內容簡介
對網購顧客後悔的成因、影響及其管理策略進行了繫統剖析，具體內容安排如下：靠前章闡述研究背景、目的、內容、方法與特色等；第二章從概念界定、前置因素、影響效應與應對策略對後悔研究成果進行文獻梳理；第三章結合網絡購物情境特點，提出網購顧客後悔的概念、特征與多維結構；第四章采用關鍵事件法對成因進行探索性分析，並探究網購轉換成本、感知等待時間、服務補救公平與網商服務質量對網購顧客後悔的影響；第五章研究後悔、憤怒、應對策略、顧客沉思與行為意向之間的關繫，並設計開發出網購顧客後悔積極影響的多維量表；第六章分別研究基於顧客視角的應對策略以及基於網商視角的管理策略；第七章對主要研究結論進行總結歸納，並對未來研究進行展望。
網絡購物已成為大眾消費的主流方式。然而，網絡購物問題頻出，消費
者經常會後悔。由於網絡購物與傳統購物的情境差異，原有顧客後悔理論並
不能很好地解釋網購顧客後悔。因此，有必要對網購顧客後悔進行深入研究。
本書的主要研究結論如下：
（1）遵循從具體到抽像、由表及裡、由淺入深的認識邏輯，提出網購顧
客後悔三層次特征，分別是情境特征、基本特征與核心特征。情境特征包括
頻發性、可逆性與易逝性；基本特征包括自責性、兩面性與多維性；核心特
征包括認知性、決策性與比較性。
（2）考慮網絡購物的特點，將購後等待納入消費者購買決策過程中，提
出消費者網購決策過程。據此，從決策過程視角，提出並論證網購顧客後悔
包括過程後悔與結果後悔，結果後悔又包括等待後悔與評價後悔，而評價後
悔又包括選項後悔與意義後悔。
（3）根據......
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