測試

附錄G 電話銷售組織工作測試

附錄H 電話銷售提問技術測試

附錄I 電話銷售綜合測試（附參考答案）

致謝

《電話銷售中的拒絕處理》目錄

前言

章 客戶一開口就婉言謝絕應該怎麼辦

實戰情景1 你先發份傳真或郵件或資料過來我看看

實戰情景2 你從什麼地方知道我電話的

實戰情景3 沒有興趣

實戰情景4 我現在很忙

實戰情景5 暫時不需要

實戰情景6 我們已經有合作伙伴了

實戰情景7 不是我負責

實戰情景8 賣什麼東西你直接講吧

實戰情景9 你們怎麼又打電話過來了

實戰情景10 沒有時間

第二章 面對前臺的阻攔應該如何應對

實戰情景11 你找某某有什麼事情

實戰情景12 您是哪位或哪家公司

實戰情景13 您打他手機吧

實戰情景14 他不在

實戰情景15 有什麼事情跟我講就可以了

實戰情景16 他很忙

實戰情景17 我知道你是做推銷的

第三章 發掘客戶需求時遇到問題如何應對

實戰情景18 我對現狀比較滿意

實戰情景19 這隻是個小問題而已

實戰情景20 這個問題不著急解決

實戰情景21 方案不符合我們的要求

實戰情景22 我還要考慮考慮

實戰情景23 我要和某某商量一下

實戰情景24 沒有錢

實戰情景25 已經有供應商了

實戰情景26 某某部門不同意

實戰情景27 我還要比較比較

第四章 客戶對產品或公司有顧慮怎麼辦

實戰情景28 聽說你們是貼牌做的

實戰情景29 怎麼沒有聽說過這個牌子

實戰情景30 這是去年的技術吧

實戰情景31 保修期太短了

實戰情景32 怎麼連現貨都沒有

實戰情景33 不知道品質怎麼樣

實戰情景34 看不到不放心

實戰情景35 聽別人說用了不滿意

實戰情景36 功能太多了

實戰情景37 功能太少了

第五章 客戶對價格有異議怎麼辦

實戰情景38 價格太高了（太貴了）

實戰情景39 便宜點或者再打個折（產品無議價空間）

實戰情景40 便宜點或者再打個折（產品有議價空間）

實戰情景41 某某公司的價格比你們低

實戰情景42 其他人買的比我便宜

實戰情景43 超出了我們的預算

實戰情景44 分期付款或貨到付款纔可以接受

實戰情景45 有什麼禮品

實戰情景46 禮品和積分算成現金優惠

實戰情景47 等你們做活動我再打電話過來

第六章 如何預防而不是去處理客戶的拒絕

實戰情景48 如何預防開場時候的客戶自我保護心態

實戰情景49 如何預防推薦過程中客戶說自己不需要

第七章 電話銷售中的拒絕處理方法

特別致謝

《電話銷售中的話術模板》目錄

前言 電話銷售人員的快速成長之道

章 開場的時候，這些問題應該如何處理

實戰情景1 面對陌生客戶，如何做有效的自我介紹

模板1-1 “我是××的××”（模糊不清的自我介紹）

模板1-2 “我是××特意介紹的”（通過轉介紹的方式）

模板1-3 “我們是××機構的戰略合作伙伴”（借用他人的力量）

模板1-4 “我們是國內或專業的”（學會美化自己）

實戰情景2 面對前臺或總機的阻攔，應當如何有效處理

模板2-1 “我是×××”（突出身份的重要性）

模板2-2 “有十萬火急的事情”（突出事情的重要性和緊急性）

模板2-3 “這件事情不是你可以處理的”（直接施加壓力）

實戰情景3 電話打到的不是關鍵聯繫人，應如何處理

模板3-1 “我可以請您幫一個忙嗎？”

模板3-2 “今天不是愚人節，您不要開玩笑了”

模板3-3 “先和高層談再往低層過渡”

實戰情景4 隻有一個電話號碼的客戶資料，怎樣處理

模板4-1 “麻煩幫忙轉一下維修部”

模板4-2 “有一份小小的禮物送給您”

