本書是在借鋻上海地鐵運營有限公司“站務員”一書的基礎上，由工作在**線的各專業工種培訓師撰寫。結合上海地鐵十餘年來運營管理工作的經驗，對於服務標準、服務流程、客運服務要求、票務管理等都進行了反映和概括；作為一本面向城市軌道交通一線職工的教材，理論聯繫實際是這本教材的特色，尤其結合上海城市軌道交通網絡化運營，本書對客運組織、客運服務、客運服務理念都作了創新性的闡述。
本書不僅是城市軌道交通職工培訓教材，也可以作為城市軌道交通大專院校、職業學校學生的教學參考用書。

第1章 城軌交通基礎知識
　1.1 安全知識
　1.2 車站設施設備
　1.3 行車組織
　1.4 客運組織
第2章 城市軌道交通職業道德規範
　2.1 道德、職業、職業道德的定義
　2.2 職業道德的突出特點
　2.3 城市軌道交通行業職業道德的基本特征
　2.4 城市軌道交通行業職業道德的重要作用
　2.5 城市軌道交通行業職業道德的主要內容
第3章 城市軌道交通客運服務
　3.1 運輸服務的特征
　3.2 端正思想服務乘客
　3.3 城市軌道交通客運服務基本要求
　3.4 講究服務藝術提高服務技巧
　3.5 提供乘客滿意服務
　3.6 如何做一名**的站務員
　3.7 端正服務態度,剖析常見不正確服務態度
　3.8 規範服務用語,剖析常見不規範用語
　3.9 克服服務中常見的不規範現像
　3.10 投訴處理
　3.11 城軌客運傷（亡）事件處理
第4章 軌道交通相關法律法規及客運規章制度
　4.1 軌道交通管理條例
　4.2 上海市軌道交通運營服務規範
　4.3 軌道交通乘客守則
　4.4 上海市軌道交通客運服務質量標準
　4.5 客運服務人員通用服務工作規範及崗位工作標準
第5章 城市軌道交通票務知識
　5.1 票務管理工作
　5.2 城市軌道交通收費繫統
　5.3 票務處理
第6章 行車基礎知識
　6.1 車站及站界
　6.2 線路
　6.3 站臺行車安全知識
　6.4 站臺屏蔽門/安全門相關知識
　6.5 信號相關知識
　6.6 手信號
　6.7 ATC繫統
　6.8 行車調度相關知識
參考文獻
附錄