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  • 客戶服務與管理-項目教程(第2版)/方玲玉 方玲玉//李琳娜 著作 大
    該商品所屬分類:教材 -> 教材
    【市場價】
    286-416
    【優惠價】
    179-260
    【出版社】電子工業出版社 
    【ISBN】9787121230844
    【折扣說明】一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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    內容介紹



    ISBN編號:9787121230844
    書名:客戶服務與管理——項目教程(第2版) 客戶服務與管理——項目教程(第2版)
    作者:無

    代碼:37
    是否是套裝:否
    出版社名稱:電子工業出版社


        
        
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    客戶服務與管理-項目教程(第2版)/方玲玉

    作  者: 方玲玉//李琳娜 著作
    size="731x8"
    定  價: 37
    size="731x8"
    出?版?社: 電子工業出版社
    size="731x8"
    出版日期: 2014年09月01日
    size="731x8"
    裝  幀: 平裝
    size="731x8"
    ISBN: 9787121230844
    size="731x8"
    目錄
    ●目 錄 項目一 走近客戶服務 1 任務一 認識客戶與服務 3 一、服務的內涵及特點 3 二、客戶的定義及分類 4 技能訓練1-1 星巴克的典型客戶分析 7 三、網店客戶服務的獨特價值 13 技能訓練1-2 計算客戶價值 14 技能訓練1-3 個人溝通能力測試 15 任務二 了解優質的客戶服務 16 一、優質的客戶服務至關重要 17 二、客戶服務的分類及內容 18 三、優質客戶服務的內涵及特點 25 四、優質客戶服務的構成要素 30 技能訓練1-4 分析出色和糟糕的客戶服務體驗 32 項目二 分析目標客戶 35 任務一  掃描市場環境 37 一、宏觀環境變化對服務市場的衝擊 37 技能訓練2-1 分析宏觀環境因素對企業服務市場的衝擊 39 二、網絡信息技術對客戶服務的挑戰 40 三、我國客戶服務市場的現狀與問題 44 技能訓練2-2 企業服務水平現狀分析 47 任務二  分析產品服務 48 一、產品或服務的性能及特點 48 二、產品或服務的特色與定位 50 三、行業動態及競爭對手分析 54 技能訓練2-3 企業產品或服務的性能特點及特色優勢分析 55 任務三  尋找目標客戶 56 一、研究業務模式,識別客戶群體 56 技能訓練2-4 企業客戶群體的識別與分析 57 二、分析現有客戶,整理客戶資料 57 三、開展市場調查,發掘潛在客戶 60 技能訓練2-5 客戶調研主題的確定及調查方法的選擇 66 四、利用網絡渠道,開發目標客戶 77 技能訓練2-6 不同渠道客戶群體特征的分析 80 任務四  評估客戶價值 80 一、評估客戶終身價值 81 二、客戶的分級與管理 83 三、重點客戶的判斷與管理 85 技能訓練2-7 企業客戶價值的判斷及服務策略的分析 89 項目三 溝通客戶需求 91 任務一  理解客戶需求 93 一、了解客戶的溝通風格 93 二、做好接待前的準備 95 技能訓練3-1 規劃接待客戶前的準備工作 101 三、識別客戶的真正需求 102 技能訓練3-2 客戶需求和期望值的預設與分析 110 任務二  選擇溝通方式 111 一、電話溝通 112 二、有效傾聽 118 技能訓練3-3 傾聽技能的診斷及改善 122 三、非語言溝通 123 四、書面溝通 125 技能訓練3-4 書面溝通易讀指數的測試 127 五、網絡溝通 128 任務三  滿足客戶期望 131 一、有針對性地推薦企業產品 131 技能訓練3-5 將產品特點轉化為客戶利益 138 二、提供信息與選擇 138 三、設定並超越客戶期望 139 四、拒絕客戶的不合理要求 141 五、與客戶達成協議 141 技能訓練3-6 通過探詢引導客戶需求 144 技能訓練3-7 客戶的接待與需求的滿足 146 項目四 處理客戶投訴 149 任務一  處理客戶異議 151 一、了解客戶異議的種類 152 技能訓練4-1 分析客戶異議的類型 153 二、分析異議產生的原因 154 三、明確異議處理的原則 155 四、確定異議處理的步驟 157 技能訓練4-2 區分正確的認同與錯誤的認同 158 技能訓練4-3 將客戶異議具體化 159 技能訓練4-4 客服人員提問技巧分析 161 五、掌握異議處理技巧 162 任務二  解決客戶投訴 171 一、積極看待客戶投訴 172 二、分析投訴產生原因 177 三、了解客戶投訴類型 179 四、確定投訴處理流程 181 技能訓練4-5 客戶投訴類型的分析與處理 186 五、掌握投訴處理技巧 187 技能訓練4-6 一般投訴技巧的處理 189 技能訓練4-7 用CLEAR法解決客戶投訴 193 六、網店投訴的應對策略 197 技能訓練4-8 客戶投訴的分析、處理及維權 201 項目五 培育忠誠客戶 205 任務一  識別忠誠客戶 207 一、客戶忠誠度的含義 207 二、客戶忠誠度的測評 210 技能訓練5-1 客戶忠誠度的細分與管理 214 任務二  建立客戶關繫 215 一、建立客戶信任 215 二、改善客戶關繫 218 技能訓練5-2 企業客戶關繫建立及維護策略的調研與分析 223 任務三  提升客戶滿意度 224 一、把分內的服務做精 224 二、把額外的服務做足 227 三、把超乎想像的服務做好 229 技能訓練5-3 企業提升客戶滿意度之策略的分析 232 項目六 管理客戶關繫 233 任務一  全面了解客戶關繫管理 235 一、客戶關繫管理的推動因素 235 二、客戶關繫管理的基本內涵 237 技能訓練6-1 不同行業客戶關繫管理推動因素的分析 244 任務二  客戶關繫管理繫統的開發與實施 244 一、客戶關繫管理繫統的基本框架 244 二、客戶關繫管理繫統的實施 248 技能訓練6-2 不同行業客戶關繫管理影響因素的分析 253 任務三 淘寶會員關繫管理繫統的應用 254 一、會員關繫管理繫統的介紹 254 二、會員關繫管理 258 技能訓練6-3 淘寶網店會員關繫管理繫統的應用 270 附錄A 技能訓練流程 271 附錄B 閱讀材料索引 274 參考文獻 275
    內容虛線

