尼可拉吉·席格高：連接戰略的魔力
連接戰略可以幫助企業創造競爭優勢。娛樂業巨頭迪士尼深諳此道，並用實踐闡釋了這一全新趨勢。部署連接戰略的企業從根本上改變了它們與客戶互動的方式，同時也改變了其商業生態繫統中的伙伴關繫。連接戰略的核心在於將傳統的、偶發性的與客戶的互動轉化為高頻次、低摩擦和個性化的互動。
一直以來，迪士尼在遊輪業務中堅持為小朋友組織小型遊園活動。孩子們可以不需要家長陪同，自由玩耍幾個小時，而平時壓力大的父母也可以由此在遊輪上獲得一些私人時間。迪士尼一直將悉心看護孩子視為重任，因此，他們每30分鐘就對遊園活動中的孩子點一次名，但這不僅加大了員工的工作量，也打擾了孩子們的興致。直到2005年，迪士尼啟用監控設備來定位遊園的孩子。該設備初是在醫療領域開發使用，用來監控容易走失的阿爾茨海默病患者。戴上定位手環的孩子們，可以被準確識別其在遊輪上的位置。
這是迪士尼全新的體驗式產品，叫作MagicPlus（魔法腕帶）。由於每個遊客的位置可以被精準定位，迪士尼很快就開始探索如何進一步提升遊客體驗和提高運營效率。
新的運營策略很快就被廣泛地應用到迪士尼的各個主題公園中。作為迎賓的一部分，迪士尼演員會扮成各種角色，與入園的孩子進行互動。在使用MagicPlus（後改名MagicBand）之前，扮演米老鼠或傑克船長的演員在迎接孩子到來時，對每個孩子的情況知之甚少。有了MagicBand後，米奇和傑克船長不僅知道每個孩子的名字，還知道他們之前去過哪些迪士尼主題公園。例如，六歲的雪莉去年在奧蘭多迪士尼遇到過米老鼠，而今年是在阿納海姆迪士尼，米奇“記得”他們的每一次見面，這對於孩子們來說是非常神奇的體驗。
MagicBand不僅創造了更好的遊客體驗，改善了公園的運營，還降低了迪士尼的運營成本—從商業角度來看，這是不可思議的產出。從跟蹤食品訂單到處理遊客投訴，從確認遊客身份到查詢遊客之前與演員的所有互動，效率都大大提高了。此外，遊客還可以通過MagicBand對人多的景點進行預約，大大縮短了他們等待的時間。這使得迪士尼在開門的那一刻就能引導人流並快速啟動運營，增加了公園能夠接待的遊客數量，還保持了良好的遊客體驗。
連接戰略在快速變化的各種場景中遍地開花。考慮到MagicBand的效率和成功，人們可能認為迪士尼會給每個主題公園都配置相同的設備，但事實並非如此。上海迪士尼開業時，並沒有采用該戰略。並不是說中國人不欣賞MagicBand，相反，在上海迪士尼開業時，一個更為高效的替代品出現了，而且幾乎每個遊客的口袋裡都有這種神器—智能手機。配備了相應App的手機，能提供與MagicBand一樣的所有信息和迪士尼訪問權限。
迪士尼的故事以及本書中的案例表明，我們生活在一個全新的、連接改變經營的世界。作為企業高管，連接戰略讓你能夠創造卓越的客戶體驗，同時顯著提高運營效率。簡言之，連接戰略可以大大緩解傳統企業在卓越客戶體驗與運營成本之間的衝突，采用連接戰略的企業能夠創造出強大的競爭優勢。因此，它們的迅速崛起也催生了新的贏家。
連接正以令人目眩的速度發展。據估計，全球目前約有30億部智能手機，這些手機堪比10年前的超級計算機。物聯網將以前不能相互交流的繫統變得可以即時互動，可穿戴式健康與健身跟蹤器的精確度可以與傳統的醫療設備相媲美，由人工智能驅動的推薦繫統可以提供比人類還要快的見解。隨著這些技術的進步，神奇的用戶體驗正在各行各業遍地開花。然而有趣的是，這些技術本身卻通常被降級為配角。連接戰略的關鍵創新在於其對企業商業模式的改造，詳見下面四個例子。
