董寬良、濮宗元、劉藝編著的《公共汽電車調度
員乘務員職業技能培訓教材》為公交企業職工職業技
能培訓繫列教材之一，分上、下兩篇。上篇（調度員
篇）的主要內容包括：城市公共交通的客流、線網規
劃、運率、票價、車輛利用、大型活動的公交組織、
調度員的職業工作規範、調度業務知識等。下篇（乘
務員篇）的主要內容包括：乘務員基礎業務知識、服
務禮儀與服務技巧等。
該書貼合公共汽電車調度員和乘務員工作實際，
可作為公交企業汽電車調度員與乘務員的職業技能培
訓教材。

上篇 調度員篇
第一章 城市公共交通概述
第一節 青島公共交通的形成和發展
第二節 城市公共交通概述
第三節 發展城市公共交通的重要性
第四節 青島市優先發展城市公共交通的戰略意義
第五節 城市公共交通企業的運營生產特點
第六節 城市公共交通的組成繫統
第七節 運營調度管理工作
第二章 城市公共交通的客流
第一節 客流的概述
第二節 客流調查和預測的概述
第三節 客流調查的基本方法
第四節 客流調查的有關數據
第五節 信息采集與數據搜集技術
第三章 城市公共交通線路網及規劃
第一節 公交線路網
第二節 公交線路
第四章 現場調度工作
第一節 現場調度工作的概述
第二節 影響現場運營的環境條件
第三節 現場調度的調度方法與應用
第五章 公共交通的運率和票價
第六章 公共交通的行車速度及車輛利用
第一節 行車速度
第二節 車輛利用
第七章 運行計劃
第一節 運行計劃的概念及作用
第二節 運行計劃的編制原則與所需資料
第三節 運行計劃編制所需的數據標準
第四節 運行計劃編制的具體方法及過程
第五節 有關運行計劃的名詞解釋和計算標準
第六節 各級部門的管理職責與審核內容
第八章 行車路單及行車記錄表
第一節 行車路單的概念及作用
第二節 行車路單的填寫
第三節 行車路單相關數據的計算標準
第四節 行車記錄表的概念、作用及填寫要求
第九章 大型活動的公交組織
第一節 大型活動中公交的作用
第二節 大型活動公交運行組織與調度方式
第三節 青島大型活動對公交組織要求
第十章 青島公交智能調度
第一節 智能調度繫統概述
第二節 各級智能調度的工作職能
第三節 智能公交計劃排班繫統
第四節 智能公交運營調度繫統
第十一章 調度員工作規範
第一節 調度員行為規範
第二節 調度員作業規程
第十二章 調度員相關運營業務知識
第一節 遺失物交接流程
第二節 《票務管理規定》節選
第三節 《營運服務社會承諾制度》
第四節 應急處置
第十三章 城市公共交通相關營運指標
下篇 乘務員篇
第十四章 城市公共交通企業概述
第一節 公交企業的基本任務和服務特點
第二節 乘務工作的基本任務和服務特點
第十五章 乘務員基礎業務知識
第一節 乘務員應具備的基本素質
第二節 乘務員基本業務技能
第十六章 乘務員一日工作規程
第一節 出場
第二節 運行
第三節 收車
第十七章 票務制度
第一節 基本內容
第二節 違反票務制度的處罰
第十八章 乘務員服務質量考核標準
第一節 車廂服務考核
第二節 車輛衛生標準
第三節 服務熱線監督考核
第十九章 服務心態與語言藝術
第一節 培養健康的服務心態
第二節 語言藝術在乘務工作中的作用
第三節 乘務員語言藝術的基本要求和特點
第四節 乘務員如何正確恰當運用語言藝術
第五節 乘務員應避免的服務忌語
第二十章 乘客心理與服務技巧
第一節 研究掌握乘客心理的必要性
第二節 不同乘客乘車的心理分析與需求
第三節 服務技巧與應用
第二十一章 乘務員服務禮儀
第一節 工作禮儀
第二節 日常禮儀
第二十二章 乘務員業務與服務知識彙總
第一節 青島旅遊景點介紹
第二節 車廂英語服務基本用語
第三節 車廂服務規範應用示例
附錄一 員工儀表儀容四要四不準
附錄二 青島公交集團有限責任公司關於規範職工工裝著裝管理的通知
附錄三 IC卡手持收費機操作規程
參考文獻