杜正艾、李存煜、唐健《為了群眾的尊嚴與幸福(徐州市百姓辦事零障礙工程研究)》是徐州市委市政府自2012年推出百姓辦事“零障礙”工程以來。通過一繫列行之有效的措施，鏟除了社會反應強烈的民生障礙，完善了作風效能建設長效機制，維護了百姓尊嚴和幸福，密切了黨群干群關繫，促進了社會互信穩定，也錘煉了干部隊伍。

上篇 背景與動因
1．一封小學生的來信
2．工友們如是說
3．“小問題”“大危害”
問題一：“中梗阻”與“底板結”
問題二：“冷冰冰”與“慢吞吞”
問題三：“旋轉門”與“踢皮球”
問題四：“離崗辦私事，在崗不工作”
問題五：“不給好處不辦事，給了好處亂辦事”
問題六：“得過且過不敢擔當，胸無大志庸碌無為”
危害一：破壞軟環境，影響發展大局
危害二：助長“熟人文化”，導致辦事不公
危害三：滋生貪污腐敗，玷污黨和政府形像
危害四：激化干群矛盾，影響社會和諧
危害五：社會信任缺失，群體性事件激增
危害六：惰於小事，降低民眾幸福感
4．“零障礙”：讓百姓活得有尊嚴
中篇 做法與成效
1．找病根，定靶子
——向百姓尋求“金點子”
——“誰是障礙”DV攝影大賽
——熱線114與“障礙排行榜”
2．清障礙，立規矩
——起立迎送
——首問負責
——全程協辦
——公開透明
——同崗AB角
——倒排業務流程時限
——服務標準化
3．使大勁，辦小事
——群眾利益無小事
——換位思考，將心比心
——在點滴中體現人性化
——你休息，我服務
——收費減半，立等可取
——十五分鐘服務圈
——“12345”服務熱線
——“三點一線”短信平臺
——創建“**服務崗”
4．落實處，抓實效
——說到做到，不放空*
——問責有了“尚方寶劍”
——預警“黃橙紅”，臨機可處置
——為監督安上“千裡眼”
——這裡沒有“免死**”
——打了一套“組合拳”
5．行不行，眾人評
——把評判權交給群眾
——抓住整改“牛鼻子”
——我也要當評議員
——*搶手的“評議員證”
——媒體從沒這麼牛氣過
——可喜的“三轉變”“三提高”“三滿意”
下篇 啟迪與思考
1．向前走，回頭看
——作風頑疾有藥治
——群眾路線不能丟
——制度創新無止境
——組織有力是保障
——科技革新作支撐
2．上下求索，久久為功
——把“一陣子”變為“一輩子”
——把“要我做”變為“我要做”
——讓“清新之風”從城區刮向農村
——讓作風建設與行政體制改革有機結合
3．作風建設，永在路上
——從嚴治黨，全面提高黨建水平
——問題導向，深入踐行群眾路線
——以民為本，全面深化政府改革
——依法治市，有效創新社會治理

附錄
附錄1 中共徐州市委徐州市人民政府關於深入推進百姓辦事“零障礙”工程的意見
附錄2 徐州市百姓辦事“零障礙”工程“兩參一改”工作實施力、法
附錄3 徐州市百姓辦事“零障礙”工程“兩參一改”工作具體操作辦法
附錄4 2013年徐州市政府工作報告任務分解
附錄5 關於印發《“零障礙”服務全程協辦制指導手冊》的通知
附錄6 中共徐州市委徐州市人民政府關於印發《徐州市實施百姓辦事“零障礙”工程問責暫行辦法》的通知
附錄7 中共徐州市委徐州市人民政府關於全面推行“零障礙”服務全程協辦制的意見
附錄8 名詞解釋
後記