作者簡介

裡克·亞當斯是一位作家、培訓師和顧問，專門幫助公司為客戶提供可衡量的商業價值。亞當斯擁有超過25年的與各種類型的公司合作以求為客戶改進結果的經驗。他還成立了一家SaaS初創公司，並於2012年將其出售，之後專注於寫作、培訓和咨詢。亞當斯曾為30多個國家和地區的數百家公司的數千名專業人士提供培訓和咨詢服務。亞當斯近在為思科公司開發和交付一個關於客戶成功管理的全球認證項目。他致力於幫助個人與公司在創新、客戶成功管理和以商業成果為重點的銷售方面開發實踐。

主要譯者

鮑荟伊，阿裡巴巴集團客戶成功經理、產品運營專家。2017年加入國內團隊協作工具創導者Teambition，擔任客戶成功經理，負責華東區域的中大型企業客戶的項目交付和全生命周期管理，2019年隨Teambition 加入阿裡巴巴集團。

王雅倩，上海交通大學本科、碩士，瑞典隆德大學管理學博士。曾在瑞典的包裝公司SCA Packaging 擔任組織創新顧問。2014年加入國內團隊協作工具創導者Teambition，擔任首席運營官（COO），組建了銷售、客戶成功等團隊，帶領 Teambition一路從20人成長為200多人的團隊。2019年隨Teambition 加入阿裡巴巴集團。

第1章 客戶成功經理角色概述
什麼是“客戶成功”
理解結果與關鍵績效指標
視客戶為業務合作伙伴
為什麼客戶成功管理變得越來越重要
客戶成功管理如何幫助實現商業價值
客戶成功管理在組織結構中的位置
客戶成功管理的14條原則

第2章 為客戶成功管理而準備
組織中的客戶成功戰略
在幫助實施組織的客戶成功戰略中，你扮演什麼角色
有哪些資產和資源可以幫助你
你將怎樣安排和管理時間
客戶成功管理的好消息

第3章 客戶成功管理的任務、工具和方法
RAPAE模型—— 一種歸類客戶成功管理任務的方法
研究、分析和計劃是行動的使能因子
理解關鍵路徑
引入客戶成功管理實踐框架
應當如何使用客戶成功管理實踐框架
與高管和客戶利益相關者見面

第4章 客戶成功管理實踐框架第1階段：準備
準備概述
定義互動
訪問信息
內部交接
客戶信息
解決方案與合同信息
客戶對結果的要求
客戶成功經理對結果的要求
利益相關者信息
第三方和現狀
管理信息缺口
制定互動策略和路線圖
客戶成功管理實踐框架第1階段的工具
客戶成功管理實踐框架第1階段的活動與產出

第5章 客戶成功管理實踐框架第2階段：承諾
什麼是承諾
客戶承諾流程
與客戶溝通
與客戶的初次會見
制定利益相關者管理策略
客戶成功管理實踐框架第2階段的工具
客戶成功管理實踐框架第2階段的活動與產出

第6章 客戶成功管理實踐框架第3階段：客戶引導
什麼是客戶引導
理解客戶引導
通用的和定制的客戶引導
將客戶引導變成一項專業服務
客戶引導的信息
管理客戶引導的流程
客戶成功管理實踐框架第3階段的工具
客戶成功管理實踐框架第3階段的活動與產出

第7章 客戶成功管理實踐框架第4階段：采用計劃部分（概念）
采用都涉及什麼
了解受影響的用戶
研究方法
客戶成功經理參與采用研究
與多位利益相關者合作

第8章 客戶成功管理實踐框架第4階段：采用計劃第二部分（實施）
第1步：確定采用需求
第2步：識別流程變化
第3步：創建受影響群體
第4步：記錄實際考慮因素
第5步：確定溝通、培訓和支持需求
第6步：定義和精準識別采用障礙與采用風險
第7步：制定采用計劃大綱
第8步：制作采用建議書並獲得批準
第9步：完成完整的采用計劃並發布采用路線圖
客戶成功管理實踐框架第4階段的工具
客戶成功管理實踐框架第4階段的活動與產出

第9章 客戶成功管理實踐框架第5階段：采用實施
什麼是采用實施
項目管理與客戶成功經理的角色
分階段實施的好處
準備啟動項目
管理人員
管理任務
衡量與報告
處理問題
應對變化
完成項目
客戶成功管理實踐框架第5階段的工具
客戶成功管理實踐框架第5階段的活動與產出

第10章 客戶成功管理實踐框架第6階段：價值實現
價值實現是什麼意思
價值實現階段相對的持續時間
平衡多個客戶的需求
幫助客戶實現價值
化續約
追加銷售和交叉銷售
反饋與宣傳
一切都準備好了嗎
客戶成功管理實踐框架第6階段的工具
客戶成功管理實踐框架第6階段的活動與產出

