《導遊業務》是第6次全面修訂(第7版)是“全國導遊人員資格考試繫列教材”中的一本，本套教材是全國諸多導遊考試教材中歷史*久、使用面*廣、內容***的。它規範導遊員行為，培養導遊員隊伍，促進我國導遊員培訓考試工作的健康發展。本書由**旅遊局人事勞動教育司編寫。

第1章 導遊服務
第一節 導遊服務的類型與範圍
一、導遊服務的概念
二、現代導遊服務的類型
三、導遊服務的範圍
第二節 導遊服務的性質和特點
一、導遊服務的性質
二、導遊服務的特點
三、導遊服務在旅遊服務中的地位和作用
第三節 導遊服務的基本原則
一、滿足遊客合理需要的原則
二、維護遊客合法權益的原則
三、注重經濟和社會效益的原則
第四節 導遊服務的發展趨勢
一、未來旅遊活動發展趨勢
二、導遊服務的發展趨勢
第2章 導遊人員
第一節 導遊人員的分類
一、導遊人員的概念
二、導遊人員的分類
三、遊客心目中的導遊人員
第二節 導遊人員的職責
一、導遊人員的基本職責
二、出境旅遊領隊、全陪、地陪和景點景區導遊人員的職責
三、導遊人員的角色
第三節 導遊人員的從業素質
一、高尚的思想品德
二、“T”型知識結構
三、較強的業務能力
四、良好的健康身心
第四節 導遊人員的形像
一、儀容、儀表
二、儀態
三、禮貌、禮節
第五節 導遊人員的修養與行為規範
一、導遊人員的修養
二、導遊人員的行為規範
三、導遊人員的權利和義務
第六節 導遊人員的培訓與考核
一、導遊人員的培訓
二、導遊人員的考核
第3章 旅遊團隊導遊服務程序與服務質量
第一節 地方導遊服務程序與服務質量
一、服務準備
二、接站服務
三、人店服務
四、核對、商定活動日程
五、參觀遊覽服務
六、其他服務
七、送客服務
八、後續工作
第二節 全程導遊服務程序與服務質量
一、服務準備
二、首站（入境站）接團服務
三、各站服務
四、途中服務
五、末站（離境站）送團服務
六、後續工作
第三節 出境旅遊領隊服務程序與服務質量
一、服務準備
二、出境服務
三、境外服務
四、歸國入境服務
五、歸國後續工作
第四節 景區、景點導遊服務程序和服務質量
一、服務準備
二、導遊講解
三、送別服務
第4章 散客旅遊服務
第一節 散客旅遊服務概述
一、散客旅遊概念
二、散客旅遊是當今旅遊活動的主要形式
三、散客旅遊的特點
四、散客旅遊接待要求
第二節 散客旅遊服務的類型
一、單項委托服務
二、旅遊咨詢服務
三、選擇性旅遊服務
第三節 散客旅遊服務程序與服務質量
一、接站服務
二、導遊服務
三、送站服務
四、自駕車散客旅遊的接待服務
第5章 旅遊故障的預防與處理
第一節 旅遊故障的類型與成因
一、旅遊故障的含義與特點
二、旅遊故障的類型
三、旅遊故障形成的原因
第二節 旅遊故障處理的基本原則與程序
一、旅遊故障處理應遵循的基本原則
二、旅遊故障處理的主要程序
第三節 旅遊計劃和日程變*的處理
一、旅遊計劃變*的原因與情況
二、旅遊計劃變*前的舉措
三、旅遊計劃變*的實施
第四節 漏接、錯接與空接的預防與處理
一、漏接
二、錯接
三、空接
四、入境旅遊團人數變*的處理
第五節 誤機（車、船）事故的預防與處理
一、誤機（車、船）事故的原因
二、誤機（車、船）事故的預防
三、誤機（車、船）事故的處理
第六節 旅遊者證件、行李、錢物遺失的預防與處理
一、旅遊者證件、行李、錢物遺失的預防
二、旅行證件遺失的處理
三、行李遺失或損壞的預防與處理
四、錢物丟失的處理
第七節 旅遊者走失的預防與處理
一、引起旅遊者走失的原因
二、旅遊者走失的預防
三、旅遊者走失的處理
第八節 旅遊者患病、死亡的處理
一、旅遊者患病的預防
二、旅遊者患一般疾病的處理
三、旅遊者突患重病的處理
四、旅遊者因病死亡的處理
