●章服務營銷概述
學習目的與要求
[引例]Marine Max公司出售駕船體驗
節服務營銷的發展背景
第二節服務與服務業
第三節服務營銷
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 服務業轉型從哪裡起步
第二章服務營銷戰略
學習目的與要求
[引例] 美國西南航空公司的服務營銷戰略
節服務競爭的環境分析
第二節服務營銷定位戰略
第三節服務營銷的戰略組合
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 美國運通公司的服務營銷戰略
第三章服務產品策略
學習目的與要求
[引例]迪士尼的產品策略
節服務產品的特點
第二節服務產品的差異化
第三節服務產品的市場生命周期
第四節服務新產品開發與創新
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 彙豐銀行的全球服務品牌戰略
第四章服務定價策略
學習目的與要求
[引例] 電影院如何為爆米花定價
節服務定價的目標與定價的特殊性
第二節服務定價因素分析
第三節服務定價方法
第四節服務定價策略
第五節收益管理
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 西南航空公司：主導定價遊戲
第五章服務分銷策略
學習目的與要求
[引例]7—11便利店的特許經營成功之道
節服務分銷方法
第二節服務渠道的設計
第三節服務場所的定位
第四節網絡服務策略
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 亞馬遜公司的電子商務
第六章服務促銷策略
學習目的與要求
[引例]拉斯維加斯的旅遊服務推廣
節服務促銷的特點
第二節服務促銷組合
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析漢堡王：食品促銷戰
第七章服務人員管理
學習目的與要求
[引例]成人終成己——玫琳凱內部營銷的激勵措施
節服務人員的地位及作用
第二節內部營銷
第三節內部營銷的實施
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 快樂的美國西南航空公司
第八章服務過程
學習目的與要求
[引例] 小華盛頓飯店的優質服務體驗
節服務過程的設計
第二節服務質量控制
第三節服務生產率提升
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析Enterprise租車公司：測量服務質量
第九章服務有形展示
學習目的與要求
[引例] 美容院的服務有形展示
節服務有形展示及其作用
第二節服務場景設計
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 帆船酒店的場景價值
第十章顧客滿意與顧客忠誠
學習目的與要求
[引例]神秘訪客與顧客滿意
節顧客滿意
第二節顧客忠誠
第三節服務補救
第四節服務承諾
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 提高電子商務網站的顧客忠誠
第十一章服務組織與服務文化
學習目的與要求
[引例]服務至上、追求卓越的肯德基企業文化
節服務組織
第二節服務員工授權
第三節服務文化的建設
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 埃森哲的分享文化
參考文獻
內容簡介
《高等院校市場營銷專業規劃教材:服務營銷學(第2版)》全面介紹了服務營銷的時代背景、戰略規劃、組合策略及管理目標。在總結和介紹服務營銷基本規律與策略方法的基礎上，探討了服務領域出現的新問題、新現像。全書分為11章，分別介紹了服務營銷的基本概念、服務營銷戰略、服務產品策略、服務定價策略、服務分銷策略、服務促銷策略、服務人員管理、服務過程、服務有形展示、顧客滿意與顧客忠誠、服務組織與服務文化。
