由趙文霞主編的《汽車4S店維修接待服務(中等
職業教育農業部規劃教材)》面向汽車維修業務前臺
服務顧問崗位，針對此崗位應掌握的儀容儀表認知、
各種辦公禮儀行為規範、應熟練的技能、應具備的職
業素養，充分吸取企業先進的服務管理理念和維修業
務接待流程，結合實際工作過程編撰完成。
本教材重點講授汽車售後服務崗位分析及基本要
求、汽車售後服務核心流程、預約流程、準備工作流
程、接車一制單流程、修理一進行工作流程、質檢一
內部交車流程、交車一結賬流程、跟蹤服務流程等，
並結合國內各大著名汽車4S店汽車維修業務前臺服務
顧問崗位的工作流程，演練針對汽車維修業務前臺服
務顧問接待崗位的基本技能，使學生熟悉汽車4S店的
實際工作流程，並能夠承擔完整的汽車維修業務接待
工作任務。
本教材可作為中等職業學校汽車運用與維修專業
的教學用書，也可作為汽車維修服務顧問的培訓教材
，同時也可供汽車維修企業管理人員參考。

編寫說明
前言
項目一 汽車售後服務崗位分析及基本要求
工作任務一初識汽車售後服務崗位
明確任務
學習目標
知識學習
基本知識
一、服務顧問的重要性
二、服務顧問的作用
三、服務顧問需具備的業務技能
知識拓展
一、心理素質
二、應變能力
三、挫折承受力
自我評估
模擬實訓
工作任務二儀容儀表要求訓練
明確任務
學習目標
知識學習
基本知識
一、儀容儀表的基本要求
二、服務顧問儀容儀表修飾的要求
知識拓展
一、**印像的重要性
二、穿西裝的七個原則
自我評估
模擬實訓
工作任務三優雅儀態行為規範訓練
明確任務
學習目標
知識學習
基本知識
一、禮儀的重要性
二、優雅的儀態
知識拓展
一、古人談禮儀
二、禮儀和商務禮儀的含義
自我評估
模擬實訓
工作任務四辦公禮儀行為規範訓練
明確任務
學習目標
知識學習
基本知識
一、辦公禮儀的重要性
二、日常辦公禮儀
三、辦公禮儀其他要點
知識拓展
一、什麼是職場
二、職場新人需要掌握的四個本領
自我評估
模擬實訓
工作任務五接待禮儀行為規範訓練
明確任務
學習目標
知識學習
基本知識
一、名片禮儀
二、握手禮儀
三、鞠躬禮儀
四、介紹禮儀
五、指引禮儀
六、遞送禮儀
工作任務六電梯樓梯禮儀規範訓練
工作任務七會議、乘車、宴會的座次禮儀行為規範訓練
工作任務人電話禮儀規範訓練
……
項目二 汽車售後服務核心流程
工作任務售後服務核心流程認知
項目三 預約流程
工作任務預約技巧分析及訓練
項目四 準備工作流程
工作任務準備工作技巧分析及訓練
項目五 接車一制單流程
工作任務一接車技巧分析及訓練
項目六 修理一進行工作流程
工作任務派工技巧分析與訓練
項目七 質檢一一內部交車流程
工作任務質檢一內部交車技巧分析及訓練
項目八 交車一結賬工作流程
工作任務交車一結賬技巧分析及訓練
項目九 跟蹤服務流程
工作任務跟蹤技巧分析及訓練