篇客戶管理與客戶服務
第1章服務科學   2
1.1服務科學、管理和工程  2
1.2服務科學   15
1.3服務工程  16
第2章客戶管理  20
2.1客戶管理的產生與發展   20
2.2客戶管理的目標  30
2.3建立客戶聯絡  30
2.4客戶管理的原則、策略和作用  59
第3章客戶定位與客戶識別  62
3.1客戶定位  62
3.2客戶識別  67
3.3核心客戶管理  73
第4章客戶服務  79
4.1客戶服務的概念   79
4.2打造優質的客戶服務  82
4.3實施客戶滿意經營戰略   87
第5章客戶互動渠道管理  93
5.1企業與客戶之間的互動渠道  93
5.2主要客戶互動渠道解析   95
5.3客戶中心是實現渠道整合的重要載體  100
5.4客戶中心在客戶互動渠道管理中的作用  102
第6章客戶溝通：禮儀與心理管理  106
6.1客戶溝通  106
6.2客服心理控制  124
6.3客戶心理分析  129
第7章數智時代的客戶管理趨勢  134
7.1數智時代的新變化  134
7.2數智時代的客戶管理轉型  143
7.3數智時代的核心趨勢變化  148
第二篇客戶中心管理師
第8章戰略規劃   158
8.1客戶中心的文化  158
8.2管理體繫  160
8.3客戶中心的目標管理  162
8.4組織結構  166
第9章運營管理  171
9.1流程管理  171
9.2質量管理  187
9.3現場管理  194
9.4知識庫管理  208
第10章人力資源管理   213
10.1招聘和雇用  214
10.2學習與成長  227
10.3離職管理  245
第11章財務管理  249
11.1預算管理  249
11.2成本控制  250
第12章業務安全管理  257
12.1人員安全  257
12.2物理安全  259
12.3信息安全  263
12.4客戶中心安全管理流程  264
第13章洞察與分析  266
13.1客戶中心轉型 266
13.2數智化時代洞察 266
13.3企業管理能力分析 273
13.4對外部環境和競爭對手的洞察與分析 277
第三篇外包運營管理師
第14章外包企業的運營管理 283
14.1外包企業的運營現狀和趨勢 283
14.2企業外包策略的選擇 285
14.3外包企業的運營健康 287
第15章項目決策精確核算  299
15.1人力成本核算 299
15.2運營成本控制 313
15.3項目現場成本控制 315
15.4商務報價核算和優化 316
15.5對外包項目的商務考核 320
第16章項目成本控制  323
16.1KPI與成本的均衡 323
16.2年度預算與月度考核 329
16.3資本利用率管理 333
16.4結算規則和流程 336
16.5成本的宏觀調控 337
第17章項目合作溝通機制 341
17.1建立良好的組織結構 341
17.2建立行之有效的溝通機制 351
17.3溝通層級列表和對接流程 356
第18章長效機制與穩定運營 359
18.1健康長期關繫的闡述 359
18.2業務市場和利潤管理 360
18.3業務穩定性管理 365
18.4社會輿情管理 367
18.5企業危機管理 369
18.6員工滿意度管理 372
附錄A外包運營管理師初/中級考試 382
附錄B客戶中心管理師初/中級考試 385
參考文獻  388

客戶，企業的命脈與困惑
面對飛速發展的市場環境，越來越多的企業處在戰略轉型的變革之中：從以產品為中心到以客戶為中心的企業理念的轉型；從直線化、多層次化內外溝通到扁平化、網絡化溝通體繫的轉型；從以交易為基礎的銷售向以關繫為基礎的銷售轉型；從大眾化營銷到精準化營銷的轉型；從標準化服務到差異化、個性化服務的轉型；從平行市場通路到整合市場通路的轉型；從傳統的層級式管理向數字化全方位管理轉型。
在進行這一繫列轉型的過程當中，更多的企業開始將自己的關注點轉向客戶，對於客戶需求的搜集、迎合和研究被放在公司經營戰略層面上。每一位企業的經營管理者越來越清楚地意識到，企業的客戶部門正在成為企業面對客戶重要的(甚至是的)整合平臺和窗口；而這一平臺和窗口，在很大程度上將成為企業繼生產、技術等部門之後的又一命脈。
