本書根據高職高專學生學習規律，將導遊服務規範及技能融會貫通到具體的工作項目當中，將難記的、缺乏操作性和趣味性的知識點作為操作過程中所需掌握的知識拓展進行引申，結合導遊員實際工作中的工作資料和工作文件(表格類型)，通過大量的案例、範例及實訓練習提示，能夠極大提高旅遊管理專業學生的學習興趣，在實際操作中*好地掌握導遊服務規範及技能知識，*好地培養旅行社從事導遊服務工作的實用技能型人纔。
該書適用於高職高專及中等職業學校的教學，也可作為考證教材和旅遊企業、旅遊行政管理部門員工的自學或培訓教材。

本書根據高職高專學生學習規律，將導遊服務規範及技能融會貫通到 具體的工作項目當中，結合大量的案例、範例、知識拓展及實訓練習提示 ，具有很強的實用性和可操作性，能夠極大地提高旅遊管理專業學生的學 習興趣，在實際操作中更好地掌握導遊服務規範及技能。 全書劃分為六大項目：認識導遊員及導遊服務、導遊員接待準備工作 、旅途中的導遊服務、酒店住宿及其他有關導遊服務、全程獨立操作導遊 服務、導遊服務常見事故及問題處理與預防。 本書既可作為高職高專院校旅遊管理專業學生的教材及教師的參考用 書，也可作為初學者考證教材及旅遊管理工作者和導遊員的業務學習用書 。

項目一　認識導遊員及導遊服務
任務一　認識導遊員
模塊一　導遊的定義
模塊二　導遊員的類型
任務二　導遊員職責和服務流程
　模塊一　全陪職責和服務流程
　模塊二　地陪職責和服務流程
　模塊三　海外領隊職責和服務流程
　模塊四　景點景區導遊人員職責與服務流程
項目二　導遊員接待準備工作
　任務一　業務準備
　模塊一　研究接待計劃
　模塊二　核對接待計劃
　模塊三　安排活動日程
　模塊四　落實接待事宜
　任務二　知識準備
　模塊一　知識準備
　模塊二　話題準備
　模塊三　語言準備
　模塊四　導遊員體態語言與導遊工具的使用
　任務三　心理準備
　模塊一 準備面，臨艱苦復雜的工作
　模塊二　準備承受抱怨和投訴
　任務四　物質準備
　模塊一　準備職業工作證明
　模塊二　準備業務用品
　模塊三　準備個人旅遊用品
　任務五　形像準備
項目三　旅途中的導遊服務
　任務一　接團服務
　模塊一　認找旅遊團
　模塊二　核實人數
　模塊三　行李服務
　模塊四　集合登車
　任務二　首站沿途導遊服務
　模塊一　致歡迎辭
　模塊二　調整時間
　模塊三　**沿途導遊
　任務三　核對、商定日程
　模塊一　商定活動日程
　模塊二　核對、商定日程時出現問題的對策
　任務四　景區(點)導遊服務
　模塊一　出發前的服務
　模塊二　途中導遊
　模塊三　景點導遊服務
　任務五　購物服務
　模塊一　前期準備
　模塊二　購物服務
　模塊三　購物後續服務
　任務六　餐飲服務
　模塊一　準備工作
　模塊二　餐飲服務
　模塊三　餐飲方面個別要求導遊服務
　模塊四 辦理好結賬事宜
　模塊五　帶領遊客離開餐廳
　任務七　文化娛樂導遊服務
　模塊一　準備工作
　模塊二　文化娛樂服務
　模塊三　帶遊客返回
　任務八　送團服務
　模塊一　送站前的工作
　模塊二　離店服務
　模塊三　送行服務
任務九 善後工作
模塊一 處理遺留問題
模塊二 結清賬目、歸還物品
模塊三 整理相關記錄
模塊四 總結工作
項目四 酒店住宿及其他有關導遊服務
任務一 酒店住宿導遊服務
模塊一 遊客對酒店服務的要求
模塊二 入住酒店前的導遊服務
模塊三 入住酒店導遊服務
模塊四 遊客住宿方面個別要求的導遊服務
任務二 自由活動導遊服務操作
模塊一 允許遊客自由活動的情況下的導遊服務操作
模塊二 須勸阻遊客自由活動的情況下的導遊服務操作
模塊三 遊客在自由活動時走失的處理
任務三 遊客其他個別要求的導遊服務
模塊一 要求探視親友活動的處理
模塊二 要求親友隨團活動的處理
模塊三 中途退團的處理
模塊四 延長旅遊期限的處理
項目五 全程獨立操作導遊服務
任務一 出發前的準備工作
模塊一 遊客的構成分析
模塊二 行車路線
模塊三 沿途所經地點的得名、典故
模塊四 沿途較為聞名的建築物
模塊五 沿途各地方言
模塊六 沿途民間傳說、諺語、俗語
模塊七 沿途地方特產、風味小喫、地方特產
模塊八 旅遊目的地概況
模塊九 旅遊景點的分析
任務二 全程獨立操作導遊服務
模塊一 與車隊及司機的聯繫
模塊二 與遊客取得聯繫並核對
模塊三 導遊員沿途講解
模塊四 景點導遊服務
模塊五 導餐服務
模塊六 導購服務
模塊七 自由活動導遊服務
模塊八 返程的導遊服務
模塊九 後續工作
項目六 導遊服務常見事故及問題處理與預防
任務一 旅遊路線變*
模塊一 旅遊團(遊客)要求變*路線或日程
模塊二 客觀原因需要變*路線或日程
任務二 漏接、空接、錯接
模塊一 漏接的處理及預防
模塊二 空接的處理及預防
模塊三 錯接的處理及預防
模塊四 誤機(車、船)事故的處理和預防
任務三 遊客丟失證件、錢物、行李問題
模塊一 丟失證件的處理
模塊二 丟失財物的處理
模塊三 丟失行李的處理
模塊四 丟失證件、財物、行李的預防
任務四 遊客患病、死亡問題
模塊一 遊客患病問題的處理
模塊二 遊客死亡問題的處理
任務五 安全事故處理
模塊一 天災事故
模塊二 災難發生後如何求救及自救
模塊三 交通事故
模塊四 常見的旅途意外事故
任務六 遊客越軌言行的處理
模塊一 對攻擊和誣蔑言論的處理
模塊二 對違法行為的處理
模塊三 對散發宗教宣傳品行為的處理
模塊四 對違規行為的處理
參考文獻