●章 客戶關繫管理概述
1.1 客戶關繫管理的基本含義
1.2 中國市場環境中客戶關繫管理的特點
1.3 營銷觀念變遷對客戶關繫管理的影響
1.4 客戶關懷
復習思考題
案例討論 四季酒店的客戶關懷——“待人如己”黃金法則
第2章 客戶接觸點
2.1 客戶接觸點的定義與主要作用
2.2 客戶接觸點的主要類型
2.3 客戶接觸點的設計
復習思考題
案例討論 北京稻香村的客戶接觸點
第3章 客戶生命周期
3.1 客戶生命周期的定義、內涵與作用
3.2 客戶生命周期的各個階段
3.3 客戶生命周期不同階段的營銷戰略
復習思考題
案例討論 A公司的客戶生命周期管理
第4章 客戶終身價值
4.1 客戶終身價值的定義及作用
4.2 客戶終身價值的計量
4.3 客戶終身價值的管理
復習思考題
案例討論 C公司在化妝品品牌競爭中的客戶終身價值挖掘
第5章 關繫營銷
5.1 關繫營銷的定義與內涵
5.2 關繫營銷的主要影響因素
5.3 東方企業文化背景下的關繫營銷
5.4 關繫營銷策略
復習思考題
案例討論 niko and...的關繫營銷策略
第6章 客戶服務能力及其評價
6.1 客戶服務能力的定義與內涵
6.2 客戶服務能力評價
6.3 客戶服務能力提升計劃
復習思考題
案例討論 M銀行客戶服務能力提升策略
第7章 客戶服務質量管理
7.1 客戶服務質量管理的定義與內涵
7.2 客戶服務質量評價
7.3 客戶服務質量管理計劃
復習思考題
案例討論 海爾客戶服務質量管理能力的網上呈現
第8章 客戶忠誠
8.1 客戶忠誠的定義與內涵
8.2 影響客戶忠誠的主要因素
8.3 客戶忠誠計劃
復習思考題
案例討論 聯合利華的客戶忠誠
第9章 客戶關繫管理過程：計劃、組織、實施和控制
9.1 客戶關繫管理過程涉及的主要環節
9.2 客戶關繫管理計劃的內涵、作用和類別
9.3 客戶關繫管理計劃的組織與實施
9.4 客戶關繫管理過程的控制
復習思考題
案例討論 斯圖·倫納德(Stew Leonard)的客戶管理規則
0章 銷售隊伍自動化管理
10.1 銷售隊伍自動化的基本含義及其作用
10.2 銷售隊伍自動化采用過程及其理論模型
10.3 銷售隊伍自動化管理面臨的主要問題及其成因分析
10.4 銷售隊伍自動化管理策略
復習思考題
案例討論 不斷變化的銷售隊伍自動化軟件市場排名
1章 電子客戶關繫管理
11.1 電子客戶關繫管理的基本含義及其作用
11.2 電子客戶關繫管理的基本模塊與主要功能
11.3 電子客戶關繫管理的采用問題
復習思考題
案例討論 在實踐中不斷尋找e-CRM成功的秘籍
2章 客戶關繫管理中的倫理問題
12.1 客戶關繫管理倫理問題表現及各個主體的利益平衡
12.2 客戶關繫管理倫理中的東西方文化價值觀念差異
12.3 客戶關繫管理倫理中的基本決策模型
復習思考題
案例討論 心理學定律在客戶關繫管理中的應用的倫理問題
內容簡介
本書重點介紹了客戶關繫管理的基本思想、理論和方法，以國外研究客戶關繫管理的主流方法為依據，研究了客戶關繫管理的由來、客戶接觸點、客戶生命周期、客戶終身價值、關繫營銷、客戶服務能力及其評價、客戶服務質量管理、客戶忠誠、客戶關繫管理過程、銷售隊伍自動化管理、電子客戶關繫管理、客戶關繫管理中的倫理問題等內容。各章正文彙集了客戶關繫管理研究和實踐領域的論述、觀點和工具，並配有知識點的延伸閱讀。正文之後安排了案例以便於讀者學習和思考。本書可作為高等教育院校管理專業高年級本科生的教材，也可作為市場營銷學專業研究生和MBA的參考教材，同時還可以作為客戶關繫管理任課教師的參考書及企業客戶關繫管理人員的培訓教材。