於是，客戶中心和CRM(客戶關繫管理)開始在中國迅速地發展。我們欣喜地看到，國內主要的服務機構(如電信、金融、郵政、互聯網)已經普遍建立了基於客戶中心的客戶持續關懷體繫；而且隨著應用的不斷拓展，它們中的相當一部分已經透過業務數據、客戶數據等多維數據的整合有效地開展主動業務服務。那麼，究竟該如何理解客戶？如何與客戶建立持續的關繫，尋找場景展開服務和營銷？客戶持續關懷體繫是否等同於客戶中心抑或CRM？除了營銷和服務，我們還應當為客戶做些什麼……
圍繞客戶的這些或清晰或困惑的理論和實踐，我們深刻地意識到，這不是一招一式(建立起客戶中心等)、一套“武學秘籍”(采購一套CRM繫統等)就可以輕松搞定的，它需要的是內外兼修的長期積澱和“無招勝有招”的境界。換言之，客戶需要的不是客戶中心和CRM，他們需要企業真切地關懷他們，盡管這種關懷和管理需要通過許多繫統和渠道實現。這就是我們所理解的“客戶關懷及管理”。
《客戶服務導論與呼叫中心實務(第5版)》的內容和主要特色
面對數字化大潮，該如何從數字化轉型的角度重新領悟“客戶關懷及管理”更高的境界呢？第5版更新了第4版篇中較陳舊的內容，並根據目前的“客服場景”，重新撰寫了第二篇和第三篇的內容。《客戶服務導論與呼叫中心實務(第5版)》立足於“理”和“技”兩大主題，總結中國本土的經驗，是一本貼合實際工作需求、解答工作疑惑的實用讀物。
《客戶服務導論與呼叫中心實務(第5版)》的主要內容和特色包含以下幾個方面。
，從客戶服務基礎理念和基本概念談起，從理念、戰略到流程、方法，後落實到工具，可以從“正本清源”的角度矯正過往一些含混或錯誤的概念，為正確的實踐奠定基礎。
第二，結合客戶服務行業從業人員的工作實際闡述，內容包含職業道德及職業生涯規劃和客戶服務技巧(操作技能、心理及語音技巧、客戶互動技巧等)，具有很強的實用性。
第三，將客戶服務理論與實際應用有效結合，在總攬客戶服務理念、戰略、方法、流程的基礎之上，將《客戶服務導論與呼叫中心實務(第5版)》重點落到數字化轉型與客戶中心的運營實踐中，全面介紹客戶中心技術、應用及其操作流程，全媒體時代的能力拓展和服務技巧，使《客戶服務導論與呼叫中心實務(第5版)》能夠對實際工作產生具體的指導價值。
閱讀對像
《客戶服務導論與呼叫中心實務(第5版)》根據《中國呼叫中心產業能力建設管理規範》的要求編寫，是國家發展和改革委員會及工業和信息化部呼叫中心從業人員技能鋻定與考核的指定用書。
作為“客戶世界管理—運營—技能基準繫列”的重要組成部分，供業界管理及服務人員自學和企業內訓使用。這裡的“客戶信息服務人員”包括客戶中心呼入/呼出/在線/媒體運營業務座席員、電話營銷員、營業廳服務員、大客戶專員、信息整合及處理人員、熱線接聽人員等。
《客戶服務導論與呼叫中心實務(第5版)》可供高等院校選作相關專業教材使用，還可供從事客戶關繫管理及呼叫中心相關工作的人員閱讀。
說明與感謝
寫書的過程本就是一次回顧，國內客戶關懷及管理相關產業的發展已經近20年，首先應該感謝那些為這個產業的發展作出歷史性貢獻的專家和學者們。正是基於他們長期的研究和實踐，纔逐步為國內本領域的發展積累了有價值的資源和行業規範發展的標準。這本書的面世得到了許多專家的意見和建議，書中所選用的資料有許多來自《客戶世界》月刊和客戶世界網(www.ccmw.net)多位作者的實踐積累，在此一並表示感謝！
真誠地感謝清華大學出版社編輯們的幫助和鼓勵，感謝每一位專家和領導，正是基於他們無微不至的關心和嚴謹認真的學術態度，我們纔能在這麼短的時間內將這本書奉獻給讀者。同時，我們要向“國家職業標準——客戶中心管理師”“國家職業標準——外包運營管理師”歷屆培訓班參訓學員致謝，在之前長達兩年、每月兩期的課程中，我們從您們的身上汲取了來自一線的實踐經驗，這個研究、試驗、總結、調整的過程對《客戶服務導論與呼叫中心實務(第5版)》的成型起到了關鍵作用。
《客戶服務導論與呼叫中心實務(第5版)》提供豐富的教學資源，包括但不限於教學課件、習題答案等，讀者可通過掃描右側二維碼獲取。
由於《客戶服務導論與呼叫中心實務(第5版)》是國內經驗積累的彙集，所涉及的內容較多且雜，加上筆者水平有限，錯誤與不足之處在所難免，由衷地希望廣大讀者批評指正。同時，歡迎有意探討如何在中國進行客戶關懷及管理研究和實踐的思想家和實踐者與筆者聯繫。讓我們同心協力，為中國企業客戶關懷及管理水平的提高助一臂之力，為打造企業奠定堅實的知識和思想基礎！
編者
2023年1月
教學資源