什麼是禮儀？穿著西裝有哪些禁忌？對服務顧問的站姿有何要求？握手時應注意哪些問題？遞送名片時應注意哪些問題？引導客戶時應注意哪些禮儀？服務顧問的職責有哪些？客戶有哪些心理狀態？客戶信息交流的功能是什麼？……閱讀劉漢濤編著的這本《陪你接車每**（汽車服務顧問1080問全彩印刷）》，你將知道*多汽車服務顧問應知應會的知識。

劉漢濤編著的這本《陪你接車每一天（汽車服務 顧問1080問全彩印刷）》是“劉總監解車熱線書繫” 之一。本書共分四篇：服務禮儀篇、客戶關繫篇、業 務能力篇、維修知識篇。書中以一問一答的形式，以 汽車維修服務人員應知應會為重點，詳細講解了如何 從內到外提高個人服務禮儀、客戶關繫、業務能力和 維修知識，目的是幫助汽車維修服務人員以科學、實 用、簡潔的方法來提升客戶滿意度與忠誠度。 本書通俗易懂、形像直觀、圖文並茂、內容翔實 ，書中提出的問題具有較強的普遍性和針對性，給出 的解答具有較強的實用性和可操作性。因此，適合汽 車服務經理、服務顧問和培訓師等人員閱讀和參考； 同時，也可作為培訓機構的輔導用書和汽車服務企業 的培訓教材。

第一章 服務禮儀篇
1.什麼是禮儀？
2.禮儀距離是多遠？
3.什麼是禮貌？
4.什麼是禮節？
5.穿著西裝有哪些禁忌？
6.服務顧問在鞋襪上應注意什麼？
7.服務顧問如何入座？
8.服務顧問入座後應注意哪些問題？
9.對服務顧問的站姿有何要求？
10.對服務顧問的行姿有何要求？
11.對服務顧問的蹲姿有何要求？
12.如何正確握手？
13.握手時應注意哪些問題？
14.不正確的握手禮儀有哪些？
15.保持微笑的要點有哪些？
16.服務顧問如何正確接聽電話？
17.接聽電話時應注意哪些問題？
18.名片上應包含哪些信息？
19.準備名片時應注意哪些問題？
20.如何接收客戶的名片？
21.遞送名片時應注意哪些問題？
22.如何互換名片？
23.服務顧問應注意哪些不良習慣？
24.引導客戶時應注意哪些禮儀？
25.與客戶交談時應注意哪些禮儀？
26.遞送飲料或茶點時應注意哪些禮儀？
27.遞送資料時應注意哪些禮儀？
28.送別客戶時應注意哪些禮儀？
29.服務顧問有哪些重要性？
30.服務顧問應具備哪些條件？
31.服務顧問的職責有哪些？
第二章 客戶關繫篇
32.什麼是客戶滿意度？
33.有哪些行為讓客戶不滿意？
34.如何贏得客戶滿意？
35.客戶滿意度的重要性有哪些？
36.什麼是客戶忠誠度？
37.什麼是客戶忠誠的良性循環？
38.什麼是口碑效應？
39.贏得客戶忠誠的三大要素是什麼？
40.客戶有哪些心理狀態？
41.客戶有哪些擔憂？
42.什麼是4C理論？
43.什麼是客戶關繫管理？
44.客戶分析的工作是什麼？
45.企業對客戶承諾的目的是什麼？
46.客戶信息交流的功能是什麼？
47.什麼是客戶檔案？
48.如何建立客戶基本資料？
49.如何管理客戶業務資料？
50.客戶檔案分析的內容有哪些？
51.如何分析客戶信用度？
52.如何分析客戶資產回報率？
53.如何分析客戶收入構成？
54.如何分析地區構成？
55.如何管理客戶檔案？
56.什麼是會員折扣管理？
57.什麼是會員積分管理？
58.什麼是短信群發管理？
59.什麼是緊急救援管理？
60.接待客戶前應做好哪幾方面準備？
61.迎接客戶時應做好哪幾方面準備？
62.充分聆聽時應注意哪些問題？
63.言語有度包括哪三個方面？
64.運用肢體語言時應注意什麼問題？
65.什麼是避諱隱私原則？
66.什麼是汽車維修合同？
67.汽車維修合同有哪些特征？
68.汽車維修合同有什麼作用？
69.汽車維修合同有哪些內容？
70.什麼是汽車保險理賠？
71.汽車保險理賠有什麼作用？
72.撞車如何索賠？
73.車輛被盜如何索賠？
74.車在外地出險怎麼辦？
75.車輛自燃如何索賠？
76.撞傷第三者或車上人員受傷如何索賠？
77.第三方不肯賠償怎麼辦？
78.處理客戶投訴有哪些基本要求？
79.客戶投訴的來源有哪些？
80.如何接待投訴的客戶？
……
第三章 業務能力篇
第四章 維修知識篇