●章?機場概述1
節機場的發展歷史2
一、世界機場發展的歷史概況2
二、中國機場發展的歷史概況5
第二節機場的分類和等級13
一、機場的分類13
二、機場的等級15
第三節機場的管理體制17
一、世界主要機場的管理體制17
二、中國的機場管理體制19
第四節機場在國家及經濟發展中的地位和作用20
一、機場是國家權力的組成部分20
二、機場是國家交通聯繫的樞紐20
三、機場能夠推動所在地的社會進步22
四、機場有利於所在地經濟的發展22
五、機場能促進鄰近地區相關產業的發展23
練習題23
第二章?機場的構成及功能25
節飛行區的構成及功能26
一、跑道26
二、滑行道29
三、機坪29
四、機場導航設施29
五、機場地面燈光繫統30
六、機場的進近區33
七、飛行區內的其他設施33
第二節候機樓區的構成及功能34
一、登機機坪35
二、候機樓38
三、候機樓內的乘機流程40
第三節地面運輸區的構成及功能46
一、機場進出通道46
二、機場停車場和內部道路47
第四節機場的運營與管理48
一、機場管理的內容和組織48
二、機場的運營管理50
第五節機場具體工作部門設置及職責61
一、黨政管理繫統機構61
二、業務管理繫統機構66
三、安全保衛繫統機構72
四、機場輔助繫統機構73
五、機場駐場機構82
六、機場相關繫統機構86
練習題88
第三章?機場候機樓管理及流程89
節候機樓是機場標志性建築和城市窗口90
一、候機樓的一般特性90
二、中國候機樓特性舉例93
第二節機場候機樓內旅客進出流程105
一、旅客離港105
二、旅客進港111
三、旅客中轉115
第三節民航機場候機樓廣播用語規範(MH/T1001—95)118
一、主題內容與適用範圍118
二、廣播用語的一般規定118
三、廣播用語的分類119
四、航班信息類廣播用語的格式規範120
五、例行類、臨時類廣播用語的說明128
練習題128
第四章?機場值機服務129
節辦理旅客乘機手續130
一、辦理乘機手續的程序和要求130
二、辦理乘機手續的一般規定131
三、查驗客票135
四、座位安排136
五、收運行李140
六、行李的延誤、損壞或丟失145
七、安全檢查147
八、值機服務櫃臺的種類147
九、值機服務的時間要求150
第二節重要旅客的運輸服務151
一、重要旅客的範圍151
二、重要旅客訂座152
三、重要旅客客票填開152
四、重要旅客機票變更及退票152
五、重要旅客的接待153
六、重要旅客的服務程序153
七、頭等艙服務程序154
第三節特殊旅客運輸服務155
一、特殊旅客的概念155
二、特殊旅客運輸服務的一般規定155
第四節旅客運輸不正常服務160
一、誤機、漏乘、錯乘旅客的服務160
二、使用不合規定客票乘機旅客的處理161
三、無票乘機旅客的處理161
四、無訂座記錄旅客的處理161
五、航班座位超售的處理161
六、航班不正常時對旅客的安排162
練習題163
第五章?機場安全檢查服務165
節機場安全檢查與安全保衛166
一、機場安全檢查工作的發展概況166
二、中國民航機場安檢工作的發展過程169
第二節機場安檢工作機構和人員171
一、機場安檢機構171
二、機場安檢人員172
三、教育培訓174
第三節機場安檢工作和保衛工作176
一、安全檢查的對像176
二、安全檢查的方法179
三、機場安檢崗位工作職責182
四、機場安檢的四個級別184
五、機場候機隔離區安全監控184
六、民用航空器監護184
七、安檢工作中特殊情況的處置185
第四節機場的安全保衛服務工作187
一、概述187
二、民用機場開放使用應當具備的安全保衛條件188
三、機場安全區域劃分188
四、機場內的禁止行為189
五、機場外圍保衛189
六、機場貨物保衛190
七、機場安檢入口保衛190
練習題200
第六章?機場候機服務201
節?機場候機服務資源202
一、候機樓內的旅客服務資源202
二、候機樓內服務的內容及相關標準209
第二節機場信息服務繫統214
一、機場信息服務繫統概述214
二、離港繫統215
三、貨運繫統217
四、航顯繫統219
五、行李自動分揀繫統220
六、民航機場機位分配繫統221
七、其他繫統223
第三節?機場候機服務意外事件及處理225
一、飛行意外因素造成的機場服務非常態225
二、機場跑道意外因素造成的機場服務非常態226
三、候機樓意外或緊急情況造成的機場服務非常態228
練習題230
第七章?機場商業服務231
節機場候機樓內的購物餐飲232
一、免稅店232
二、餐飲店232
三、食品店233
四、工藝品店233
五、皮具、玩具店233
六、書刊、鮮花禮品、藥品店233
七、體育用品店234
第二節機場候機樓的交通服務234
第三節機場候機樓的醫療急救及服務236
第四節機場候機樓內的其他商業性服務237
一、候機樓內的保險服務237
二、候機樓內的銀行服務237
三、候機樓內的郵政服務237
四、候機樓內的賓館、旅遊服務237
五、候機樓內的通信、展示服務237
六、候機樓內的休閑服務238
練習題239
參考文獻240
內容簡介
本書以旅客乘機旅行之前的機場地面服務為主要內容,根據民航特色專業教材的編寫出版要求,針對民航地面服務工作的實際需要,分七章介紹了民航地面服務與管理的相關理論及實踐,包括機場概述、機場的構成及功能、機場候機樓管理及流程、機場值機服務、機場安全檢查服務、機場候機服務、機場商業服務等內容。本書充分結合中國民航的實際情況,突出專業性、實用性、通俗性、創新性,努力將民航行業規範、實際需求、應知應會、易學易用結合起來,並貫穿於各章內容之中,有利於讀者了解民航地面服務實際操作流程、掌握民航服務知識與技能、開闊學習應用民航知識的思路和眼界。本書可以作為民航特色專業教材,也可供民航行業培訓機構及相關工作人員學習參考。