由井然哲著的《在線客戶價值管理(21世紀經濟
管理精品教材)/信息管理與信息繫統繫列》以在線客
戶時代的來臨為背景，從介紹在線客戶價值管理的概
念、內涵以及作用入手，繫統地闡述了在線客戶價值
管理的相關理論研究基礎。然後，從在線客戶關繫的
建立、在線客戶價值的評價與分級，在線客戶價值的
提升與終止三個方面分別論述了在線客戶價值管理的
基本內容與方法。同時，又闡述了在線客戶價值管理
的技術基礎。在內容與方法以及技術的基礎上，本書
從實際應用出發，分析了在線客戶價值管理的典型案
例，結合實踐介紹了在線客戶價值管理繫統的設計與
實現等內容。本書為企業更好地實施在線客戶價值管
理提供了方法和工具，本書理論和實踐相結合，既可
以作為國內高等學校電子商務相關專業本科生、研究
生和MBA的教材，也可以供企業客戶關繫管理相關部
門的工作人員或者國內相關領域進行研究工作的學者
參考。

第1章 在線客戶價值管理概述
1.1 在線客戶價值管理產生的背景
1.1.1 在線客戶時代的來臨
1.1.2 在線客戶價值管理的產生
1.2 在線客戶價值管理的概念及內涵
1.2.1 在線客戶的定義及分類
1.2.2 在線客戶價值管理的概念及內涵
1.2.3 在線客戶價值管理的基本流程
1.3 在線客戶價值管理的作用與目標
1.3.1 在線客戶價值管理的作用
1.3.2 在線客戶價值管理的目標
1.4 在線客戶價值管理的研究現狀與趨勢
課後習題
第2章 在線客戶價值管理的理論基礎
2.1 客戶關繫管理理論
2.1.1 客戶關繫管理的產生
2.1.2 客戶關繫管理的發展
2.1.3 客戶關繫管理的定義
2.1.4 客戶關繫管理的作用與意義
2.2 客戶價值理論
2.2.1 客戶的概念
2.2.2 客戶價值
2.2.3 客戶的分類及選擇
2.2.4 客戶盈利率分析
2.3 客戶滿意與客戶忠誠理論
2.3.1 客戶滿意
2.3.2 客戶忠誠
2.4 客戶生命周期理論
課後習題
第3章 在線客戶的生命周期管理
3.1 在線客戶生命周期管理概述
3.2 在線客戶生命周期的階段劃分
3.3 在線客戶生命周期模式研究
3.3.1 典型的在線客戶生命周期模式
3.3.2 在線客戶生命周期軌跡的影響因素分析
3.4 在線客戶生命周期的管理策略
課後習題
第4章 在線客戶關繫的建立
4.1 在線客戶的識別
4.1.1 在線客戶識別的內涵
4.1.2 在線客戶識別的步驟
4.1.3 在線客戶識別的方法
4.2 在線客戶的選擇
4.2.1 在線客戶選擇的必要性
4.2.2 潛在優質客戶的甄別標準
4.3 在線客戶的開發
4.3.1 潛在優質客戶開發途徑分析
4.3.2 客戶開發過程中需注意的問題
課後習題
第5章 在線客戶的信息管理
5.1 在線客戶信息管理概述
5.1.1 在線客戶信息的定義
5.1.2 在線客戶信息管理的重要性
5.2 在線客戶信息管理的發展趨勢
5.3 在線客戶信息的整合
5.4 在線客戶信息庫的設計
5.5 在線客戶信息管理的分析
5.6 在線客戶信息的安全
5.6.1 在線客戶信息的安全問題
5.6.2 在線客戶信息的安全防範措施
課後習題
第6章 在線客戶價值評價
6.1 在線客戶價值概念的界定
6.2 在線客戶價值的影響因素及構成分析
6.2.1 在線客戶價值影響因素的轉變
6.2.2 在線客戶價值的構成分析
6.3 在線客戶價值的評價方法
6.3.1 在線客戶價值評價的原則和目的
6.3.2 在線客戶價值評價的基本流程
