●上篇客戶服務
● ●模塊一客戶服務基本概念(1)
●模塊二客戶服務職責(5)
●模塊三客戶服務規範(7)
●考核指南(10)
●客戶服務控制(11)
●模塊一客戶服務質量控制(11)
●模塊二客戶服務過程控制(12)
●模塊三客戶服務投訴處理(14)
●考核指南(17)
●中篇前廳服務
●前廳服務概述(18)
●模塊一前廳部的概念、任務、地位及作用(18)
●模塊二前廳部的機構設置、員工必備素質和儀容儀表要求(20)
●考核指南(25)
●前廳預訂服務(26)
●模塊一基礎知識(26)
●模塊二服務技能(33)
●考核指南(37)......
內容簡介
本書是由勞動和社會保障部教材辦公室組織編寫的職業技能培訓繫列教材之一。主要內容包括：客戶服務基礎知識，客戶服務質量控制，前廳部預定、行李、接待、問詢、結賬、總機、商務中心等服務崗位的職責範圍、業務要求及服務程序，客房、公共區域的清潔保養方法和標準，客房服務中心對客戶服務的內容和程序等。本教材適合於各級各類職業學校、職業培訓機構在開展職業技能培訓時使用。
本書由大慶技師學院唐少峰擔任主編，馬慶喜、李會林擔任副主編。參加本書編寫的人員有：胥東升(、)、田桂洪(、、)、朱索香(、、)、薛靈霞(、、第)、梁長祥(第、第、第)。