模板4-3 “我可以請您幫一個忙嗎？”

實戰情景5 想約一個見面機會，應該如何進行邀約

模板5-1 “因為某個特別原因，所以想和您見個面”

模板5-2 “因為您可以得到某種利益，所以我們需要見個面”

模板5-3 “因為電話裡面是說不清楚的，所以……”

實戰情景6 客戶表示自己現在很忙或沒有時間，應該如何應對

模板6-1 “如果能夠幫您獲得……利益”

模板6-2 “我正好是來幫助您解決忙的問題的……”

模板6-3 “可以的話，調整一下打電話的時間”

實戰情景7 客戶表示發份傳真或郵件就可以了，如何應對

模板7-1 “傳真您還要花時間看，不如我用一分鐘……”

模板7-2 “為了幫您找到適合的，我隻有再請教……”

模板7-3 “今天停電，發不了傳真和郵件”

實戰情景8 客戶一開口就是沒有興趣或現在不需要，怎麼辦

模板8-1 “多個參考的對像，方便您以後殺價也不錯”

模板8-2 “許多人開始也這樣說，不過當他們了解……”

模板8-3 “天哪，我不相信！”

模板8-4 “為什麼不需要呀？您告訴我嘛，好不好？”

第二章 怎樣在15秒之內，迅速激發客戶的興趣

實戰情景9 如何通過產品的利益點，來讓客戶產生興趣

模板9-1 “如果有一種方法可以幫您賺取……利潤……”

模板9-2 “如果有一種方法可以幫您避免……損失……”

模板9-3 “如果隻需要每天……錢的投入，就可以……”

模板9-4 “如果有一種方法可以幫助您解決……問題”

實戰情景10 怎樣在開場的時候，就激發客戶的好奇心

模板10-1 “我是特意來向您道謝或道歉的”

模板10-2 “上帝，現在接電話方便嗎？”

模板10-3 “您想知道競爭對手是怎麼做到的嗎？”

模板10-4 “您有聽說過這件大事嗎？”

模板10-5 “有個天大的秘密，別人都不知道的”

實戰情景11 如何用敏感的話題，來抓住客戶的注意力

模板11-1 “有件事情關繫到你的財產安全……”

模板11-2 “有個問題會對您的健康造成……”

模板11-3 “您想少交一點罰款或多賺點錢嗎？”

第三章 以雙方關繫為紐帶的銷售，如何贏得客戶的好感和信任

實戰情景12 什麼樣的產品，是以雙方的關繫為銷售基礎的

模板12-1 “客戶有需求但屬於高度同質類產品，關繫決定客戶選擇”

模板12-2 “對於需要深度發掘客戶需求的產品，關繫是銷售的基石”

實戰情景13 如何發揮禮品的力量，使得客戶好感化

模板13-1 “知道您有這方面的需要，所以特別準備了……”

模板13-2 “拿到這份禮品真的很不容易……”

模板13-3 “是我幫您爭取的”（不是每個客戶都派送的）

實戰情景14 如何運用聲音和語言的力量，去獲得客戶的喜歡

模板14-1 “我發現我和您真的在很多方面好像……”

模板14-2 “原來您有這方面的愛好，那我一定要好好請教”

模板14-3 “做一個好的聽眾”

模板14-4 “真誠贊美你的客戶”

實戰情景15 如何通過專業能力，贏取客戶的信任和尊重

模板15-1 “有幾個對您有用的建議，我可以講講嗎？”

模板15-2 “有份對您工作有用的資料，特別給您準備……”

模板15-3 “您在QQ群中提到的問題，我的看法是……”

第四章 在開發客戶需求的過程中，如何應對這些難題

實戰情景16 我的產品很簡單，怎樣開發客戶需求

模板16-1 “您可以獲得什麼樣的利益”（全程緊扣利益的按鈕）

模板16-2 “為什麼我講的是事實”（拿出切實有力的證據）

實戰情景17 客戶的需求是隱藏的，怎樣尋找突破口

模板17-1 “由一個小觀點或一件小事情順籐摸瓜下去”

模板17-2 “由客戶的現狀和期望之間的差距找問題點”

