●第 一章 客戶關繫管理概述 1 理論框架 1 知識與技能目標 1 案例導入 萬科的客戶關繫管理 1 第 一節 客戶關繫管理的產生與發展 2 一、客戶關繫管理的產生 2 二、客戶關繫管理的發展 4 三、客戶關繫管理的發展趨勢 5 第二節 客戶及客戶關繫 6 一、客戶概述 6 二、客戶關繫 11 第三節 客戶關繫管理 13 一、客戶關繫管理的概念 13 二、客戶關繫管理的內容及流程 15 三、客戶關繫管理的戰略意義 18 四、客戶關繫管理繫統的應用及 發展 19 實訓項目 認識客戶關繫管理軟件 22 本章小結 28 思考與練習 28 第二章 客戶關繫管理理論基礎 30 理論框架 30 知識與技能目標 30 案例導入 王永慶賣米 30 第 一節 客戶營銷理論 31 一、關繫營銷 31 二、一對一營銷 34 三、數據庫營銷 36 第二節 客戶滿意理論 39 一、客戶滿意 39 二、客戶滿意模型 42 三、提高客戶滿意度的策略 43 第三節 客戶忠誠理論 46 一、客戶忠誠概述 46 二、客戶忠誠的戰略意義 48 三、客戶滿意度與客戶忠誠度 49 四、實現客戶忠誠的策略 50 第四節 客戶生命周期理論 51 一、客戶生命周期的內涵 51 二、客戶生命周期的階段 53 三、客戶生命周期的模式 54 第五節 客戶價值理論 56 一、客戶讓渡價值模型 56 二、客戶終身價值 57 實訓項目 XTools CRM基礎設置 59 本章小結 62 思考與練習 63 第三章 客戶關繫管理技術基礎 65 理論框架 65 知識與技能目標 65 案例導入 啤酒、尿布與數據挖掘 65 第 一節 客戶關繫管理繫統 66 一、客戶關繫管理繫統概述 66 二、客戶關繫管理繫統的分類 68 第二節 呼叫中心 72 一、呼叫中心概述 72 二、呼叫中心技術 74 三、呼叫中心的建設模式 75 第三節 大數據時代客戶信息管理技術 76 一、大數據時代的客戶信息管理— 數據倉庫 76 二、客戶數據倉庫 78 第四節 大數據分析與數據挖掘 80 一、大數據分析 81 二、數據挖掘技術 83 第五節 商業智能、機器學習及區塊鏈技術 88 一、商業智能 88 二、機器學習 90 三、區塊鏈 91 實訓項目 XTools CRM產品管理 92 本章小結 96 思考與練習 96 第四章 客戶開發管理 99 理論框架 99 知識與技能目標 99 案例導入 銀行大堂經理對客戶的識別 99 第 一節 客戶識別策略 100 一、客戶分析與客戶細分 100 二、客戶識別 102 第二節 客戶選擇策略 106 一、客戶選擇的必要性 107 二、客戶選擇的標準 108 三、客戶選擇的原則 109 第三節 客戶開發策略 111 一、營銷導向客戶開發策略 111 二、推銷導向客戶開發策略 113 實訓項目 XTools CRM 客戶與聯繫人管理 118 本章小結 121 思考與練習 121 第五章 客戶信息管理 124 理論框架 124 知識與技能目標 124 案例導入 麥德龍的客戶信息管理 124 第 一節 客戶信息概述 125 一、客戶信息的來源及類型 125 二、客戶信息庫的作用 126 三、客戶信息庫的構建原則 127 第二節 客戶信息管理形式與客戶信息 檔案的建立 128 一、客戶信息管理形式 128 二、客戶信息檔案的建立 129 第三節 客戶信息統計分析 131 一、客戶業務信息分析 131 二、客戶經營信息分析 131 三、客戶信用信息分析 133 第四節 客戶信息安全管理 135 一、客戶信息安全 135 二、客戶信息管理中的道德和隱私 138 實訓項目 XTools CRM客戶信息統計分析 140 本章小結 144 思考與練習 145 第六章 客戶分級管理 147 理論框架 147 知識與技能目標 147 案例導入 興業銀行的客戶分級與管理策略 147 第 一節 客戶分級概述 148 一、客戶分級的含義 148 二、客戶分級在客戶關繫管理中的應用 150 第二節 客戶分級方法 151 一、客戶分級條件 151 二、客戶分級指標 152 三、客戶分級的主要方法 153 第三節 客戶分級管理策略 161 一、關鍵客戶管理策略 161 二、普通客戶管理策略 162 三、小客戶管理策略 163 第四節 大客戶管理 164 