●專題一 汽車銷售顧問基礎知識
節 汽車專業知識
一、汽車分類
二、17位車輛識別代碼（VIN規則）
三、發動機基本構造及工作原理
四、底盤基本構造及工作原理
五、汽車重量參數
六、汽車尺寸參數
七、汽車性能參數
八、汽車常用術語
九、汽車新術語
第二節 合同法規知識
一、合同文本格式擬訂
二、合同的領用管理
三、合同的填寫簽訂
四、合同條款內容規定
五、合同的變更、解除
六、客戶名稱變更的規定
第三節 消費信貸知識
一、信貸的含義與特征
二、消費信貸的含義與特征
三、消費信貸的種類
四、汽車消費信貸種類
五、我國汽車消費信貸的貸款類型
六、汽車消費信貸貸款的還款方式
第四節 車輛保險知識
一、車險構成
二、險種種類
三、保險金額限額和賠償限額
專題二 汽車銷售顧問基本禮儀
節 銷售顧問個人禮儀
一、著裝禮儀
二、坐姿禮儀
三、站姿禮儀
四、行姿禮儀
五、蹲姿禮儀
六、微笑禮儀
第二節 銷售顧問工作禮儀
一、握手禮儀
二、電話禮儀
三、名片禮儀
四、引導客戶禮儀
五、交談禮儀
六、遞送飲料或茶點禮儀
七、資料遞送禮儀
八、送別客戶禮儀
九、車輛乘坐禮儀
專題三 展廳汽車銷售標準流程
節 售前準備
一、知識素養準備
二、儀容儀表準備
三、銷售工具準備
第二節 集客活動
一、了解漏鬥原理
二、潛在客戶開發與意向促進
三、潛在客戶開發步驟
第三節 客戶接待
一、客戶看車時應對要點
二、客戶心理分析
三、展廳客戶接待
四、客戶電話接待
第四節 需求分析
一、需求分析的含義
二、需求分析流程的解析
三、學會提問
四、學會傾聽
五、需求分析操作技巧
六、不同類型客戶分析應對
第五節 車輛介紹
一、做好準備工作
二、六方位繞車介紹
三、FAB介紹法（特征利益法）
第六節 試乘試駕
一、試乘試駕概述
二、試乘試駕準備事項
三、店面試乘試駕
第七節 議價成交
一、客戶異議類型
二、異議產生原因
三、處理客戶異議準備
四、對待客戶異議的態度
五、處理客戶異議的原則
六、客戶異議處理步驟
七、價格協商的操作技巧
八、成交促成方法
九、簽訂合同
第八節 新車交車
一、交車前
二、交車中
三、交車後
第九節 跟蹤回訪
一、銷售顧問跟蹤回訪
二、客戶關繫部跟蹤回訪
專題四 汽車銷售實戰情景話術
節 誘導話術
【情景再現】獲得潛在客戶資料
【情景再現】巧妙應對客戶的拒絕
【情景再現】當客戶要求介紹產品時
【情景再現】當客戶要求提供產品樣本與資料時
第二節 展廳接待話術
【情景再現】新客戶接待
【情景再現】老客戶接待
【情景再現】銷售正題導入
【情景再現】客戶的購車背景
【情景再現】客戶需要解決的問題
【情景再現】客戶解決問題的欲望
第三節 產品展示話術
【情景再現】產品展示前
【情景再現】產品展示
【情景再現】六方位繞車介紹
【情景再現】激發客戶的占有欲望
第四節 試乘試駕話術
【情景再現】試乘
【情景再現】試啟動
【情景再現】試起步
【情景再現】試隔音
【情景再現】試提速
【情景再現】試剎車
【情景再現】試轉彎
【情景再現】試懸掛
【情景再現】試頓挫感
【情景再現】試駕過程
第五節 客戶異議話術
【情景再現】價格異議
【情景再現】異議避免
【情景再現】有效消除異議
第六節 成交話術
【情景再現】成交控制
【情景再現】要求客戶成交
【情景再現】客戶滿意而歸
第七節 交車話術
【情景再現】熱情交車
【情景再現】清晰服務事項與流程
第八節 跟蹤服務話術
【情景再現】服務事項提醒
【情景再現】征詢客戶意見
【情景再現】持續開發客戶需求
第九節 投訴處理話術
【情景再現】緩和客戶態度
【情景再現】找出問題根源
【情景再現】提出解決方案
【情景再現】從客戶投訴到客戶忠誠
第十節 二手車置換
【情景再現】應對客戶咨詢
【情景再現】結合置換應對展廳接待
【情景再現】為客戶介紹置換業務
附錄 銷售顧問日常工作使用工具
工具01：銷售顧問日報表
工具02：來店邀請函
工具03：有望客戶等級推進表
工具04：試駕預約記錄表
工具05：試駕登記表
工具06：客戶現場滿意度調查表
工具07：來店（電）客戶登記表
工具08：客戶信息記錄卡
工具09：客戶信息（從交車至跟蹤的記錄）
工具10：客戶洽談卡
工具11：試駕協議書
工具12：試乘車輛檢核表
工具13：報價單
工具14：購車協議書
工具15：售前檢查證明（PDI）
工具16：車輛結算清單
工具17：交車確認表
工具18：銷售顧問工作計劃與分析表（月度）
工具19：銷售漏鬥管理表
工具20：營銷活動月報表
工具21：客戶流量時間段統計分析表
工具22：客戶信息來源數據分析表
工具23：意向車型比例分析表
參考文獻
內容簡介
作為汽車銷售顧問，不僅需要汽車方面的專業知識，還需要較高的綜合素質。汽車銷售的流程、方法、技巧等與傳統銷售方法存在本質上的差異，沒有經過專業的訓練，是不會成功的。因此，《汽車4S店銷售顧問培訓手冊》從汽車銷售顧問基礎知識、汽車銷售顧問基本禮儀、展廳汽車銷售標準流程、汽車銷售實戰情景話術四個角度對汽車銷售進行了全面繫統的介紹。
《汽車4S店銷售顧問培訓手冊》可作為汽車4S店銷售顧問的參考用書，也可作為汽車職業培訓院校、培訓機構和企業內訓的職業教材。
