本書為旅遊管理學專業的本科、專科的教材。全書以飯店各部門工作人員的工作程序與職責為主線，**部分以英語對話形式再現各崗位工作人員服務情景；第二部分為飯店英語閱讀，集中了近幾年有關飯店管理的*新資料，對飯店總體及各主要部分進行了介紹。本書每節課後都配有適當練習，形式多樣，以利於鞏固學生所學的知識。

本書凝聚了作者長期教學實踐積累的成果，分為兩部分：第一部分以 情景對話的形式指出各個部門的工作職責和服務規範，包括語言規範；第 二部分為短文，重點介紹飯店的特點、類型以及重要部門的人員配置和職 責，並提供了飯店專門術語。

Part one Situational DiaIogues
Unit 1 Making Reservations
Unit 2 Check in
Unjt 3 BeⅡ Service
Unit 4 Concierge Service
Unit 5 Chamber Service
Unit 6 LaundIy and Valet Services
Unit 7 Guest Service
Unit 8 At a Chinese Restaurant
Unit 9 At a Westem Restaurant
Unit 10 Business and Entertainment Services
Unit 11 Sales Pmmotion
Unit 12 Public Relations
Unit 13 Complaints
Unit 14 Check Out
Part Two Readings
Unit 1 Hotels in the World
Unit 2 Ways of Categorizing Hotels
Unit 3 Serviced Accommodation
Unit 4 Self-service Accommodation
Unit 5 The Front 0ffice
Unit 6 The Housekeeping
Unit 7 The Food and Beverage
Unit 8 Marketing
Exercises Key
Reference