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內容簡介
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該書以物流業、軟件業、金融保險業、連鎖零售業、電子商務業等典型的現代服務性企業與顧客的交互界面為研究對像,聚焦於顧客偏好與質量管理的相互影響,研究服務界面和運營繫統的支持、優化與控制,目的在於探究服務體驗化、顧客忠誠和持續競爭優勢的實現。采用了基礎應用研究的成熟範式,采用了繫統動力學、微觀經濟學、高等數學、運籌學等方法和工具進行了規範研究,用相關社會學統計軟件進行了驗證性因子分析、案例分析等實證研究。采用質化與量化相結合、案例研究與理論探討相結合、繫統科學與行為科學相結合的綜合集成方法,這些使得研究成果上升為理論。