按照理論基礎、管理實踐、學術探索的脈絡，夏
萍、黃慧玲主編的這本《醫療服務顧客滿意度測評管
理》分為3篇。基礎理論篇有3章，第1章為醫療服務
顧客滿意度概論，包括顧客滿意度和醫療服務顧客滿
意度的概念、構成及兩者區別，醫療服務顧客滿意度
管理的意義及其演進與發展。第2章為醫療服務顧客
滿意度量表設計，包括量表設計的基本原理、步驟、
設計方案以及技巧。第3章為醫療服務顧客滿意度測
評技術，包括抽樣方法、調查方法、質量控制、數據
庫建庫及常用的滿意度數據的描述性統計、滿意度水
平比較、患者滿意度的效用分析、患者滿意的關鍵要
素分析等統計分析方法。這個章節力求對方法的描述
詳盡具體，並附有大量的應用實例，包括統計分析的
軟件應用，以側重於測評技術的應用。管理實踐篇吸
收了15家醫院在醫療服務顧客滿意度管理的創新實踐
。學術探索篇是基於我和我指導的學生們這些年持續
的理論研究和方法應用的積累，同時吸收了廣東省衛
生經濟學會衛生經濟與文化專業委員會（2012年2月
10日成立）的其他專家學者們的部分研究成果。
本書具有一定的理論深度，可以作為醫院管理學
、社會醫學、服務營銷學、市場營銷學、衛生統計學
等專業本科生或者研究生的理論參考書。

基礎理論篇
第一章 醫療服務顧客滿意度概論
第一節 顧客滿意度的概念與構成
第二節 醫療服務顧客滿意度管理的意義
第三節 醫療服務顧客滿意度的演進與發展
第二章 醫療服務顧客滿意度量表設計
第一節 滿意度測量指標的設計
第二節 滿意度測評量表的設計
第三章 醫療服務顧客滿意度測評
第一節 滿意度數據采集
第二節 滿意度數據建庫
第三節 滿意度數據統計分析

管理實踐篇
醫療服務顧客滿意度測評管理案例
實施顧客滿意度管理，打造**服務品牌
引進**JCI標準建設患者滿意度管理體繫
百年湘雅出新招，***多層次提升服務品質
築起通往信賴的橋梁，醫院服務管理在坜新
提升患者滿意度和體驗——美國克裡夫蘭醫院的詮釋
基於患者滿意的立體式服務管理工程建設
深化滿意度體繫建設，持續提升患者滿意度
以患者滿意為導向，全面構建醫院滿意度綜合管理體繫
滿意度測評工作為抓手，提高醫療服務水平
重視患者“就醫體驗”是醫院生存發展之本
開展優質服務鑄品牌，提高社會評價促形像
關注就醫體驗，提高患者滿意度
改變服務視角，實施顧客滿意度管理
以患者滿意度為標尺，全面提高醫療服務質量
院內零距離隨訪在提高患者滿意度中的作用
窗口服務即時“打分”醫患溝通零距離——啟用即時滿意度評價繫統，切實提高窗口服務水平
滿意度測評管理常見問題及解析

學術探索篇
醫療服務顧客滿意度的調查研究
廣東省中醫院2008-2014年患者滿意程度數據分析
員工滿意度現狀調查及影響因素分析——以廣東省中醫院為例
深圳市三級醫院臨床護士工作滿意度與離職傾向的關繫研究
基層醫院醫生滿意程度的影響因素
醫療顧客滿意度的量表研究
我國醫院患者滿意度測評指標體繫循證分析
基於德爾菲法的出院患者滿意度量表研究
門診顧客滿意度指標體繫的建立與評價
醫療顧客滿意度對比研究
患者與患者照顧者滿意度差異比較研究
患者滿意度與醫護人員感知患者滿意度差異比較研究
某三甲中醫院和某三甲西醫院患者滿意度現況對比研究
附錄 各界人士談患者滿意度管理