模板17-3 “引導客戶說出自己的不滿或者抱怨”

實戰情景18 發掘客戶存在的問題點後，如何將它變成明確的需求

模板18-1 “這些問題對您自己會造成什麼樣的危害”

模板18-2 “這些問題有沒有造成其他部門或領導對您有意見”

實戰情景19 如何影響客戶的需求，使之有利於自己所銷售的產品

模板19-1 “如果問題一直持續下去……”（放大問題的危害性）

模板19-2 “您的選擇標準是什麼？為什麼會有這個標準？”

實戰情景20 需要和多方溝通的產品，如何與參與者溝通

模板20-1 “從他人口中了解參與者的責權利範圍”

模板20-2 “通過多種方式與參與者處理好客情關繫”

模板20-3 “根據參與者的權利範圍以及要求作對應的溝通”

實戰情景21 需要和多方溝通的產品，如何與決策者溝通

模板21-1 “為什麼我們是這個問題的解決者？”

模板21-2 “這個問題對公司的整體運營會有什麼影響”

第五章 提交解決方案的時候，遇到這些問題如何處理

實戰情景22 客戶表示價格太貴了，如何有效應對

模板22-1 “您說的價格貴，具體定義是什麼？”

模板22-2 “如果按照十年使用來計算……”

模板22-3 “其實真正的價格應該是：購買價+使用費+維護費”

實戰情景23 產品有議價的空間，應該如何應對客戶還價

模板23-1 “合理的報價是議價的基礎”

模板23-2 “100-10-1的還價方法”

模板23-3 “以禮品作為讓步的手段”

實戰情景24 客戶猶豫不決，應該如何處理

模板24-1 “我可以了解一下您還在考慮什麼問題嗎”

模板24-2 “針對您的顧慮，我來給您解釋一下”

模板24-3 “多耽誤一天，您就會多損失……”

實戰情景25 面對稍縱即逝的機會，如何提出解決方案

模板25-1 “常見的成交方法彙總與對應例句”

模板25-2 “以限量、限時、優惠或者禮品作為推動力”

第六章 接聽銷售電話，怎樣有效處理兩大問題

實戰情景26 接聽銷售電話，怎樣快速了解客戶基本資料

模板26-1 “先開口，了解客戶的稱呼並洞察客戶的性格”

模板26-2 “您是從哪裡知道我們公司電話的業務範圍的？”

模板26-3 “百度搜索客戶的電話號碼或者姓名資料”

實戰情景27 接聽銷售電話，怎樣深度發掘客戶的需求

模板27-1 “為什麼您會想到做……”

模板27-2 “您想解決的具體問題到底是什麼？”

模板27-3 “為了解決這個問題，我們下一步……”

第七章 實戰銷售案例對話以及案例分析

實戰情景28 招聘行業實戰案例對話以及案例分析

對話28-1 “初次溝通以拉近關繫為主”

對話28-2 “了解客戶具體背景”

對話28-3 “作出差異化定位並推薦成交”

實戰情景29 培訓行業實戰案例對話以及案例分析

對話29-1 “探尋可能的銷售線索”

對話29-2 “建立客戶對於培訓課程的信心”

對話29-3 “發掘客戶的需求”

對話29-4 “與相關責任人聯繫”

對話29-5 “再次和關鍵聯繫人溝通”

對話29-6 “了解客戶的異議並化解”

對話29-7 “和拍板人溝通並贏得承諾”

