本書包涵了對公眾滿意度研究的理論進行梳理，公眾滿意度概念的界定，測評研究，提出了本書的基本假設及理論模型。接著提供了公眾滿意度測評的工具集，包括公眾滿意度測評數據收集的方法，測評指標體繫的構建，測評方案的設計。在公眾滿意度分析方法框架中，重點介紹如何用SPSS軟件進行統計分析數據。實踐篇則包涵公眾滿意度測評參與者，實現途徑與具體指標的範例，以及政府服務的公眾滿意度調查報告的撰寫規範與實用案例。第五篇是改善篇，我國公眾滿意度評估經常包含於政府績效評估工作之中，特點是立足於解決問題，針對性強，發展勢頭猛，創新點多。

滿意度的理念不僅引起全世界企業的大規模管理革新，而且正越來越 多地被引入到政府機構及公共部門下作中來。本書就是一本介紹政府及公 共部門公眾滿意度測評實踐的指南，內容涉及：公眾滿意度的基本原理、 核心概念、方法與工具、政府機構及公共部門的公共服務供給績效改善措 施。作者以自己的實踐經驗總結了公眾滿意度測評成功的關鍵因素和成功 案例。該書以多方位視角向讀者展示了公眾滿意度測評的方方面面，適合 作為公共行政管理及相關專業MPA、研究生和本科生專業教材及實踐部門操 作指南。

前言
第一篇 公眾滿意度的理論闡釋與實證分析
第一章 公眾滿意度的界定
　　第一節 公眾滿意度的概念
　　第二節 公眾滿意度的影響因素
　　第三節 公眾滿意度的形成機制
第二章 公眾滿意度的測評研究
　　第一節 公眾滿意度的測評理論研究
　　第二節 公眾滿意度的測評模型
　　第三節 ACSI模型測評公共部門公眾滿意度
第三章 公共服務公眾滿意度實證分析
　　第一節 文獻綜述
　　第二節 研究目的與研究方案
　　第三節 數據收集與數據分析
　　第四節 基本結論
　　本篇小結
第二篇 工具篇
第四章 公眾滿意度測評數據的收集
　　第一節 公眾滿意度二手數據的收集
　　第二節 公眾滿意度原始數據的收集
第五章 公眾滿意度測評的指標體繫
　　第一節 公眾滿意度測評指標體繫的構建原則
　　第二節 公眾滿意度測評指標體繫的結構和內容
第六章 公眾滿意度測評方案設計
　　第一節 公眾滿意度的測量與量表
　　第二節 公眾滿意度測評問卷設計
　　第三節 公眾滿意度測評的實施
　　本篇小結
第三篇 方法篇
第七章 公眾滿意度分析方法框架
　　第一節 定性研究
　　第二節 定量研究
第八章 探索性數據分析
　　第一節 頻數分析
　　第二節 T檢驗分析
　　第三節 方差和協方差分析
第九章 關繫模型
　　第一節 相關分析
　　第二節 回歸分析
　　第三節 Logistic分析
第十章 相關模型
　　第一節 主成分分析
　　第二節 因子分析
　　第三節 因子分析與主成分分析的比較
　　本篇小結
第四篇 實踐篇
第十一章 公眾滿意度測評參與者
　　第一節 公眾滿意度調查活動組織者
　　第二節 公眾滿意度評價對像
　　第三節 公眾滿意度評價主體
第十二章 公眾滿意度測評的實現途徑
　　第一節 傳統實現途徑
　　第二節 基於政府信息平臺的公眾滿意度評價實現途徑
第十三章 公眾滿意度測評的具體指標
　　第一節 測評內容——公眾滿意度指標體繫
　　第二節 實用案例
第十四章 政府服務的公眾滿意度調查報告
　　第一節 調查報告撰寫規範
　　第二節 實用案例
　　第三節 國外政府服務的公共滿意度測評實踐綜述
　　本篇小結
第五篇 改善篇
第十五章 公眾滿意度測評體繫的完善與方法拓展
　　第一節 公眾滿意度測評體繫的評估與改進
　　第二節 公眾滿意度的連續測評
　　第三節 PDCA循環
　　第四節 關鍵績效指標
　　第五節 平衡計分卡
第十六章 從內部提高公眾滿意度的改進策略
　　第一節 測評結果的內部反饋
　　第二節 政府回應機制
　　第三節 公務員的職業倦怠
　　第四節 政府流程再造
　　第五節 政府持續改進
　　第六節 其他改進策略
第十七章 從外部提高公眾滿意的改進策略
　　第一節 信息公開策略
　　第二節 公眾參與策略
　　第三節 民意研究與第三方評估
　　本篇小結
附錄
附錄一 居民——公眾滿意度調查問卷
附錄二 企業——公眾滿意度調查問卷
附錄三 案例
參考文獻