民航服務與溝通(21世紀職業教育規劃教材)/民航服務繫列
作 者: 王亞莉 著
定 價: 32
出?版?社: 中國人民大學出版社
出版日期: 2020年04月01日
頁 數: 180
裝 幀: 平裝
ISBN: 9787300277660
●基礎篇
章 民航服務與溝通概述
節 民航服務
第二節 民航服務溝通
第二章 民航服務常用的溝通方式
節 口頭溝通
第二節 電話溝通
第三節 書面溝通
第四節 網絡溝通
方法篇
第三章 親和旅客
節 親和力概述
第二節 塑造良好形像
第三節 見面禮儀
第四節 同步溝通
第四章 了解旅客
節 了解旅客需求
第二節 調研
第三節 詢問
第四節 傾聽
第五章 有效表述
節 有效表述概述
第二節 有效表述的過程
第六章 衝突化解
節 衝突化解概述
第二節 衝突化解的方法
實務篇
第七章 特殊旅客的溝通
節 重要旅客的溝通技巧
第二節 兒童旅客的溝通技巧
第三節 孕婦旅客的溝通技巧
第四節 病殘旅客的溝通技巧
第五節 老年旅客的溝通技巧
第八章 服務現場的溝通技巧
節 地面服務現場的溝通技巧
第二節 客艙服務的溝通技巧
第三節 不正常航班的溝通技巧
參考文獻
內容簡介
本教材順應模塊化教學改革的需求,在既定的培養目標指導下,將民航服務與溝通課程的教學內容分為基礎篇、方法篇和實務篇三大部分,強調理論知識向能力的轉化以及學習成果的遷移和應用。每章章前設有學習內容、學習目標、案例導入等欄目,章後設有每章小結和課後實訓,力求解決知識傳授與能力培養脫節的問題。本教材適用於民航服務、空乘等專業。