內容簡介

《客戶關繫管理理論與實踐》較為全面、繫統地介紹了客戶關繫管理（CRM）的基本思想、管理理念、戰略規劃、技術支持以及CRM繫統的設計、實施與運行績效評價。《客戶關繫管理理論與實踐》共分為9章。在書中，首先向讀者介紹了客戶關繫管理的基本內涵、產生背景、理論基礎及客戶關繫管理繫統理論；其次從戰略的角度介紹了客戶關繫管理戰略規劃及其與企業組織重構、業務流程再造、企業資源規劃和供應鏈管理等企業戰略活動的關繫；再次是集中介紹了作為客戶關繫管理技術支持的多項現代技術手段的應用；很後介紹了CRM繫統的設計、實施與運行績效評價的流程及其方法。
《客戶關繫管理理論與實踐》結構合理、內容豐富、篇幅精練；在理論上介紹了目前理論界關於客戶關繫管理研究的近期新成果和方法，在內容上插入了許多典型的案例和實踐經驗，既可以作為大專院校電子商務、市場營銷、工商管理等專業的教材，也可以作為相關領域的管理及研究人員的參考......