內容簡介

    近十年來，筆者一直在為銀行做形像禮儀與服務流程方面的培訓。從開始的講座到後來的大規模培訓，再到後來的銀行服務管理，在這個過程中，筆者明顯感覺到銀行越來越把服務形像和流程規範放在一個**重要的位置。服務形像和流程規範其實就是銀行服務禮儀，什麼是銀行服務禮儀的核心，如何把這個核心用規範的流程和人性化的方式表達出來，同時讓這種方式更好地服務於客戶，就是需要我們不斷完善並探索的課題。
    銀行服務禮儀的前提是有“你”纔有“禮”，“你”即為顧客。
    講究銀行服務禮儀，並非是讓銀行員工服務禮儀化，而是由內向外傳遞出對顧客的尊重，心中裝著顧客，時時為顧客考慮，隻有這樣，服務禮儀纔有內涵。很多時候，銀行服務可能隻注重了由尊到遵的轉變，即把禮儀核心的尊重用......