上篇銷售金口纔：把話說到客戶心窩裡去 

第*章說好攻心話：好的銷售員都是心理學家

用心揣摩客戶的心理  /  002

超級銷售員話語誘導術  /  005

銷售是心與心的較量  /  007

給客戶心中想要的東西  /  010

切中客戶的要害進行說服  /  013

為客戶描繪出美妙的意境  /  015

制造緊迫感，向客戶施壓  /  016

銷售聖經：識破客戶九大心理  /  019

第二章說好贊美話：好話一講，黃金萬兩

接近客戶的贊美方法  /  023

真誠的贊美沒人會拒絕  /  025

贊美並不是拍馬屁  /  028

贊美要有的放矢  /  031

別讓贊美幫了倒忙  /  033

用贊美堵住客戶的嘴  /  036

銷售聖經：贊美客戶的關鍵方法  /  039

第三章說好專業話：先做行家，再做賣家

銷售人員應是產品行家  /  042

專業話一定要說得清楚  /  045

說專業話的基本功  /  048

進行良好的產品介紹  /  050

表現專業，幫客戶做選擇  /  054

“專家演示”成功銷售  /  057

讓數字說話更顯專業  /  061

銷售聖經：銷售員的專業知識  /  065

第四章說好客套話：見面三分禮，訂單來找你

銷售常用到的客套話  /  069

善於與客戶套近乎  /  074

用客套話應對冷遇  /  077

偶爾把客套話當真話  /  080

電話銷售裡的客套話  /  081

銷售聖經：客套話不可太隨意  /  084

第五章說好巧妙話：把握火候，一本贏萬利

巧妙話的巧妙之處  /  087

巧妙話要配合行動  /  088

巧妙的假設成交法  /  091

巧妙利用“真實”  /  093

巧妙回避大實話  /  096

把握巧妙激將的尺度  /  098

出人意料的巧妙話  /  100

銷售聖經：說巧妙話是門技術活  /  102

下篇成交術：把任何東西賣給任何人

第六章開發客戶：做銷售從做朋友開始

準客戶須具備的條件  /  106

利用公司資源開拓客戶  /  108

利用個人影響開拓客戶  /  111

請人介紹來拓展客戶  /  113

讓推薦人幫你宣傳  /  115

銷售聖經：尋找準客戶的方法  /  117

第七章玩轉情商：99%的人不知道的銷售軟技巧

好態度是銷售的關鍵  /  120

記住客戶的名字  /  122

做客戶的知心人  /  125

為客戶做貼心的事情  /  127

你給“面子”，他給錢  /  130

銷售聖經：不該說的話就不說  /  134

第八章善於提問：99%的人都把產品賣點講錯了

沒有提問就沒有成交  /  137

銷售提問的10種方式  /  139

做好提問的準備工作  /  143

提問時的注意事項  /  144

多做積極有效的提問  /  146

銷售聖經：銷售實戰中的提問技巧  /  149

第九章聽客戶說：會做不如會說，會說不如會聽

傾聽是一種無言的贊美  /  153

傾聽顧客的需求和心聲  /  157

領會客戶的每一句話  /  160

用傾聽化解客戶的抱怨  /  163

傾聽談話有法可循  /  166

銷售聖經：成為合格傾聽者的技巧  /  170

第十章順利簽單：在與客戶攻防中達成交易

從客戶身上捕捉成交信號  /  173

掌握成交的四大策略  /  176

利用促成交易  /  179

物以稀為貴成交法  /  183

激發好奇心成交法  /  186

二選一選擇成交法  /  188

銷售聖經：有效鞏固銷售成果  /  191

第十一章 及時回款：收款纔是硬道理，其他都是零

銷售回款為什麼這麼難  /  194

催收貨款的口纔基本功  /  197

把握催收貨款的制勝因素  /  199

聰明應對欠款人的借口  /  202

利用“擠壓”法回款  /  204

對“老賴客戶”毫不留情  /  207

應對“老賴客戶”的手腕  /  209

銷售聖經：多管齊下保障收款  /  210

用心揣摩客戶的心理 

你聽過這樣一個小故事嗎？

一位婦女走進一家鞋店，試穿了一打鞋子，沒有找到一雙是合腳的。營業員甲對她說：“太太，我們沒有合您意的，是因為您的一隻腳比另一隻大。”

這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。

在下一家鞋店裡，試穿同樣困難。後，笑瞇瞇的營業員乙解釋道：“太太，您知道您的一隻腳比另一隻小嗎？”

這位婦女高興地離開了這家鞋店，腋下攜著兩雙新鞋子。

不同的服務人員會給客戶以不同的感受。不同的銷售方式能導致不同的銷售結果。營業員甲之所以失敗，是因為她不懂得顧客的心理——女性愛美，不喜歡別人說自己的腳大。

在推廣自己的產品時，潛在的用戶往往會有各種心理變化，如果不仔細揣摩客戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對方的真正意圖。

你“看”客戶的時候，要揣摩客戶的心理。客戶究竟希望得到什麼樣的服務？客戶為什麼希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀察客戶時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使客戶不願意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩客戶的心理。

實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%～60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大於交談的話題；低於30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。

視線接觸的時間，除關繫十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在1～2秒鐘內，而美國人習慣在1秒鐘內。

如何對不同的客戶進行產品推廣？如果能看透他屬於哪種類型的人，就可以對他采取不同的措施，做到“有的放矢”。下面的客戶類型分類，也許就能給銷售人員一些啟發。

自命不凡型的人無論對什麼產品，總表現出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待。這類人一般經濟條件優越，以知識分子居多。這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他（她）。

脾氣暴躁、唱反調型的人懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓人，常常毫無道理地發脾氣，有時喜歡跟你“唱反調”。這時，就需要你面帶微笑，博其好感，先承認對方有道理，並多傾聽，不要受對方的“威脅”而“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好感。當對方在你面前自覺有優越感又了解了產品的好處時，通常會購買。

猶豫不決型的人有購買的意思，態度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預料。因此，首先要取得對方的信賴，這類人在冷靜思考時，腦中會出現“否定的意念”，宜采用誘導的方法。

小心謹慎型的人有經濟實力，在現場有時保持沉默觀察，有時有問不完的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現場待的時間比較長。銷售人員要迎合其語速，說話盡量慢下來，纔能使其感到可信，並且在解說產品的功能時，好用專家的話或事實，並同時強調產品的安全性和優越性。

貪小便宜型的人希望你給其多多的優惠，纔想購買，喜歡討價還價。對待這種人要多談產品的獨到之處，給其贈品或開免費檢查單，突出售後服務，讓其覺得接受這種產品是合算的。這種類型以女性居多。

來去匆匆型的人總是匆匆而過，總說其時間有限，這類人其實關心質量與價格。應對這類客戶，銷售人員要稱贊其是一個活得很充實的人，並直接說出產品的好處，要抓重點，不必拐彎抹角，隻要讓其信任你，這類人做事通常很爽快。

經濟不足型的人想購買，但沒有多餘的錢，找一大堆理由，就是不想買。隻要能夠確定其對產品感興趣，又拿不出現錢，要想方設法刺激其的購買欲望。