第九節 安全事故的預防與處理
一、交通事故的預防與處理
二、治安事故的預防與處理
三、火災事故的預防與處理
四、溺水事故的預防與處理
五、食物中毒的預防與處理
第十節 旅遊者越軌言行的處理
一、對攻擊誣蔑言論的處理
二、對違法行為的處理
三、對違規行為的處理
第十一節 旅遊投訴的處理
一、旅遊投訴產生的原因
二、旅遊投訴的心理特征
三、旅遊投訴的處理
第6章 旅遊者個別要求的處理
第一節 旅遊者個別要求處理的基本原則
一、“合理而可能”的原則
二、認真傾聽、耐心解釋的原則
三、尊重旅遊者、不卑不亢的原則
第二節 餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理
一、餐飲方面個別要求的處理
二、住房方面個別要求的處理
三、文娛活動方面個別要求的處理
四、購物方面個別要求的處理
第三節 要求自由活動的處理
一、一般情況下允許旅遊者自由活動
二、特殊情況下應勸阻旅遊者自由活動
第四節 探視親友或親友隨團活動及轉遞物品和信件的處理
一、旅遊者要求探視親友
二、旅遊者要求親友隨團活動
三、旅遊者要求轉遞物品和信件
第五節 要求中途退團或延長旅遊期限的處理
一、旅遊者要求中途退團
二、旅遊者要求延長旅遊期限
第六節 特殊旅遊者的接待
一、對宗教界旅遊者的服務
二、對兒童的服務
三、對老年旅遊者的服務
四、對殘疾旅遊者的服務
第7章 導遊帶團技能
第一節 導遊帶團的理念、特點與原則
一、導遊帶團的理念
二、導遊帶團的特點
三、導遊帶團的原則
第二節 同遊客交往的技能
一、導遊交往的組成要素與遵循的原則
二、同遊客交往的藝術
第三節 與領隊共事的藝術
一、導遊人員與領隊合作的基礎
二、導遊人員與領隊合作的方法
第四節 與相關接待單位的協作
一、與相關接待單位協作的基礎
二、與相關接待單位協調的藝術
第五節 司陪之間的合作
一、導遊人員與司機的合作
二、導遊人員之間的合作
第8章 導遊語言技能
第一節 導遊語言藝術的功能和作用
一、導遊語言的概念與特點
二、導遊語言藝術形式
第二節 導遊語言藝術的基本要求
一、準確、適中
二、通俗、流暢
三、生動、靈活
第9章 導遊講解技能
第一節 導遊講解應遵循的原則與要求
一、導遊講解的屬性
二、導遊講解應遵循的原則
三、導遊講解的基本要求
第二節 導遊講解的方式和方法
一、導遊講解的方式
二、導遊講解的方法
**0章 導遊業務相關知識
第一節 旅行社知識
一、旅行社的性質
二、旅行社的業務
三、旅遊產品
第二節 入出境知識
一、持有效證件入境
二、外國旅遊者在中國境內的權利和義務
三、持有效證件出境
第三節 交通知識
一、航空客運
二、鐵路客運
三、公路客運
四、水上客運
第四節 貨幣、保險知識
一、貨幣知識
二、保險知識
第五節 衛生常識及其他
一、衛生常識
二、躲避天災知識
三、其他常識
附錄
附錄1 旅遊救援工作指南
附錄2 主要**和地區急救熱線
附錄3 全國各省與部分城市和景區旅遊質監機構投訴電話表
附錄4 民航乘機旅客須知
附錄5 航空運輸符號與縮寫
附錄6 鐵路客運旅客須知
附錄7 鐵路行李包裹的托運及領取
附錄8 **郵件的重量、尺寸限度表
附錄9 **包裹業務中航空、水陸路包裹以及空運水陸路包裹(SAL包裹)的介紹
附錄10 中國海關旅客須知(部分)
附錄11 中國與外國簽訂互免簽證協議情況一覽表
附錄12 駐外旅遊辦事處地址與電話
附錄13 部分駐外使館聯繫電話
附錄14 我國主要城市長途直撥電話區號與郵政編碼
附錄15 部分**和地區**長途電話代碼
附錄16 世界主要城市時差表
附錄17 北京與世界主要城市時差表
附錄18 度量衡換算表
參考書目