第11章 客戶成功管理實踐框架第7階段：互動評估
審查客戶成功管理活動的重要性
充實客戶成功管理知識庫
更新個人及團隊的實踐
將常用的流程步驟模板化
改進你自己的客戶成功管理實踐
完成季度活動目標
改進你的團隊的實踐
慶祝成功
客戶成功管理實踐框架第7階段的活動與產出

第12章 結束語
誰從客戶成功管理中受益
客戶成功管理常見的陷阱
客戶成功是客戶體驗皇冠上的寶石
客戶成功管理的未來
客戶成功管理術語表

序
幫助並引導人們走向成功是我們崇高的使命，而我很幸運，正是圍繞這一點構建了我的職業生涯。1983年，當我在蘭茲角公司（Lands’ End）工作時，我是公司創始人和所有者加裡·科默（Gary Comer）的直接下屬，當時還沒有首席客戶官（Chief Customer Officer，CCO）的概念，這意味著我走在了這個職業角色的前沿，並且定義了這個角色應該是什麼。我非常看重CCO的角色，將它視為一種跨組織的工作，目的是將整個公司團結在一起，為客戶提供好的體驗。加裡把我描述為公司的“良心”，我將客戶的需求放在位，以獲得客戶驅動的增長，這是客戶體驗和客戶成功背後的關鍵概念。作為客戶體驗運動的設計師之一，我感到非常幸運。時至今日，我仍對在整個組織中推行客戶至上文化的必要性充滿熱情。

2006年，我在撰寫我的本書《首席客戶官》（Chief Customer Officer）時不得不說服出版商將書名確定為這個名稱。到2015年，業界已廣泛接受CCO的角色，世界也發生了變遷，包括經濟衰退和社交媒體的興起。在此期間的幾年裡，我將客戶驅動增長的概念提煉為一種實踐方法，稱為“五種能力模型”，為此，我花了一年時間寫了一本新書，名為《首席客戶官2.0》（Chief Customer Officer 2.0）。五種能力模型的概念明確了公司和員工必須做什麼來構建真正以客戶需求來驅動的業務。我所有的書都非常重視“工具”，側重於為讀者提供實際的幫助和指導，以便讀者可以采用並根據自己的實際情況來推廣應用。

如今，客戶體驗的概念是大多數成功業務的關鍵組成部分。客戶體驗的一個方面是客戶成功管理，它特別側重於幫助客戶實現目標。對於許多公司，尤其是以B2B為核心業務的公司來說，不僅需要確保客戶從購買和使用的產品與服務中獲得價值，而且需要實現和衡量這一價值，這已變得越來越重要。雖然幫助客戶實現他們期望和需要的結果並不是什麼新概念，但是，相對較新的概念是客戶成功經理的特定角色。在這本書中，作者裡克要做的是提供一個框架、一些工具和一定的指導，幫助客戶成功經理開展具體的、與客戶成功相關聯的活動，這與我在我的書中為領導者提供框架、工具和指導是一樣的，目的都是使整個組織發展基於以客戶為中心的模式。

總之，我知道裡克和我一樣熱衷於在所有活動中都把客戶放在位，以確保公司能更好地理解客戶的願望和需求，並幫助客戶實現目標。我希望所有讀過這本書的人都受到同樣的啟發，把客戶放在位，以獲得客戶驅動的增長。 
                                                                                                                                      珍妮·布利斯（Jeanne Bliss）

珍妮·布利斯是研究以客戶為中心的領導力和首席客戶官職業角色的專家之一。20多年來，她領導了蘭茲角公司、科威國際不動產公司（Coldwell Banker）、好事達保險（Allstate）、微軟公司（Microsoft）和馬自達汽車公司（Mazda）的客戶體驗工作。自2002年以來，她以客戶幸福（CustomerBliss）公司為平臺，為全球許多組織指導客戶體驗的轉換，並通過主題演講鼓舞了聽眾。她是客戶體驗專業協會的聯合創始人，被稱為“客戶體驗教母”。

引言
在理想的世界中，我們不需要客戶成功管理
在理想的世界中，不需要與客戶成功相關的活動，因此也不需要客戶成功經理來開展這些活動。在理想的世界中，客戶知道他們到底需要什麼，知道如何獲得這些需要的東西以及在獲得之後如何衡量；銷售人員和設計團隊完全理解客戶對結果的要求，並且以能實現這些結果的方式來確定銷售建議；產品和服務完全按照預期來運行；人與人之間、個人與團隊和公司之間的溝通是明確的、和諧的；終用戶迫不及待地開始使用客戶成功經理所在公司的產品和服務，實現必要的價值，確保自己的公司獲得好的投資回報。

