內容簡介
《銀行客戶服務理念與方法(第3版)》作者通過自身幾十年銀行工作經驗的總結及對銀行客戶服務理念、方法和管理的深層次思考,以真實案例的形式,對銀行職業操守、客戶服務理念、客戶服務方法和客戶服務管理四個方面進行了闡述。
精心選取的案例包括:銀行員工的服務體會、客戶和網民的抱怨、記者正反面的報道、國外和香港銀行的服務經驗,多角度、多方面地講述了當前銀行客戶服務中遇到的各種問題,增加了《銀行客戶服務理念與方法(第3版)》的可讀性。
小小的一枚銅錢,“內方外圓”,它體現了中國很好的傳統文化,也體現了做人做事的一般準則。
“內方外圓”,即內要方正,外要圓通。做人做事,既有鮮明的稜角,又有適當的靈巧;既有原則性,又有靈活性;既遵守法律法規,又為客戶提供人性化的服務。
黃炎培贈送給兒子的座右銘是:“和若春風,肅若秋霜,取像於錢,外圓內方。”2008年北京奧運會的“水立方”和“鳥巢”、公安部門的“熱情服務,嚴格執法”、招商銀行的嚴格執行規章制度,讓客戶滿意的企業文化,無一不體現著“內方外圓”的中國很好傳統文化。
在工作中,如果視規章制度為兒戲,隨意無原則地“變通”,一味地取悅客戶,就會形成風險。相反,如果遇到具體問......
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