    內容簡介

    size="789x11"

    優質的客戶服務,既要有客戶世界的“大格局”,也要有精致服務的“小細節”。在這一理念指導下,本書設計了走近客戶服務、分析目標客戶、溝通客戶需求、處理客戶投訴、培育忠誠客戶、管理客戶關繫六個學習項目,在闡述相關理論知識的同時,提供了一繫列頗具實踐價值的閱讀材料及技能訓練,讓學習者能夠立足市場、邊學邊練,在學習中拓展理念格局,在實踐中內化技能功底。本書配有電子教案、教學指南、技能訓練參考答案等,另有具有趣味性的課堂遊戲及總結性的課後訓練,詳見前言。

    作者簡介

    方玲玉//李琳娜 著作

    size="43x26"

    方玲玉,2005年被評為管理學教授,2009年被評為湖南省電子商務專業帶頭人,現任長沙民政職業技術學院經貿繫副主任、電子商務專業帶頭人、湖南省職業技能鋻定專家委員會電子商務專業委員會秘書長,中國職業教育研究會電子商務與物流專業協作委員會副主任。主要研究方向為電子商務與網絡營銷。主講課程有《電子商務概論》、《網絡營銷實務》、《電子商務案例分析》等。近五年來,在《商業研究》、《特區經濟》、《經濟與管理》《湖湘論壇》 、《職教論壇》、《湖南師大學報》、《電子商務世界》等非常不錯刊物發表教學與科研論文20餘篇;主持完成院級以上課題10餘項;主編《網絡營銷實務》、《電子商務概論》、《物流信息管理》等省部......

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