致謝

     2003年11月15日，我來到了廣州。

   
當時因為前期投資的失誤，到廣州的時候，雖然帶著自己的全副身家，但身上的錢一共隻有人民幣。

   
下車之後，先買了一張手機卡，花了，還剩下。馬上又租了一套房子，房租，押金，還剩下。

    ，在廣州這樣一座繁華的城市，實在不能夠算多。

   
記得當時我坐在床頭，不斷地鼓勵自己要努力、要堅強，不斷地告訴自己一定會在廣州赤手空拳打出一片天下，達成自己的人生目標，實現自己的理想。


   
但事實上，當時的實際情況對於我來說，重要的事情並不是去談人生目標、談理想，而是要想辦法解決實際的生存問題。

    要解決現實的生存問題，就要趕快找份工作。

    根據當時的條件，我決定找一份電器行業的銷售工作。

    首先，我在一張紙上面列出了自己想要進入的公司名單，比如TCL、海爾、索尼和松下等。

   
接著，我用自己剛買的手機卡打了自己在廣州的個電話——114查號臺，查到了這些公司在廣州的售後服務電話。

   
然後，我又立刻打了自己在廣州的第二個電話（一家非常知名的電器公司在廣州的服務熱線）。通過這個電話，我了解到這家公司在廣州的詳細地址以及負責人姓名和聯繫方式。


   
接下來，我打了自己在廣州的第三個電話，就是這家公司的辦公電話，找到了那位負責人。在與這位負責人電話交流的過程中，約到了5分鐘的見面時間。


   
於是，我又立刻做了一件當時對於我來講非常奢侈的事情，打的到東風中路360號，在這家公司的二樓與這位負責人見了面。5分鐘後，這位經理送給我當時所聽到的動聽的兩個字——上班！


   
我在整個找工作的過程中，打了三個電話用了4分鐘，面談用了5分鐘，加起來一共隻用了9分鐘的時間，在廣州這個我連東南西北都還分不清楚的陌生城市，找到了一份相當不錯的工作。


   
在這裡與大家分享這麼一段自己所走過的人生歷程，並不是想要對大家說我有多麼棒、多麼優秀，而是覺得自己已經過了而立之年，別人怎麼看我已經沒那麼重要，重要的是自己怎麼看自己，我隻是想要在這裡與大家分享這樣一個觀念——無論你現在的業績是好是壞，也無論你現在處於什麼樣的環境裡，基於現有的條件，你一定能夠找到一個比現在做得更好、做得更棒的方法！


   
在這本書裡，我將與大家分享所有有關提升銷售業績的方法與技巧，都是我曾經看到或者做到的，這些方法與技巧不僅僅對我有很大的幫助，對我身邊的朋友也有很大的幫助，對於曾經參加過我的課程的學員們也有很大的幫助。所以，我相信對於您——各位親愛的讀者，也會有很大的幫助。


   
衷心希望通過對本書的學習，讀者能夠了解到電話銷售的精髓，建立一套屬於自己的電話銷售方法，增長自己的銷售業績，賺取更多的財富。讓我們一起共同學習、共同成長吧。


李智賢

   
李老師是一位源於實踐的實戰派電話銷售培訓專家，本書內容深入淺出、實用性非常強，我樂意強烈推薦給所有從事電話銷售工作的朋友，相信有緣閱讀此書的讀者都會有“漁”的收獲，受益終身！


——ECVV.COM人力資源部經理 李斌

   
雖然本人寫過三本電話銷售方面的書：《一點就通》、《打遍天下》和《電話營銷真功夫》，但看過李智賢的《電話銷售實戰訓練》之後，我已不敢再下筆，道理很簡單，因為如果無法超越，那就選擇做一個讀者。


——著名電話銷售培訓專家 李向陽

   
李老師非常繫統和全面地將電話銷售進行了剖析，從銷售原理到實踐方法論等各層面都有著獨到、有效的見解，隻要在實踐中堅持不斷地加以練習和應用，相信一定能夠幫助讀者提高業績和收入。


——Madeinchina.com 慧聰網培訓總監 蘇芮生

   
超強的實用性是我對本書的由衷評價，內容全面、高屋建瓴，隻要你按照其中所分享的方法去做，不折不扣地執行，必然能夠立刻倍增你的銷售業績。


——中國傳播力教育網創始人 王力

    如果你想成為公司電話銷售團隊裡的Top
sales，本書一定不可錯過：作者用他親身的電話銷售經歷，手把手地幫助你成長，同時結合大量的電話銷售實戰案例，讓你親歷其中，不會有空洞的感受。這是一本真誠可信又切實可行的電話銷售操作指南，值得珍藏！


