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    該商品所屬分類:教材 -> 研究生/本科/專科教材
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    【ISBN】9787115446244
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    內容介紹



    • 出版社:人民郵電
    • ISBN:9787115446244
    • 作者:編者:伍京華
    • 頁數:265
    • 出版日期:2017-02-01
    • 印刷日期:2017-02-01
    • 包裝:平裝
    • 開本:16開
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 字數:416千字
    • 伍京華編著的《客戶關繫管理》從基礎理論、理
      念建設、方法模型、最新應用和項目實施五個層面構
      建了客戶關繫管理的教學體繫,並輔以豐富的教學材
      料,如補充閱讀和習題等,供讀者學習。本書在注重
      客戶關繫管理理念建設的基礎上,重點關注客戶關繫
      管理的應用和實施,案例新穎、結構合理、內容全面

      本書提供電子課件等教學資源,資料索取方式請
      參考書末的“配套資料索取示意圖”,或通過編輯QQ
      :602983359以及微信:15652315123獲取。本書可
      作為企業管理、市場營銷、工商管理等經濟管理類專
      業的教材,還可供政府企事業單位等從事與客戶關繫
      管理有關的工作人員參考。
    • 第一章 客戶關繫管理概述
      第一節 客戶關繫管理的概念及內涵
      一、客戶關繫管理的概念
      二、客戶關繫管理的內涵
      第二節 客戶關繫管理理念及建設
      一、客戶關繫管理核心理念
      二、客戶關繫管理理念建設
      本章小結
      復習與思考題
      第二章 客戶關繫營銷
      第一節 客戶關繫營銷概述
      一、客戶關繫營銷的定義
      二、客戶關繫營銷的特征
      三、客戶關繫營銷與傳統交易營銷的區別
      四、客戶關繫營銷的作用
      第二節 實施客戶關繫營銷
      一、實施客戶關繫營銷的原則
      二、實施客戶關繫營銷的對像
      三、實施客戶關繫營銷的途徑
      本章小結
      復習與思考題
      第三章 客戶生命周期及價值
      第一節 客戶生命周期
      一、客戶生命周期概述
      二、客戶生命周期的四階段模型
      三、客戶生命周期的主要模式
      四、管理客戶生命周期
      第二節 客戶價值
      一、界定客戶價值
      二、客戶讓渡價值
      三、客戶終身價值
      第三節 客戶價值分析方法
      一、ABC分析法
      二、RFM分析法
      三、CLV分析法
      四、三種分析方法的比較
      本章小結
      復習與思考題
      第四章 客戶滿意度與忠誠度
      第一節 客戶滿意度
      一、客戶滿意度概述
      二、客戶滿意度的影響因素
      三、提高客戶滿意度的方法
      第二節 客戶忠誠度
      一、客戶忠誠度概述
      二、客戶忠誠度的影響因素
      三、提高客戶忠誠度的方法
      第三節 客戶滿意度與忠誠度的指數模型
      一、卡諾模型
      二、ACSI模型
      三、CCSI模型
      第四節 客戶滿意度與忠誠度的關繫
      一、客戶滿意度與忠誠度的關繫概述
      二、市場競爭中客戶滿意度與忠誠度的關繫
      本章小結
      復習與思考題
      第五章 客戶建立
      第一節 客戶分類
      一、客戶分類概述
      二、管理各類客戶
      第二節 客戶選擇
      一、客戶選擇原則
      二、客戶選擇目標
      三、選擇合適客戶
      第三節 客戶開發
      一、客戶開發策略
      二、客戶開發的步驟
      三、客戶開發的關鍵
      本章小結
      復習與思考題
      第六章 客戶維護
      第一節 客戶信息管理
      一、客戶信息的重要性
      二、定義及收集客戶信息
      三、整理及*新客戶信息
      四、確保客戶信息安全
      第二節 客戶關懷
      一、客戶關懷概述
      二、實施客戶關懷
      三、評價客戶關懷
      第三節 客戶互動
      一、客戶互動概述
      二、有效客戶互動
      三、客戶互動設計
      第四節 客戶溝通
      一、客戶溝通概述
      二、有效客戶溝通
      三、客戶抱怨及投訴
      本章小結
      復習與思考題
      第七章 客戶流失及保持
      第一節 客戶流失
      一、流失客戶概述
      二、客戶流失的分類
      三、區別對待流失客戶
      四、識別及防範客戶流失
      第二節 客戶保持
      一、客戶保持概述
      二、有效客戶保持
      本章小結
      復習與思考題
      第八章 數據管理與客戶關繫管理
      第一節 數據倉庫
      一、數據倉庫概述
      二、客戶數據
      三、客戶知識
      四、聯機分析處理
      第二節 數據挖掘
      一、數據挖掘概述
      二、數據挖掘在客戶關繫管理中的應用
      本章小結
      復習與思考題
      第九章 大數據與客戶關繫管理
      第一節 大數據概述
      一、大數據的定義與特征
      二、大數據分析流程與工具
      第二節 大數據在客戶關繫管理中的應用
      一、應用概述
      二、典型案例
      本章小結
      復習與思考題
      第十章 移動互聯與客戶關繫管理
      第一節 移動互聯及其應用領域.
      一、移動互聯概述
      二、移動互聯的應用領域
      第二節 移動互聯在客戶關繫管理中的應用
      一、應用概述
      二、典型案例
      本章小結
      復習與思考題
      第十一章 商業智能與客戶關繫管理
      第一節 商業智能概述
      一、商業智能的定義
      二、商業智能的價值
      三、商業智能的發展趨勢
      第二節 智能客戶關繫管理繫統
      一、智能客戶關繫管理繫統的定義
      二、智能客戶關繫管理繫統架構
      三、構建智能客戶關繫管理繫統
      第三節 行業應用
      一、金融領域
      二、電信領域
      二三、零售領域
      本章小結
      復習與思考題
      第十二章 客戶關繫管理繫統與實施
      第一節 客戶關繫管理繫統
      一、客戶關繫管理繫統概述
      二、客戶關繫管理繫統模型
      第二節 客戶關繫管理繫統實施
      一、客戶關繫管理繫統實施概述
      二、客戶關繫管理繫統實施方法
      第三節 呼叫中心
      一、呼叫中心概述
      二、呼叫中心相關技術與設備
      三、呼叫中心的構建模式與步驟
      四、呼叫中心的功能與應用
      本章小結
      復習與思考題
      第十三章 客戶關繫項目管理實施
      第一節 客戶關繫項目管理實施概述
      一、項目管理概述
      二、客戶關繫項目管理概述
      三、客戶關繫項目管理實施方法
      第二節 成功實施客戶關繫項目管理
      一、成功實施客戶關繫項目管理的條件
      二、客戶關繫項目管理實施失敗的因素
      本章小結
      復習與思考題
      參考文獻
     
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