●前言
●章客戶關繫管理概述
●1.1 項目背景描述與能力要求
●1.1.1 客戶關繫管理的產生
●1.1.2 CRM的定義與目的
●1.1.3 客戶關繫管理繫統分類
●1.1.4 客戶關繫管理軟件的發展前景
●1.2 CRM軟件安裝及配置
●1.2.1 源海客戶關繫管理軟件的安裝
●1.2.2 SAP及SAP Business One介紹
●思考與討論
●實訓1-1 基本結構
●實訓1-2 員工管理及權限配置
●案例分析以客戶需求為核心的順豐
●第2章客戶關繫管理戰略規劃
●2.1 客戶關繫管理規劃設計
●2.1.1 CRM戰略的內容
●2.1.2 客戶關繫管理戰略的類型
●2.1.3 CRM戰略成功的關鍵因素
●2.2 客戶關繫營銷方案設計......
內容簡介
本書在分析客戶關繫管理“崗位群”的典型工作任務的基礎上，以源海客戶關繫管理軟件及SAP Business One兩款軟件為工具，配套相關可操作性實例及大量真實案例，將客戶關繫管理所涉及的工作任務分為客戶關繫管理概述、客戶關繫管理戰略規劃、潛在客戶管理、客戶信息管理、客戶體驗與溝通、銷售機會管理、客戶服務管理、客戶關繫管理總結與發展八個學習項目，將客戶關繫管理的基礎知識與應用技能融合到八個學習項目中，以便幫助讀者在體驗性學習中掌握客戶關繫管理的應用性技術與相關知識。
本書可供高等院校特別是實踐性較強的應用型本科教學使用，同時也適合於企業客戶關繫管理人員及銷售人員自學參考。