歡迎來到現實世界
與此同時，一回到現實世界，我們發現，實際情況並不像上面列舉的種種場景那麼完美。在現實世界中，客戶並不清楚他們購買的是什麼，利益相關者難以管理，並且對“什麼是重要的”產生分歧，結果充其量也隻是模糊的界定，戰略與計劃時刻都在改變，而終用戶呢？這麼說吧，對於擁抱變革“不夠熱忱”。

所以，他們購買了解決方案，那現在呢
上面描述的理想世界與現實世界之間的差異，隻是為了說明這樣一個概念：客戶購買甚至安裝、配置和集成了某個解決方案，但不一定保證他們能獲得期望的結果，即使他們購買了合適的解決方案並完美地部署了它。除了提供解決方案，幾乎總是會有更多的事情要做，這正是需要客戶成功經理介入的地方。

解釋高級項目領導
高級項目領導（Senior Project Lead，SPL）這個術語是我自創的， 我在本書中用它來簡略地描述客戶組織中對成功購買客戶成功經理所供職公司的產品與服務直接負責的人。這個人可能是出資人（提供預算資金的人）、決策者（批準購買的人）或者其他非常普通的人，如項目經理、某個流程的負責人，以及被賦予了使該購買計劃能夠運行的工作任務的團隊的領導者。無論職務和資歷如何，他們都將是客戶成功經理在這個特別的購買計劃方面的主要聯繫人，客戶成功經理很可能在整個過程中與他們密切合作。因此，對客戶成功經理來說，高級項目領導是非常重要的利益相關者，應與之建立良好的工作關繫，並定期、高質量地與之溝通。

客戶成功經理的角色很復雜
客戶成功經理扮演朋友、意見提供者、咨詢師、教練、顧問和主題專家的角色，迎合客戶的主要利益相關者（我稱之為高級項目領導）的需要。客戶成功經理幫助高級項目領導了解他們購買了什麼以及為什麼購買，提供實踐的流程和工具，助推他們制訂高質量的客戶引導和采用計劃，並實施這些計劃和對其進行項目管理，以獲得成功的結果。客戶成功經理充當各種資源的管道，從主題專業知識到來自他們自己公司和第三方組織的、現有的、合適的通用培訓內容。客戶成功經理幫助高級項目領導確定關鍵績效指標（Key Performance Indicator，KPI），並衡量、分析和報告結果，在必要時采取糾正措施，使計劃重回正軌。簡而言之，客戶成功經理的存在是為了幫助客戶通過購買的解決方案實現可能的價值——不管需要付出什麼代價。

撰寫本書的緣由
客戶成功管理剛剛起步，就像大多數嬰兒一樣，它正在迅速成長和成熟。伴隨著自身的成長和成熟，客戶成功管理將開始發展自己的語言、實踐、工具和模板，以幫助客戶成功經理盡可能高效和多產。本書提供了名為客戶成功管理實踐框架（Practical CSM Framework）的實踐與工具，以進一步推動客戶成功管理的成熟過程。這個框架帶領讀者通過整個端到端的體驗，與客戶互動並與之密切合作，幫助他們實現成功，從而助推客戶成功經理的公司通過限度地續簽和擴大機會來獲得成功。這個框架以及它所包含的循序漸進的流程，再加上它提供的工具和模板，旨在向客戶成功經理傳遞該做什麼以及如何做的信息，讓他們有時間去做這些事情，而不是每次都要從初的原則中尋找答案。

本書主要內容
本書的前三章闡述了客戶成功管理作為一種專業實踐的基本概念， 並解釋了客戶成功管理是什麼，它如何幫助客戶成功經理工作的公司， 以及怎樣幫助該公司的客戶從購買的產品和服務中實現更多價值。開篇幾章還解釋了如何為履行客戶成功經理的職責做好準備，客戶成功經理應當怎樣管理自己的時間，介紹了在客戶成功管理背景下研究、分析和計劃的作用，以及客戶成功經理遵循的限度提高其有效性的關鍵路徑。
本書的主體部分詳細介紹了客戶成功管理實踐框架。 框架中的每個階段都用一章的內容來闡述，包括該階段中發生的事情， 列舉並解釋其中的步驟，並為完成每個步驟的方式提供了建議和指導。此外，還創建了一繫列可供下載的模板和檢查表，以幫助客戶成功經理完成他們的任務，這些在書中都有介紹。
後一章總結了客戶成功經理如何為履行職責做好準備，以及怎樣避免一些常見的客戶成功管理陷阱。這一章還討論了客戶成功如何與客戶體驗的整體概念相適應，並且提供了關於客戶成功管理在未來如何發展和調整的一些想法。