高蓉主編的《城市軌道交通服務禮儀》強調以能力培養為本位，結合教學實踐，在闡述了城市軌道交通客運服務與禮儀基本要求的基礎上，增加了禮儀實訓與指導，融入大量的案例分析和實際問題處理，側重培養學生解決實際問題和拓展思考的能力。其中，“城市軌道交通客運服務人員的基本禮儀”單元，由北京外事學院的老師編寫，突出了禮儀實訓的具體環節和指導；“城市軌道交通車站客運服務及乘客投訴”等單元由北京交通運輸職業學院和地鐵一線工作人員編寫，闡述了城市軌道交通各個崗位車站客運服務的具體內容和常見問題處理，對城市軌道交通專業的師生和從業人員有一定的指導作用。

高蓉主編的《城市軌道交通服務禮儀》是全國職業教育城市軌道交通 專業規劃教材。主要內容包括：城市軌道交通服務禮儀概述、城市軌道交 通客運服務人員的基本禮儀、城市軌道交通車站客運服務、城際軌道交通 客運服務及乘客投訴處理，共五個單元。 《城市軌道交通服務禮儀》是城市軌道交通專業核心教材，可供高職 、中職學校教學選用，也可作為城市軌道交通行業崗位培訓或自學用書， 同時可供城市軌道交通行業的服務或管理人員學習參考。

單元1 城市軌道交通服務禮儀概述
1.1 城市軌道交通服務禮儀的作用與基本原則
1.2 城市軌道交通服務人員的禮儀素養
1.3 城市軌道交通服務人員的素質要求
復習與思考
單元2 城市軌道交通客運服務人員的基本禮儀
2.1 儀容禮儀
2.2 儀表禮儀
2.3 儀態禮儀
2.4 溝通禮儀
復習與思考
單元3 城市軌道交通車站客運服務
3.1 城市軌道交通車站客運服務的基本要求
3.2 乘客服務中心服務
3.3 站廳服務
3.4 站臺服務
復習與思考
單元4 城際軌道交通客運服務
4.1 城際軌道交通車站服務
4.2 城際軌道交通列車基本服務
復習與思考
單元5 乘客投訴處理
5.1 乘客投訴分析
5.2 乘客投訴處理的原則
5.3 乘客投訴處理的基本步驟
5.4 乘客投訴案例分析
復習與思考
參考文獻