亞馬遜重新定義了零售商與顧客的互動。在過去，顧客一般需要列一個長長的購物單，然後開車去多家商店采購所需商品。現在，他們隻需要告訴亞馬遜Alexa要訂購的食物、衣服或其他任何商品，這些商品會被很快送達，甚至在幾個小時內就能送達。除了Alexa，亞馬遜還推出了Dash Button（“一鍵下單”按鈕），這是一款小型Wi-Fi設備，用戶可以將其安裝到冰箱、洗衣機或浴室梳妝臺上，在瓶裝水、清潔劑、衛生紙等即將用完時，隻需按下按鈕，就可以訂購。
教材出版也在經歷著根本性的變革。在過去，學生會購買或租用課本，閱讀指定的章節（或者至少打算這樣做），然後完成每章後面的習題，準備期末考試。現在，麥格勞-希爾高等教育集團（McGraw-Hill High Education）放棄了“書”這個用詞，轉而致力於銷售數字化學習體驗。這些書不僅完全數字化了，還是智能的！學生經過一個學期的學習，數字化技術會跟蹤學生的閱讀情況，並將數據反饋給教授和出版商。當一個學生在做作業遇到困難時，數字書會引導學生轉到相關的章節，並根據實際情況提供完成類似作業的指導視頻。每個學生獲得的都是精心規劃和定制的學習體驗，而不是標準的教材。因此，教材出版商也正在超越它們的傳統角色，變成了某種意義上的導師。
在過去，消費者每年可能會購買一雙耐克（Nike）跑步鞋，但這種互動實際上是與鞋類零售商進行的，而不是與耐克公司。現在，消費者可以購買一個健康繫統，該繫統通過鞋子中內嵌的芯片、軟件，分析他們近的鍛煉情況，建立他們與其他耐克跑步者的社交網絡，以便獲得更多支持。消費者每天都可以與耐克公司互動，而耐克公司也從鞋類制造商轉型成了健康和健身服務供應商，還成了消費者實現運動目標的教練。
數百萬消費者已經接受了可穿戴技術，並讓蘋果手表或Fitbit智能手環等設備跟蹤他們的日常生活。一些的使用者，也被稱為“量化自我”的群體，會測量他們身體各個方面的數據，從血糖水平到體重，從營養到睡眠周期等。當蘋果設備比醫生更了解一個患者時，這對醫療行業的影響將是巨大的。此外，許多數字傳輸繫統正在將客戶健康數據流與其電子病歷集成。過去，患者和醫生需要定期見面；現在，患者每天的體重、血壓、用藥依從性的變化都會通過可穿戴設備報告給醫療服務供應商，任何數據的異常都可以觸發及時的干預。在該領域的先鋒企業，如美敦力（Medtronic），已經走得很靠前了。一些植入式智能設備不僅能跟蹤和傳輸健康數據，還能在檢測到臨床相關變量異常時自動進行干預。
你可能已經注意到，這些技術的發展有兩個相同思路。，從根本上改變企業與客戶的連接方式。相比過去偶發性的互動，企業目前正努力建立一種持續連接的方式，可以隨著客戶需求（甚至在客戶意識到自己的需求前）提供服務和產品。換言之，企業與客戶建立了連接關繫。
第二，企業可以用更低的成本滿足客戶的廣泛需求。亞馬遜不再需要昂貴的零售場所；麥格勞-希爾提供的個性化、智能化的輔導課取代了昂貴的講師；耐克的健康繫統通過社交網絡督促消費者運動，不再需要私人教練；植入式醫療設備通過自動干預節約了患者的住院成本。連接戰略的潛力在於其能夠提供極致的客戶體驗，同時還能使企業提高運營效率，降低成本。
鋻於其巨大的潛力，連接戰略為大家提供了巨大的機會，但你當前和未來的所有競爭對手同樣擁有這個機會！連接戰略完全可以顛覆很多行業！當一個網約車平臺的價值高於世界上的汽車公司時，人們往往會把連接能力視為威脅，而不是機遇。但是，幾乎在所有的行業，潛在的顛覆性技術威脅都層出不窮，而且任何時候企業都可能受到來自十幾家不同初創公司的挑戰。什麼樣的企業纔能笑到後？哪些企業纔是真正的顛覆者？
我們希望本書提供的框架和工具不僅能幫助你創建自己的連接戰略，還能為你提供一個新的視角，讓你能夠區分技術炒作與真正的戰略挑戰。
什麼是連接戰略？哪些工具和框架可以幫助你搭建自己的組織框架？該框架將如何幫助你創建競爭優勢？有什麼樣的案例值得學習？本書將一一道來。
