第7種服務(3位客服人的成長故事)/許乃威管理叢書繫列
作 者: 陳知一//王巍//鐘貴萍 著作
定 價: 38
出?版?社: 北京聯合出版公司
出版日期: 2015年01月01日
裝 幀: 平裝
ISBN: 9787550242081
●推薦序一 從故事中憧憬未來,在實踐中提煉精要
●推薦序二 7種服務和營銷的力量
●作者簡介
●PART 1 種服務力量:投訴處理的傾聽力
● 潛望幸福,不寫憂傷
● 種服務力量的工具
●PART 2 第2種服務力量:客戶營銷的識別力
● 人生的個大單
● 第2種服務力量的工具
●PART 3第3種服務力量:技能養成的輔導力
● 我的好運氣
● 第3種服務力量的工具
●PART 4 第4種服務力量:業務落地的轉化力
● 臣妾我做不到
● 第4種服務力量的工具
●PART 5 第5種服務力量:新人管理的凝聚力
● 新人都去哪了
● 第5種服務力量的工具
●PART 6 第6種服務力量:員工管理的信任力
● 情法交融,合力共進......
內容簡介
在全媒體交互時代,年輕人有可能從今天的客戶轉變為明天的同事、後天的管理者;呼叫中心也從單任務傳統服務形式轉變為多任務、多渠道、多維度的無縫隙服務。2015年“服務”新概念――《第7種服務》,由行業非常不錯許乃威老師率團隊成員重磅推出!
十幾年來,呼叫中心行業得到了蓬勃發展,自建或外包的呼叫中心的規模在不斷擴大,尤其是互聯網和移動互聯的飛速發展,新技術的應用、大數據的管理、雲平臺的建立,迫切要求呼叫中心的管理者不斷探索、總結呼叫中心運營和管理的經驗及規律。隨著從業人員的日益增加,要想在較短時間裡培養、訓練出符合呼叫中心要求的合格人纔,找出其很主要的影響因素和勝任素質模型就顯得尤為重要,這也是呼叫中心管理者需要不斷研究和探索的重要課題。
《第7種服務:3位客服人的成長故事》由許乃威老師擔任總策劃,由其三位得意門生陳知一、王巍、鐘貴萍親自撰寫。三位老師通過......
2.新人:嶄露頭角
“王先生,這個業務真的是您自己訂制的,因為手機就在您自己手上,如果您自己不發送指令,我們公司繫統內也不會有您的注冊信息的。”
“你說我訂,我就訂了?你告訴我,在什麼時候訂的?”
“根據我們的繫統查詢,您是在今年1月1日10點30分21秒通過您的手機發送shxts到96134訂制了我們的一個生活小貼士業務。”
“我沒有訂制!”
“手機在您的手中,如果您沒有訂,我們也不可能代您訂制。”
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