郭靜主編的《呼叫中心技術與運維(呼叫中心服務與管理客戶服務管理專業適用高職高專呼叫中心專業規劃教材)》作為呼叫中心技術方面的教材，全面繫統地介紹了呼叫中心技術發展過程及呼叫中心相關技術原理，包括：呼叫中心技術發展情況；呼叫中心技術原理；呼叫中心繫統建設方法；呼叫中心繫統運行維護技術。

郭靜主編的《呼叫中心技術與運維(呼叫中心服 務與管理客戶服務管理專業適用高職高專呼叫中心專 業規劃教材)》除了圍繞呼叫中心技術進行繫統介紹 外也結合計算機與通信技術的融合關繫，對互聯網、 IP、交換、CTI、下一代軟交換技術等進行了關聯性 介紹，內容翔實豐富，貼近實際技術應用，與呼叫中 心實例有效結合，由點及面、由面到點，有利於廣大 讀者對呼叫中心技術及應用的理解。對於未來的呼叫 中心技術維護從業人員來說，《呼叫中心技術與運維 (呼叫中心服務與管理客戶服務管理專業適用高職高 專呼叫中心專業規劃教材)》是學習呼叫中心技術與 運維相關知識和技能的基礎，也是了解呼叫中心技術 必不可少的參考書。

第一章 呼叫中心基礎知識
第一節 呼叫中心的定義
思考與練習
第二節 呼叫中心的發展階段
思考與練習
第三節 中國呼叫中心產業狀況
思考與練習
第四節 呼叫中心的主要功能
思考與練習
第五節 呼叫中心技術的價值與意義
思考與練習
第二章 呼叫中心關鍵技術與運用
第一節 呼叫中心的體繫結構
第二節 呼叫中心的關鍵技術
思考與練習
第三節 呼叫中心的常用應用技術
思考與練習
第四節 呼叫中心外呼平臺
思考與練習
第五節 呼叫中心關聯技術
思考與練習
第三章 呼叫中心技術發展
第一節 呼叫中心技術發展概況
思考與練習
第二節 呼叫中心技術發展趨勢
思考與練習
第四章 呼叫中心繫統建設方法論
第一節 呼叫中心的三種建設模式
思考與練習
第二節 組網方式
思考與練習
第三節 典型呼叫中心的建設和結構
思考與練習
第五章 呼叫中心維護技術
第一節 環境維護
思考與練習
第二節 繫統維護
思考與練習
第三節 應用維護
思考與練習
第六章 呼叫中心平臺建設要素
第一節 選址
思考與練習
第二節 環境設計
思考與練習
第三節 業務需求耦合度
思考與練習
第四節 軟硬件平臺設備的選型
思考與練習
第七章 呼叫中心運營管理要素
第一節 IVR流程設計
思考與練習
第二節 座席技能組的混合技能應用及智能路由的設計
思考與練習
第三節 業務流程管理繫統
思考與練習
第四節 繫統報表管理
思考與練習
第五節 呼叫中心現場管理
思考與練習
第六節 運營管理耦合度
思考與練習
第七節 排班管理
思考與練習
第八節 考勤管理
思考與練習
第八章 呼叫中心維護服務關注的要素
第一節 呼叫中心售後服務
思考與練習
第二節 呼叫中心的維護要點
思考與練習
第三節 應急風險控制計劃
思考與練習
第九章 呼叫中心建設的持續改善與提高
思考與練習
第十章 某銀行呼叫中心規劃建設範例
附錄A CTI標準協議
附錄B IVR流程的基本功能
附錄C 語音識別的關注知識點
附錄D VoIP的相關技術標準
參考文獻