●Chapter 1 Service Fairness Research: Literature Review and Prospects
●1.1 The Service Fairness Framework
●1.1.1 The Concept of Service Fairness
●1.1.2 Dimensions of Service Fairness
●1.1.3 Service Scenario
●1.1.4 Antecedents of Service Fairness
●1.1.5 Effects of Service Fairness
●1.1.6 Interactive Influence
●1.1.7 Moderating Effects of Individual-Level Factors
●1.1.8 Moderating Effects of Service Category
●1.1.9 Mediating Effects of Customer Emotion
●1.2 Implications and Conclusion
●1.2.1 Managerial Implications
●1.2.2 Conclusion
●Chapter 2 Effect of Service Fairness across Different Service Category
●2.1 Hypotheses Development
●2.1.1 The Effects of Service Fairness on Customer Satisfaction
●2.1.2 The Moderating Effect of Service Category
●2.1.3 Trust and Loyalty as Subsequent Outcomes
●2.2 Research Design and Method......
內容簡介
對於公平問題的研究一直是社會學、心理學、哲學以及組織管理學的一個重要範疇。受這些研究的影響,從20世紀70年代開始營銷領域的學者開始關注和研究市場交易中的公平問題。本書主要包含三個章節,分別從三個不同的視角對服務公平問題做出了探討。靠前章基於對現有文獻的定性分析,提出了一個整合的研究框架,不僅呈現了服務公平從形成至影響消費者服務評價的邏輯路徑,而且對其中的影響機制也做出了剖析。第二章為一項實證研究,也是對靠前章所提出框架的局部檢驗,作者在研究服務公平如何影響消費者滿意度的基礎上,重點關注了服務類型的調節作用。基於對真實消費者樣本數據的分析,研究發現,在搜尋型服務中,程序公平對消費者滿意度的影響優選;在信任型服務中,結果公平的影響優選;而在體驗型服務中,結果公平與人際公平都發揮了重要影響。第三分析(Meta-analysis)這一科學的研究方法,對服務公平領域現有實證研究結果(主要基......