——廣州艾可盛咨詢執行總監 王新

章 一開始就要找對人

   
不知道你是否還記得自己剛剛踏入電話銷售這個行業的時候，當時抱著一種什麼樣的心情？也不知道你是否還記得當時自己正在做著一種什麼樣的夢？對未來又抱著一種什麼樣的期望？


   
也許這件事情就發生在半年、一年或者兩三年前，如果在你剛剛進入電話銷售這個行業的時候，有人問起你：“請問你會在半年、一年或者兩三年之後取得什麼樣的銷售業績？獲得事業上怎樣的成功？會怎樣改善自己和家人的生活品質？”不知道你是否還記得當時自己是怎麼回答的。


   
現在你所取得的銷售業績、所獲得的生活品質，是否就是你當初進入電話銷售這個行業所期望的呢？

   
如果現在你所得到的、所擁有的、所創造的，並不是當初你從事電話銷售這份工作所期望得到的，那麼或許有這樣的問題你需要好好地問一問自己：“為什麼我今天實際得到的並不是當初我所期望得到的？到底是什麼原因妨礙了我的業績增長？”


   
自從事電話銷售培訓工作以來，我非常遺憾地看到，有許多電話銷售人員對於自己的銷售業績都不太滿意。為了能夠站在客觀中立的立場，找到妨礙電話銷售人員業績增長的關鍵問題所在，於是我在我自己主辦的“電話銷售實戰訓練”課程中，曾經多次做過一個看似簡單卻又非常重要的書面調查，就是發給學員一張白紙，讓學員在上面簡潔、清楚地寫出自己在電話銷售過程中所面臨的主要障礙。


   
在調查的過程中，我驚訝地發現，有相當多的電話銷售人員反映他們在電話銷售過程中所遇到的障礙，並不是我們經常掛在嘴邊的心態問題，也不是產品價格或者品質問題，也不是銷售方法的問題，更不是所謂的拒絕處理問題，而隻是一個看似簡單的問題——有沒有足夠多的有效目標客戶資料，能不能在電話銷售一開始就找對人。


   
在電話銷售的過程中，如果在開始的時候就找錯了人，這個人根本不可能需要我們的產品，那麼不管我們付出多大的努力，也不會有任何銷售結果產生。


   
在接觸到的所有電話銷售人員當中，我所見到的令人傷感的事情就是：看到有許多從事電話銷售工作的朋友，他們年輕、非常努力，同時也充滿激情，然而在他們每天打電話的時候卻總是犯一個原則性的錯誤——就是和那些非目標客戶做交流，自己卻還渾然不知。


    在錯誤的路上走得越遠，犯的錯誤也就越大。

   
與其花費很多的時間與精力去說服一個並不需要你的產品的人，不如用很少的時間直接找到一個可能想要買你的產品的人。對潛在目標客戶群進行定位並鎖定關鍵聯繫人，是所有電話銷售行為獲得成功的基石。


   
作為一名渴望成功的電話銷售人員，如果你真的希望自己能夠創造輝煌的銷售業績，首先要研究的並不是怎樣去說服別人接受你的產品，而是要研究有什麼人可能需要你的產品。


   
而要做到這一點，就需要電話銷售人員在打電話之前先思考三件事情。首先是究竟什麼樣的客戶有可能需要你的產品，這些目標客戶具有什麼樣的共同特征，你要找的關鍵聯繫人又是誰。其次是知道了找誰之後，怎樣纔能找到這些人的聯繫方式。再次是當你打電話過去的時候，總會遇到前臺或者總機的阻攔，面對前臺或者總機你又該如何應對，進而將電話轉接到關鍵聯繫人那裡去。


    接下來，我們就對這些問題進行具體分析。

    節 鎖定目標客戶與關鍵聯繫人

   
既然一開始找對人這麼重要，可以使我們避免向那些錯誤的對像推銷而損耗無謂的寶貴時間與精力，那麼怎樣纔能一開始就找對人呢？

   
要回答這個問題，就需要電話銷售人員明白什麼樣的客戶群纔是我們的目標客戶群，他們又具備什麼樣的共性。

    一般來說，確定潛在有效目標客戶的標準隻需要電話銷售人員思考下面的問題就可以了。

    一、按客戶可能的需求進行定位

   
客戶之所以決定選擇某種產品或者服務，歸根結底隻有一點，就是客戶有這種需求。不管這種需求是隱性的還是顯性的，總之客戶是有可能需要你銷售的產品的。或者這樣說，就是你所銷售的產品終能夠和客戶的實際工作、生活產生關聯。


