●基礎認識篇（1）
章 概述（3）
1.1 物業管理案例分析概述（3）
1.1.1 物業管理案例分析的基本含義（3）
1.1.2 異議與糾紛的概念與關繫（3）
1.1.3 學習物業管理案例分析與技巧訓練的意義（4）
1.2 異議與糾紛的成因及常見類型（4）
1.2.1 異議與糾紛的成因（4）
1.2.2 異議與糾紛的常見類型（6）
1.3 如何預防物業管理異議與糾紛（8）
1.3.1 弄清物業管理市場主體間的法律關繫，明確物業管理的地（8）
1.3.2 規範物業服務企業自我管理服務行為（9）
1.4 處理物業管理投訴的基本思路（10）
1.4.1 投訴的定義（10）
1.4.2 業主或使用人投訴的分類（10）
1.4.3 正確理解業主或使用人投訴（11）
1.4.4 如何處理業主或使用人的投訴（12）
1.4.5 解決異議與糾紛的處理方式（13）
1.5 物業管理人員接待投訴的溝通技巧（14）
1.5.1 物業管理人員接待投訴的溝通技巧（14）
1.5.2 如何應對無理投訴（16）
1.5.3 物業管理人員接待投訴的綜合素質要求（17）
第2章 物業管理投訴處理（18）
2.1 物業管理投訴處理組織機構及權限（18）
2.1.1 物業管理投訴處理組織機構（18）
2.1.2 物業管理投訴處理組織機構的權限（18）
2.1.3 物業管理投訴處理流程（19）
2.2 物業管理投訴處理作業程序（19）
2.2.1 投訴處理標準作業程序（19）
2.2.2 客戶投訴的立項和銷項規定（22）
2.2.3 回訪管理標準作業程序（24）
2.2.4 投訴處理與分析規程（26）
案例分析篇（29）
案例一 前期介入發現設計不合理怎麼辦（31）
案例二 承接查驗未做遺留問題登記，物業服務企業承擔責任（38）
案例三 開發商承諾減免物業務費，物業服務企業怎麼辦（44）
案例四 業主的難題不能推（48）
案例五 老管家不走，新管家應該怎麼辦（52）
日常管理（58）
案例一 小區業主養狗傷女童，法院判賠3（58）
案例二 飲料瓶堵住排水管 物業管理公司被判賠償（63）
案例三 業主撥掉小區花草種蔬菜怎麼辦（67）
案例四 業主健身擾民怎麼辦（71）
案例五 廢舊自行車不騎不棄 物業管理公司怎麼辦（76）
工程管理（81）
案例一 業主想裝“太陽能”物業管理公司不允許（81）
案例二 物業管理人員的行為是否妥當（85）
案例三 房間的使用功能能更改嗎（88）
案例四 樓梯護欄空隙大，小兒跌下成重傷（92）
案例五 物業管理公司是否可以拒絕業主自用部分的維修服務（96）
公共秩序服務（100）
案例一 “排除法”鎖定高空拋兇（100）
案例二 保安半夜進民宅，物業管理公司被判賠（104）
案例三 電梯內業主遭受襲擊，物業服務企業應否擔責（107）
案例四 消防栓沒水 業主家因火災受損要物業管理處賠償（113）
案例五 小區業主家中被盜應由誰來賠償損失（119）
收費管理（123）
案例一 電梯廣告收益應歸誰（123）
案例二 業主已購車位還要繳停車費是否合理（126）
案例三 物業服務不到位 業主隻繳納七成物業費（130）
案例四 租戶欠繳物業管理費怎麼辦（135）
案例五 住宅專項維修資金應該怎樣用（137）
客戶服務（144）
案例一 開發商未按約安裝雙層玻璃 業主5年維權終獲支持（144）
案例二 樓上漏水殃及樓下，物業管理企業可以破門搶險嗎（147）
案例三 開業典禮影響辦公環境怎麼辦（150）
案例四 維修申請函能讓物業管理公司免責嗎（153）
案例五 這把鑰匙該不該借（158）
實訓思考篇（163）
案例一 員工違規操作造成的法律責任由誰負責（165）
案例二 訪客崴傷腳物業管理公司是否承擔責任（166）
案例三 業主拆暖氣放棄集中供暖怎麼辦（167）
案例四 物業管理公司能擅自處理寄存的書櫃嗎（168）
案例五 小區自家樓門口丟失自行車，業主要求賠償怎麼辦（169）
案例六 業主養公雞擾民怎麼辦（170）
案例七 屋頂維修費由誰來承擔（171）
案例八 業主樓道滑倒摔傷責任誰來承擔（172）
案例九 車輛破損進入車場後車主推卸責任怎麼辦（173）
案例十 入住時，物業管理公司能否扣押業主家鑰匙（174）
案例十一 員工違規操作是工傷嗎（175）
案例十二 業主的裝修損失物業管理公司承擔嗎（176）
案例十三 污水倒灌給業主帶來損失誰承擔（177）
案例十四 新購住房發生的維修責任由誰承擔（178）
案例十五 贈送閣樓是否該交物業管理費（179）
案例十六 小區道路上管井多怎麼辦（180）
案例十七 垃圾桶位置之爭（181）
案例十八 業主有了成見怎麼辦（182）
案例十九 小區圍牆倒塌砸壞汽車，物業管理公司是否賠償（183）
案例二十 擅自安裝隔斷門，侵害相鄰權和共有權（184）
案例二十一 市政水壓低業主屢屢投訴怎麼辦（185）
案例二十二 業主投訴噪聲擾民怎麼辦（186）
案例二十三 租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎麼辦（187）
案例二十四 夜間電梯停運延誤搶救，物業管理公司是否承擔責（188）
案例二十五 外牆掛廣告住戶內牆長毛責任誰承擔（189）
案例二十六 這樣的物業管理招標合不合法（190）
案例二十七 業主委員會貼失實“公告”怎麼辦（191）
案例二十八 亂停車的訪客蠻不講理怎麼辦（192）
案例二十九 業主遛寵物污染環境怎麼辦（193）
案例三十 不幫業主搶險，物業管理公司是否承擔責任（194）
參考處理方法（195）
參考文獻（207）