基礎篇
第一章 導遊服務
第一節 導遊服務概述
第二節 導遊服務的產生和發展
第三節 導遊服務的範圍和類型
第四節 導遊服務的性質與特點
第五節 導遊服務的地位和作用
本章小結
第二章 導遊人員
笫一節 導遊人員的概念與分類
第二節 導遊人員的從業素質
第三節 導遊人員的職責要求
第四節 導遊人員的行為規範與職業道德
笫五節 導遊人員的職業形像
本章小結
第三章 導遊服務質量評估與管理
第一節 導遊服務質量概述
第二節 導遊服務質量評估
第三節 導遊服務質量管理
本章小結
實務篇
第四章 團隊導遊服務程序與規範
第一節 地方陪同導遊服務程序與規範
第二節 全程陪同導遊服務程序與規範
第三節 出境旅遊領隊服務程序與規範
第四節 景區景點導遊服務程序與規範
本章小結
第五章 散客導遊服務程序與規範
第一節 散客旅遊服務
第二節 散客導遊服務
第三節 散客導遊服務程序與規範
本章小結
第六章 旅遊故障的預防和處理
第一節 旅遊故障概述
笫二節 接團故障的預防和處理
第三節 誤機(車、船)故障的預防和處理
第四節 旅遊活動計劃和日程變*的處理
第五節 物品遺失問題的預防和處理
第七節 遊客走失的預防和處理
第八節 遊客患病、死亡問題的預防和處理
第九節 旅遊突發事件的預防和處理
第十節 遊客越軌言行的處理
本章小結
第七章 遊客個別要求的處理
第一節 遊客個別要求概述
第二節 對喫住行方面個別要求的處理
第三節 對遊娛購方面個別要求的處理
第四節 對其他方面個別要求的處理
本章小結
技能篇