   
那麼，什麼樣的客戶有可能需要你的產品？當我們很認真地思考這個問題的時候，我們就可以對自己的客戶群進行定位和篩選。

    1.行業定位

    行業定位是指你所銷售的產品可能會局限於某幾個特定的行業，這些行業的特性是非常清晰的。

   
例如電話銷售培訓課程，其目標客戶群的首要標準必須是以電話作為公司業務主要推廣方式的企業。這些企業又會有一些共同的行業特征，如培訓行業、電信行業和軟件行業等，對於電話銷售培訓會表現出濃厚的興趣，因為這和他們公司每天的業績息息相關。


    2.大小定位

    大小定位是指根據你所銷售產品的特性，看看是應該找大一點的企業還是找小型企業。

   
舉個簡單的例子來說，現在你所負責銷售的產品是一款剛剛推出的財務軟件，既然是財務軟件就不存在什麼行業的定位特點，即任何行業都有可能需要你所銷售的產品。但是，如果稍微思考一下你就會發現，如果是大公司，他們肯定是有一套非常規範的財務管理體繫，就不太可能需要你所銷售的產品；而小型企業則完全不同，在發展的過程中其財務管理還沒有那麼規範，但又希望改善這個現狀，所以就比較容易產生需求了。


    
如果再進行細分，同樣是小型企業，那些剛剛成立的公司和已經成立一段時間的公司又會有所不同。剛剛成立的小公司對於財務軟件有迫切、明顯的需求，而成立一段時間的小公司則僅僅是有可能有這個需求，對嗎？


    3.人群定位

   
根據所銷售的產品不同，你所針對的目標客戶群也是完全不同的。例如，有的產品是針對行業客戶的，有的產品則是針對個人客戶的，而針對個人客戶的產品則需要進行人群劃分定位。


   
舉個簡單的例子，如果你現在所銷售的產品是車險，那麼顯然你的目標客戶群就必須是車主。如果客戶連車都沒有，那自然就談不上買什麼車險了。如果你現在調換了一個部門，負責銷售的產品是個人保險，而個人保險險種之中又有針對醫療、養老、子女教育和養老投資的，而對於不同的險種你要找的人又是完全不一樣的。


    4.條件定位

   
條件定位與人群定位完全不同，它是指你的客戶群必須符合一些與你公司產品相關的條件，而這些條件僅僅是針對你的產品而言的，具有非常鮮明的特性。


   
例如，如果你是做互聯網搜索服務推廣的，既然客戶要用到關鍵詞搜索，那麼客戶就必須要有比較精美的網站，沒有精美的網站哪裡談得上會需要搜索服務呢？同時，客戶公司的產品還要適合於使用搜索推廣，如租車、網站制作、機票酒店預訂等行業就會比較適合。


如果你是從事網站制作以及推廣的，設定的條件和上面搜索服務推廣的客戶群定位則恰恰相反。你所設定的首要條件應該是客戶現在還沒有做網站，這樣他們纔有可能對你所銷售的產品感興趣。


   
如果再進一步細分，那些沒有做網站的客戶，我們幾乎可以肯定他們都是小公司，因為這個年代連網站都沒有做的公司顯然規模是很小的。小公司對於低成本的推廣方式顯然會很感興趣，恰好網絡推廣的成本是很低的。因此，電話銷售人員可以設定的目標客戶群條件應該是“沒有做網站+產品適合網絡推廣”。於是，和他們電話溝通的時候該談什麼也就一清二楚了。


   
需要特別說明的是，以上的定位方法在使用的時候應該組合使用，並且應該按照由粗放到精細的順序進行。例如電話銷售內訓課程，其初步的客戶群定位是選擇行業，如電信、保險和咨詢等行業就是其目標客戶群。接著進一步的定位就是篩選客戶實現這個需求的可能性，畢竟做內訓的價格還是比較高的，小公司即使有需求也是心有餘而力不足，因此在前面的行業中隻需要挑選那些較大型的公司。再接下來就設定一個專屬條件，即這個課程在客戶的年度培訓計劃裡面是不是有這個安排。雖然客戶沒有需求我們也可以挖掘，但是顯然已經有了需求要容易許多。


