內容簡介
國網北京市電力公司客戶服務中心編的這本《電力客戶優質服務手冊》總結北京95598熱線十餘年運營經驗,提煉出實用的客戶服務常見問題,並對近年來特別是95598業務集中後,國家電網公司頒布的優質服務規章、制度等的要求進行梳理彙總,以問答的形式介紹電力客戶服務工作中遇到問題的處理方法、流程等,對電力客戶服務人員有很強的指導作用。
全書分為八大部分,分別對電力客戶服務人員需要掌握的電工基礎、營業業務、電價電費、電能計量、故障報修、供用電技術、優質服務,以及北京地區相關業務等基本知識及業務知識進行了全面介紹。
本書可作為電力員工的培訓參考用書和電力客戶的科普讀物。
2010 年起,國家電網公司以集團化運作為核心,以集約化、扁平化、專業化為方向,向深化人力、財力、物力(簡稱“三集”)和強化大規劃、大建設、大運行、大檢修、大營銷等專業化管理(簡稱“五大”)為重點,開展“三集五大”體繫建設。在“大營銷”體繫建設過程中,按照“四集中”管理模式要求,公司對95598 供電服務熱線從省、地(市)公司承擔向國家電網公司層面集中。通過近幾年艱苦的努力,國家電網公司基於客戶服務變革基礎,以國網客戶服務中心為平臺,以為客戶和公司創造價值為導向,優化整合服務資源,大力拓展服務內容,全面建成“全業務、全天候,管理精益化、服務專業化、化”的“兩全三化”供電服務平臺。95598 全網全業務的集中運營,為客戶提供了統一的服務標準,集約了各級服務質量管控,拓展了客戶服務渠道,促進了新型業務創新發展。為了更好地服務廣大電力客戶,宣傳電力相關知識,......
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