第 1 章 為什麼要進行服務設計 服務設計出現於21世紀早期，我們會在下文的驅動性趨勢部分中介紹導致服務設計出現的一些原因。服務設計還具有背景和傳承。有些服務設計源自服務於大規模制造或傳播的老式的設計方法。工業設計和商標設計對服務設計的理念和實踐具有影響。另一種強有力的影響來自服務營銷，很初的服務藍圖就是在服務營銷中形成的。 這兩個因素——為什麼和什麼，可以使我們清楚地認識到為什麼要進行服務設計，為什麼是現在，它與作為經理人、的你，以及和企業有怎樣的關繫。 3種趨勢促成了服務設計在今天的重要性 服務設計出現在21世紀並非巧合。就像隨著大規模制造的發展，出現了工業設計和產品設計一樣，服務設計的出現順應了經濟、社會和技術的重大趨勢。其中每一種趨勢都為服務設計搭設了背景，在這種背景中服務設計發展成了一個設計門類，......

前言 設計在商業中正成為趨勢。企業管理大師們探討著設計以及它為傳統企業實踐帶來的價值，它能夠促進創新、合作與創造力。弗雷斯特研究公司（Forrester Research）把服務設計描述為“最重要的設計分支”。蘋果、戴森和飛利浦等公司早已意識到了設計對企業的價值，其他大公司也在努力提高公司內部的設計能力。國際商業機器公司（IBM）在建立它的設計工作室。資本金融公司（Capital One Bank）收購了一流的設計公司Adaptive Path。梅約診所有自己的設計業務。英國政府在各個領域中雇用設計師，這些領域包括稅收、財政和司法。領先的管理咨詢公司也意識到了設計的價值。麥肯錫公司收購了盧勒設計工作室（Lunar），埃森哲公司（Accenture）收購了數字設計領域的Fjord公司。 鋻於這些發展，我們希望幫助企業和政府了解設計可以為服務做什麼。那麼服務設計是什麼？......