王佳主編的《前廳服務技能實訓(附光盤旅遊類
專業適用項目教學配套中等職業教育規劃教材)》以
前廳各崗位的業務操作流程為序，將飯店前廳部的重
點崗位技能分成預訂、禮賓、接待、問詢、大堂副理
、商務中心、電話總機、收銀8個模塊。每個模塊分
別設計不同的訓練項目，各訓練項目均為酒店前廳部
各崗位的常規工作。針對每個訓練項目，分別制定規
範的操作流程、操作程序細則，並根據每個操作程序
細則設計配套的考核評分表，以便於進行強化訓練時
達到預期效果。
本書可作為高職、中職院校旅遊專業飯店服務與
管理方向的專業課教材，也可作為飯店企業前廳部從
業人員的崗位培訓教材，還可作為社會人纔市場確定
擇業方向和選擇創業領域的自學或參考教材。

前言
緒論
模塊一 預訂服務訓練
技能訓練活動一 電話預訂
技能訓練活動二 當面預訂
技能訓練活動三 其他預訂方式
技能訓練活動四 預訂變*與取消
模塊二 禮賓服務訓練
技能訓練活動一 迎送客人
技能訓練活動二 散客行李服務
技能訓練活動三 團隊行李服務
技能訓練活動四 行李寄存服務
技能訓練活動五 委托代辦服務
模塊三 前廳部接待服務訓練
技能訓練活動一 散客Check—in
技能訓練活動二 團隊Check—in
技能訓練活動三會議Check—in
技能訓練活動四 分配房間
技能訓練活動五 續住
技能訓練活動六散客Check-out
技能訓練活動七 團隊Check—out
技能訓練活動八 總臺要求快速退房
模塊四 問訊服務訓練
技能訓練活動一 市內概況咨詢服務
技能訓練活動二 住客查詢服務
技能訓練活動三 郵件遞送
技能訓練活動四 留言服務
技能訓練活動五 收發保管客用鑰匙
模塊五 大堂副理崗位服務訓練
技能訓練活動一 VIP接待服務訓練
技能訓練活動二 處理客人投訴訓練
模塊六 商務中心服務訓練
技能訓練活動一 收發電傳、傳真服務
技能訓練活動二 復印、裝訂服務
技能訓練活動三 打字服務訓練
技能訓練活動四 訂票服務訓練
模塊七 電話總機服務訓練
技能訓練活動一 接轉電話服務
技能訓練活動二 叫醒服務
模塊八 前廳收銀服務訓練
技能訓練活動一 外幣兌換服務
技能訓練活動二 現金結賬服務
技能訓練活動三 支票結賬服務
技能訓練活動四 信用卡結賬服務
技能訓練活動五 催收欠款服務
技能訓練活動六 夜審服務訓練
參考文獻