   
經過這幾步的篩選，我們就會發現“電話銷售內訓課程”的潛在目標客戶對像應該是：“使用電話銷售作為公司業務推廣方式的行業”+“客戶規模比較大，如電話銷售人員不低於50人”+“好年度培訓計劃裡有電話銷售內訓課程的安排”。有了這個目標對像，接下來要考慮的事情就是該找哪家公司的哪個人及其聯繫電話了。


    二、按客戶可能的支付能力進行篩選

   
銷售說到底，就是客戶付錢選擇你的產品或者服務。當然，客戶的付出一定要有相對比較劃算的回報，即他的投資是物有所值的。但是不管怎樣，都需要客戶有支付你的產品的經濟實力或者預算空間。


   
即使這個客戶非常有需求，對你的產品有非常濃厚的興趣，也非常想要擁有，但是當你費了九牛二虎之力說服他同意購買之後，纔發現客戶根本沒有足夠的經濟能力購買，你的產品價格超出了客戶可以承受的範圍，那麼也就意味著你之前的所有辛苦和努力全部付諸東流。


   
盡量不要向那種明顯沒有經濟實力支付你的產品的客戶作推銷，因為這樣無論是對於你還是客戶都是無益的。

   
具體什麼樣的客戶是有支付能力的，則要根據電話銷售人員所銷售的產品價格而定。如果你銷售的產品類似於中國移動客服代表所推薦包一百分鐘長途”套餐，那顯然你根本沒有必要考慮客戶的支付能力。但是，如果你所銷售的產品價格較高，就需要好好考慮一下這個問題了。


    三、確定要找的對應部門或者關鍵聯繫人

   
不管情況如何，電話銷售人員所找到的客戶終都需要落實到某個聯繫人身上，而且這個聯繫人必須具有決定權，能夠終拍板作出購買的決定。


   
對於一些低價值而且具備明確目標客戶指向的產品而言，如某款財務管理軟件，電話銷售人員要找的人自然就是財務部經理。由於要找的關鍵聯繫人是清晰可見的，在這裡就不需要浪費紙張再作贅述了。


   
然而，對於那些在銷售過程中有可能會有多個聯繫人參與進來，並且每個聯繫人關心的側重點都不同的產品，電話銷售人員就要好好考慮一下：到底應該如何鎖定要找的關鍵聯繫人。


   
這就要求電話銷售人員在打電話給客戶之前，就要了解客戶所在公司的組織架構或者決策流程。幸運的是，大部分客戶的組織架構都表現出共同的特征，而你的產品又會固定地和某幾個角色的關鍵聯繫人相關，這樣你就知道應該先找哪個部門、和誰聯繫，然後再找哪個部門、又和誰聯繫，同時你也可以知道這些部門的相互關繫以及它們各自所關心的問題點又是什麼，從而可以針對不同的部門作相應的產品介紹，把話說到客戶的心坎上，進而推動客戶的購買流程。


    一般情況下，我們可以將客戶所在的聯繫部門或者聯繫人分為以下6種。

    1.線人

    
線人這個詞屬於舶來品，指的是在黑社會內部給警方提供秘密情報的灰色地帶人員，在港版電影中大家應該經常可以看到。按照同樣的解釋，線人在電話銷售行業中，指的是電話銷售人員在客戶內部所發展的情報提供者，他可能職位很低，也可能在整個銷售流程中隻是個旁觀者，但是卻起著非常重要的作用。


   
舉個簡單的例子來說，現在某個客戶要對某個項目進行招標，招標者自然不會和你講有什麼競爭對手進來以及他們的選擇標準是什麼。但是線人卻可以做到，你隻需要和他稍微搞好點關繫，線人提供的一點點信息（如客戶在某公司和你們之間作評估），就可以讓你的勝率增加許多。


