●目錄 前 言 教學建議 章 服務營銷導論 / 1 學習目標 / 1 開篇案例 某銀行購公交卡的經歷 / 1 1.1 服務 / 2 1.2 服務業 / 8 1.3 服務營銷 / 16 關鍵術語 / 24 思考題 / 24 訓練設計 / 24 綜合案例1-1 呷哺呷哺運用服務營銷組合創造顧客價值 / 24 綜合案例1-2 服務高於一切：海底撈的服務營銷理念 / 26 第2章 服務營銷核心概念 / 28 學習目標 / 28 開篇案例 某先生牛肉面館的遭遇 / 28 2.1 顧客導向的4C理論 / 29 2.2 服務營銷三角理論 / 30 2.3 服務利潤鏈理論 / 31 2.4 服務質量及其測量 / 33 2.5 顧客滿意、顧客忠誠與顧客價值 / 42 關鍵術語 / 49 思考題 / 49 訓練設計 / 49 綜合案例2-1 一個催促結賬的故事 / 49 綜合案例2-2 蘇寧的服務營銷觀 / 50 第3章 服務營銷創新觀念 / 52 學習目標 / 52 開篇案例 宜家家居的體驗式營銷 / 52 3.1 體驗營銷 / 53 3.2 內部營銷 / 62 3.3 關繫營銷 / 69 3.4 口碑營銷 / 71 關鍵術語 / 77 思考題 / 77 訓練設計 / 77 綜合案例3-1 “動感地帶”的體驗營銷策略 / 77 綜合案例3-2 馬獅百貨的全面關繫營銷戰略 / 81 第4章 服務市場營銷戰略 / 83 學習目標 / 83 開篇案例 香港銀行的特色定位 / 83 4.1 服務市場細分 / 84 4.2 服務目標市場戰略 / 88 4.3 服務市場定位 / 90 關鍵術語 / 97 思考題 / 97 訓練設計 / 97 綜合案例4-1 如家快捷酒店的經營戰略定位 / 97 綜合案例4-2 7-Eleven的服務營銷戰略 / 99 第5章 服務產品及品牌 / 101 學習目標 / 101 開篇案例 網絡金融新產品：支付寶 / 101 5.1 服務產品 / 102 5.2 服務產品組合 / 108 5.3 服務新產品開發 / 109 5.4 服務品牌塑造 / 114 關鍵術語 / 122 思考題 / 122 訓練設計 / 122 綜合案例5-1 花旗銀行的服務創新 / 122 第6章 服務定價 / 124 學習目標 / 124 開篇案例 好又多公文包“特價促銷”的背後 / 124 6.1 服務定價的特點 / 125 6.2 服務定價的方法 / 127 6.3 服務定價的主要策略 / 130 6.4 服務產品的特殊定價方法 / 132 關鍵術語 / 134 思考題 / 134 訓練設計 / 134 綜合案例6-1 春秋航空的低價策略 / 135 第7章 服務分銷 / 136 學習目標 / 136 開篇案例 韻達的主動服務 / 136 7.1 服務分銷概述 / 137 7.2 服務分銷的主要模式 / 138 7.3 服務特許經營 / 147 7.4 電子渠道分銷 / 150 關鍵術語 / 152 思考題 / 152 訓練設計 / 152 綜合案例7-1 家樂福的渠道困境 / 153 綜合案例7-2 攜程旅行網的業務分銷 / 154 第8章 服務促銷與溝通 / 156 學習目標 / 156 開篇案例 小油餅店是怎麼火起來的 / 156 8.1 服務促銷 / 157 8.2 服務促銷與溝通工具 / 160 8.3 整合營銷溝通 / 168 關鍵術語 / 171 思考題 / 171 訓練設計 / 171 綜合案例8-1 宜家品牌的口碑傳播之道 / 172 第9章 服務人員 / 173 學習目標 / 173 開篇案例 “新東方”的人員策略 / 173 9.1 服務人員的價值 / 174 9.2 服務人員的激勵 / 176 9.3 服務文化的培育 / 181 關鍵術語 / 186 思考題 / 187 訓練設計 / 187 綜合案例9-1 玫琳凱成就內部營銷經典 / 187 0章 服務過程 / 190 學習目標 / 190 開篇案例 俏江南的過程服務 / 190 10.1 服務過程及其特點 / 191 10.2 服務接觸點管理 / 195 10.3 服務藍圖技巧 / 197 關鍵術語 / 204 思考題 / 204 訓練設計 / 204 綜合案例10-1 美國四季度假飯店對“人”和“過程”要素的策劃 / 204 1章 服務有形展示 / 206 學習目標 / 206 開篇案例 迪士尼樂園的現場展示效果 / 206 11.1 有形展示及其作用 / 207 11.2 有形展示的分類 / 209 11.3 服務場景的設計 / 216 關鍵術語 / 220 思考題 / 220 訓練設計 / 220 綜合案例11-1 麥當勞營造不同服務場景 適應地區文化 / 220 2章 服務管理 / 222 學習目標 / 222 開篇案例 星巴克的“神秘顧客制度” / 222 12.1 服務承諾與服務失誤 / 223 12.2 顧客抱怨與服務補救 / 226 12.3 顧客投訴處理 / 230 12.4 客戶關繫管理 / 236 關鍵術語 / 242 思考題 / 243 訓練設計 / 243 綜合案例12-1 建行龍卡的大客戶維護 / 243 參考文獻 / 246
內容簡介
本書遵循服務企業的營銷實踐邏輯，分服務營銷導論、服務營銷核心概念、服務營銷創新觀念、服務營銷戰略、服務產品與品牌、服務定價、服務分銷、服務人員、服務過程、服務有形展示、服務管理等十二個篇章構建服務營銷的理論與方法策略體繫；順應現代服務經濟與服務業的發展趨勢，融入了體驗營銷、內部營銷、關繫營銷、口碑營銷、直銷與傳銷、連鎖經營、整合營銷傳播、客戶關繫管理等特色創新內容。全書結構精煉、知識前沿、案例豐富生動、方法策略可行，極具實踐性和可讀性。