一、大客戶管理概述 164 二、大客戶購買決策 165 三、與大客戶建立合作伙伴關繫 166 四、大客戶服務策略 167 實訓項目 XTools CRM客戶分級管理 167 本章小結 171 思考與練習 171 第七章 客戶溝通管理 173 理論框架 173 知識與技能目標 173 案例導入 注重客戶體驗——海底撈的服務你學不會 173 第 一節 客戶溝通概述 174 一、客戶溝通的含義與作用 174 二、客戶溝通途徑 175 三、客戶溝通策略 177 第二節 客戶體驗管理 179 一、客戶體驗的含義與模式 179 二、客戶體驗管理概述 183 三、客戶體驗管理的步驟 184 四、客戶體驗活動方案 187 第三節 客戶關懷 189 一、客戶關懷概述 189 二、客戶關懷的手段 189 三、客戶關懷計劃 191 實訓項目 XTools CRM客戶溝通與關懷管理 192 本章小結 196 思考與練習 196 第八章 銷售過程管理 198 理論框架 198 知識與技能目標 198 案例導入 浙江高新能源發展公司的銷售機會管理 198 第 一節 銷售線索與銷售機會 199 一、銷售線索概述 199 二、銷售機會概述 200 第二節 銷售機會管理 202 一、銷售機會管理概述 202 二、銷售漏鬥模型的建立 204 三、銷售漏鬥模型的查看 205 四、利用銷售漏鬥模型對銷售機會進行管理 208 五、銷售漏鬥的局限及其改進 209 第三節 銷售合約管理 211 一、銷售合約概述 211 二、銷售合約管理的內容 213 實訓項目 XTools CRM銷售漏鬥及合同/訂單操作 213 本章小結 218 思考與練習 219 第九章 客戶服務管理 221 理論框架 221 知識與技能目標 221 案例導入 一封來自英國的信函 221 第 一節 客戶服務概述 222 一、服務的含義 222 二、客戶服務的含義 223 三、客戶服務體繫 225 第二節 服務承諾、失誤與補救 226 一、服務承諾 226 二、服務失誤 229 三、服務補救 231 第三節 客戶抱怨管理 235 一、客戶抱怨概述 235 二、客戶抱怨的處理原則及應對策略 236 三、客戶抱怨的處理方法 236 第四節 客戶投訴管理 238 一、客戶投訴概述 238 二、客戶投訴管理方法 241 三、客戶投訴處理策略 243 實訓項目 XTools CRM客服記錄與投訴處理操作 244 本章小結 246 思考與練習 246 第十章 客戶流失管理 249 理論框架 249 知識與技能目標 249 案例導入 eSIM卡會加劇通信運營商的客戶流失嗎？ 249 第 一節 客戶保持概述 250 一、客戶保持的含義 250 二、客戶保持模型 251 三、客戶保持策略 253 第二節 客戶流失概述 255 一、客戶流失的過程與原因 255 二、客戶流失的類型 258 三、正確看待客戶流失 259 四、客戶流失量化指標 259 第三節 客戶流失預警與防範 260 一、客戶流失預警 260 二、客戶流失防範措施 263 第四節 客戶流失挽救 264 一、客戶流失挽救費用 264 二、客戶流失挽救策略 265 實訓項目 客戶流失預警 267 本章小結 271 思考與練習 271 附錄 悟空CRM繫統的安裝、部署與配置 274 主要參考文獻 275 更新勘誤表和配套資料索取示意圖 276 XTools試用賬號、免費教學賬號獲取 方式 276
內容簡介
本書從基本理論、相關技術、軟件操作三個層面對客戶關繫管理進行了繫統介紹。在闡述客戶關繫管理理論的基礎上，本書詳細介紹了客戶關繫管理軟件各項功能的使用方法，以求做到理論教學與實踐教學相結合、線下教學與線上教學相結合。 本書共分十章，分別為客戶關繫管理概述、客戶關繫管理理論基礎、客戶關繫管理技術基礎、客戶開發管理、客戶信息管理、客戶分級管理、客戶溝通管理、銷售過程管理、客戶服務管理以及客戶流失管理。每章均設有理論框架、知識與技能目標、實訓項目、本章小結、思考與練習等項目。 本書提供電子課件、電子教案、教學日歷、實踐教學軟件免費教學賬號、補充習題庫和模擬試卷等資料，索取方式參見配套資料索取示意圖。另外，本書提供配套的在線學習和在線測試平臺。 本書可作為應用型本科院校經濟管理相關專業的教材，也可供相關從業人員參考。