   
更加重要的是，線人雖然不會參與到核心銷售過程中來，但是他們卻有一個很大的權力，即破壞權。當你得罪這些職位可能很低微的人之後，他隻需要在關鍵時候吹吹“枕邊風”（如你們公司的產品他正好有個朋友用了反響非常不好），你之前的諸多努力就算白費了。


    2.使用人

    使用人就是你所銷售產品的直接用戶，或者說是受益者，這是非常關鍵的聯繫人。

   
首先，一般來講，使用人是采購項目的發起者，是否存在產品需求是由他們所決定的。其次，使用人在整個銷售流程中還會擔任評估者的角色，畢竟產品是他們使用的，好不好自然是使用人說了算，其他任何人的評估，即使是高層的評估，影響力都要弱於他們的評估意見。再次，使用人還極有可能是付錢的那個人，雖然很多公司從表面來看，作出付錢決定的是財務部或者高層管理者，但是大家不要忘了一件事情，就是這個付款後還是會從公司給使用人的年度預算中扣除。


    3.設計人

   
當客戶發現自己有問題要解決之後，就產生了需求。如果電話銷售人員所銷售的產品價格非常低，那麼在整個銷售流程中自然就不存在設計人這個角色，直接和電話另一端的人把事情定下來就可以了。


   
但是隨著產品價格的提升，設計人的作用就越來越大，比如部門經理表示現在必須舉辦某個內訓課程來解決實際工作中遇到的問題，如果問題不解決後果就會很嚴重，會對整個公司的運營產生非常不利的影響。


   
既然這個內訓課程必須要做，那麼客戶就會自動按照公司的采購流程定下一個采購的標準，比如這場內訓在師資方面有什麼具體要求、課程結束之後要達到什麼樣的效果等，而這些參與規劃采購方案的人就是設計人。


   
需要特別說明的是，設計人往往不隻是一個人，更多的時候是一個小組。設計人的職責是將抽像的需求動機，變成一個可以考量的指標。

    4.發起人

   
設計人定下一個采購標準之後，顯然需要通過某個部門把這個需求發出去，然後進行招標對比，後定下具體的采購對像，而這裡的某個部門就是發起人。


   
在很多時候，發起人就是由某個設計人擔任的。在比較大型的公司，會由采購部來擔當這個重任。顯然這是個硬角色，因為客戶是否已經存在明顯的需求，在他們這裡可以找到清晰的答案。


    5.評估人

   
對電話銷售人員所提交的解決方案進行評估，從而作出終采購決定的人就是評估人。擔任評估人這個角色的可能是設計人，可能是使用人，也可能是行業專家或者權威。


    6.拍板人

   
拍板人就是終簽字批準這個項目的人，一般是公司的高層，小一點的公司就是老板本人。這類人一般不會參與到前期的產品考察與審核等步驟，但是卻同樣具有決定性的作用。當然，如果其他所有部門都同意，除非金額非常大，他否決的可能性並不是很大。


    在分析了電話銷售人員所要找的聯繫人角色之後，我們就可以得出以下非常清晰的結論：

   
當電話銷售人員所銷售的產品很簡單的時候，所有的角色都可能是由一個聯繫人擔任，從開始到後你要找的關鍵人就是這個人而已，非常簡單。


   
當電話銷售人員所銷售的產品需要和多個部門溝通時，首先要確定的是對於你的產品，客戶是否已經存在明顯的需求。例如某移動公司，總部對各地分公司就有舉辦中層管理者“壓力與情緒管理”內訓的硬性要求，你需要找的關鍵聯繫人就應該是發起人。先從他們這裡開始，再向其他部門推進。


   
如果電話銷售人員所銷售的產品價值較高，但是客戶的需求是隱性的，顯然電話銷售人員就要先從使用者這裡入手，幫助他們發現自己有問題需要解決而產生采購需求。因為如果使用者連需求都沒有，那麼後續的任何事情也就都談不上了。


   
如果電話銷售人員現在連基本的客戶背景都不清楚，甚至連使用人的聯繫方式都不清楚，那麼現在關鍵的就是在客戶內部找幾個線人。