前言
第一章 服務管理導論
第一節 對服務概念的理解
一、服務行為
二、服務產品
三、服務企業
四、服務產業
五、服務社會
六、其他常見的服務分類
第二節 對服務特征的理解
一、服務行為的特征
二、服務產品的特征
三、服務企業運營的特征
小結
復習應用題
案例分析
第二章 服務繫統設計
第一節 服務流程的設計與分析
一、服務流程的基本類型
二、服務流程的時間分析
第二節 服務繫統構成與服務藍圖設計
一、服務繫統的構成
二、服務藍圖的設計與分析
第三節 服務繫統設計的思想
一、按照生產線設計
二、按照體驗經濟設計
三、按照大規模定制設計
小結
復習應用題
案例分析
第三章 服務設施設計
第一節 服務設施設計的基本思想和指導理論
一、服務場景的營造
二、服務設施設計的戰略性影響因素
三、服務設施設計的指導理論
第二節 服務設施的裝飾設計
一、功能環境裝飾設計
二、物理環境裝飾設計
三、商業環境裝飾設計
第三節 服務設施的布局設計
一、固定位置布局設計
二、相對位置布局設計
三、服務線布局設計
小結
復習應用題
案例分析
第四章 服務設施選址
第一節 服務設施選址的基本思想
一、服務設施選址的戰略性影響因素
二、服務設施選址的過程及內容