致 謝 I
前 言 III
導 讀 VII
01 你的消費者討厭你。趕緊習慣這一點吧! 001
消費者對我們公司、品牌或服務做出評價時,不僅會考慮到他們所喜愛的,也考慮他們所討厭的。
02 接觸點1 預接觸 019
消費者可能在與你產生任何直接接觸之前,早就已經對你的公司、品牌或服務有了看法。
03 接觸點 2 首次接觸 037
首次接觸非常關鍵,因為這是潛在消費者有機會根據實際的互動對公司進行判斷的階段。你的員工一定要接受培訓,學會識別和應對 4種主要的消費者類型(掌控型消費者、分析型消費者、友好型消費者和協作型消費者),學會和他們互動。
04 接觸點3 核心接觸 051
整個銷售過程在核心接觸完成。資金轉賬,公司的任務就完成了。我們以為所有事情都沒有問題,但事實可能並非如此,顧客購買了你的產品或接受了服務,卻可能對很多地方都不滿意。
05 接觸點4 後續接觸 069
在銷售完成後,你需要考慮兩件事:讓你的消費者成為品牌大使,把關於你公司、品牌或服務的積極評價傳播出去;讓消費者成為復購者,一次又一次地購買你的產品。
06 接觸點5 持續接觸 091
交易完成後,你的消費者又回到了龐大的潛在消費者群中。現在你給他們留下了好的印像,要讓他們想再次購買你的產品。
07 你以為的消費者需求,不是你的關注點 109
關鍵是要看到市場上的問題,並具備解決這個問題的條件:技術、意志力和資金。看看你的企業和市場,問問自己:“我們在哪裡可以消除摩擦,使消費者的體驗盡可能更加積極正面?”
08 現實世界中的艱難抉擇 127
你不可能同時實現價格低、服務快、質量好、道德高。實現其中的一個方面,就會讓另一個方面做出犧牲,因此,企業的經營是一門尋找平衡的學問。
09 消費者體驗危機處理小隊的寶貴經驗 143
你的企業是由許多活動的“部件”組成——也就是具有獨立思想的人所管理的各個部門。要確保每個為你工作的人都與領導層提出的使命和價值觀保持一致。
10 你的員工會創造喜愛 159
如果員工本身對公司和工作充滿厭惡,他們就不可能創造出來自消費者的喜愛。必須把幸福感當成一項企業戰略來看待,如果你想提供快樂的體驗,首先需要創造一種快樂的文化。
11 消費者體驗創新 175
消費者希望價值是分層的、動態的。分層的價值意味著你要提供比他們預期更多的東西,而動態價值意味著你所提供的價值要不斷地提升。
12 把幸福作為一種戰略 193
在減少員工的厭惡點時,他們會用更高的生產力、更低的流失率、更高的參與度和更好的消費者關繫來回報你。
13 消費者調查是你的敵人 211
把所有你現在使用的調查方法一起丟進垃圾桶,去看看下一章介紹的新方法!
14 RealRatings評分繫統:消費者調查的未來之選 229
利用RealRatings評分繫統,以4類主要的消費者人群(掌控者、分析者、友好者和協作者)為出發點,根據消費者對接觸點旅程的個人期望來調查他們的需求。