6.3.3 典型的在線客戶價值評價模型
課後習題
第7章 在線客戶的分級管理
7.1 客戶細分與客戶分級
7.2 在線客戶分級的實現
7.2.1 客戶價值ABC分析法
7.2.2 基於當前價值與潛在價值的客戶細分
7.2.3 基於擴展的RFM客戶細分策略
7.3 在線客戶的分級管理
課後習題
第8章 與在線客戶進行互動與溝通
8.1 與在線客戶進行互動與溝通的特點及作用
8.1.1 與在線客戶進行互動與溝通的特點
8.1.2 與在線客戶進行互動與溝通的優勢與作用
8.2 與在線客戶進行互動與溝通的方式及工具
8.2.1 與在線客戶進行互動與溝通的方式
8.2.2 與在線客戶進行互動與溝通的常用工具
8.3 與在線客戶進行互動與溝通的原則
8.4 與在線客戶進行互動交流的策略
8.4.1 識別客戶類型
8.4.2 幫助客戶解決問題
8.4.3 處理客戶投訴的四種方法
8.4.4 與在線客戶溝通的誤區
課後習題
第9章 提升在線客戶滿意度
9.1 在線客戶滿意度的概念
9.2 在線客戶滿意度的衡量
9.2.1 在線客戶滿意度衡量的目的
9.2.2 衡量在線客戶滿意度的基本步驟
9.2.3 在線客戶滿意度測評指標體繫
9.2.4 在線客戶滿意度的實施
9.3 影響在線客戶滿意度的因素
9.4 如何提升在線客戶滿意度
課後習題
**0章 實現在線客戶忠誠
10.1 在線客戶忠誠的含義與形成過程
10.1.1 在線客戶忠誠的含義
10.1.2 在線客戶忠誠的形成過程
10.2 在線客戶忠誠度的衡量方法
10.3 影響在線客戶忠誠的因素
10.4 實現在線客戶忠誠的策略
課後習題
**1章 在線客戶的流失與挽回
11.1 在線客戶流失的定義
11.2 在線客戶流失的原因分析
11.2.1 感知風險
11.2.2 感知價值
11.2.3 電商行業的外部環境
11.3 流失客戶挽回價值及可能性分析
11.3.1 在線客戶流失預測的可行性
11.3.2 客戶流失指標
11.3.3 在線客戶挽回價值及可能性
11.4 流失客戶的挽回策略
11.4.1 制定挽回流失客戶策略的原則
11.4.2 挽回流失客戶的策略
課後習題
**2章 在線客戶價值管理的技術基礎
12.1 計算機存儲技術
12.2 數據挖掘技術
12.3 雲計算技術
課後習題
**3章 實證研究
13.1 O2O電子商務環境下消費者購買意願的實證研究
13.1.1 實證研究背景
13.1.2 模型與假設
13.1.3 檢驗與分析
13.2 電子商務環境下**獎勵計劃對客戶**意願的影響實證研究
13.2.1 實證研究背景
13.2.2 模型及假設
13.2.3 研究設計及數據收集
13.2.4 數據分析及研究結論
13.3 網絡口碑影響消費者決策路徑的實證研究——以手機購買決策為例
13.3.1 實證研究背景
13.3.2 模型及假設
13.3.3 數據分析
13.3.4 研究結論及建議
課後習題
**4章 典型案例分析
14.1 攜程網“小秘書”客戶識別方案
14.1.1 攜程網站介紹
14.1.2 “小秘書”客戶識別模型
14.2 B2C網站客戶價值分析案例
14.2.1 細分評價指標
14.2.2 大眾點評網客戶價值調查問卷設計
14.2.3 大眾點評網客戶價值評價繫統的實現
14.3 網絡信貸模式下在線客戶價值評估案例
14.3.1 P2P網絡信貸模式介紹
14.3.2 在線客戶價值評價指標體繫構建
14.3.3 在線客戶群價值評價繫統原型搭建
課後習題
主要參考文獻