《城軌車站服務》由張曉玲主編，從城市軌道交
通車站服務崗位工作要求出發，采用“項目導入、任
務驅動”的項目
化教學編寫方式，體現了“基於工作過程”、“教、
學、做”一體化的教學理念和實踐特點。
本書以城軌站務員站臺巡視崗、城軌站務員站廳巡視
崗、城軌站務員客服中心崗的服務工作
內容為平臺，內容包含：城市軌道交通客運服務業務
素質培養、城市軌道交通客運服務禮儀
培養、城市軌道交通車站客運服務內容、城市軌道交
通乘客投訴及傷亡處理，共4個項目，
17個任務。
《城軌車站服務》可作為高職高專城市軌道交通
運營管理專業教學使用，還可以作為成人高等院校、
各類培訓學校及軌道運輸企業的職工培訓的教學用書
。

項目一 城市軌道交通客運服務業務素質培養
【知識目標】
【能力目標】
【項目導入】
任務一 服務行業認知
任務二 企業文化建設認知
任務三 職業道德規範培養
任務四 車站票務工作
任務五 城軌行車基礎知識
項目二 城市軌道交通客運服務禮儀培養
【知識目標】
【能力目標】
【項目導入】
任務一 儀容禮儀培養
任務二 儀表禮儀培養
任務三 儀態禮儀培養
任務四 溝通禮儀培養
項目三 城市軌道交通車站客運服務內容
【知識目標】
【能力目標】
【項目導入】
任務一 乘客進站服務
任務二 乘客購票服務
任務三 乘客進閘服務
任務四 乘客候車服務
任務五 乘客出閘服務
任務六 乘客出站服務
項目四 城市軌道交通乘客投訴及傷亡處理
【知識目標】
【能力目標】
【項目導入】
任務一 乘客投訴處理
任務二 乘客傷亡處理
參考文獻