客戶服務培訓法
作 者: （日）Hitoshi Shimizu（清水 均） 著 王榮 譯
定 價: 49
出?版?社: 電子工業出版社
出版日期: 2016年06月01日
頁 數: 288
裝 幀: 簡裝
ISBN: 9787121287145
●章 客戶服務培訓法的基礎知識 1 1.1 客戶服務的起源 1 1.2 關於客戶服務培訓法 3 1.3 人纔培養和客戶服務培訓法 5 1.4 培訓哲學和培訓技巧 8 1.5 積極提問的三種基本模式 11 1.6 培訓循環和客戶服務培訓法 15 1.7 服務即人格 18 1.8 快樂的員工創造快樂的客戶 22 1.9 創造貴賓客戶的體驗 25 1.10 微笑的培訓 29 1.11 微笑和眼神接觸 33 1.12 打招呼的培訓 37 1.13 服務業要注意儀表 41 1.14 客戶服務禮儀與客戶服務培訓法 44 1.15 員工在室內必須遵守的原則 49 1.16 瞬間的體驗 51 1.17 關鍵的溝通技巧 55 1.18 制造安心感（鏡像映射法） 59 1.19 制造安心感（步調協同法） 61 1.20 留有好印像（活用“米拉比安法則”） 65 第2章 提升服務等級的客戶服務培訓法 68 2.1 觀念的培養 68 2.2 保持清潔 71 2.3 有關培訓的七項標準 74 2.4 就職導向和初期教育 78 2.5 重要的發聲練習與客戶服務的十大用語 85 2.6 培訓的基礎知識和培訓的事前準備 87 2.7 活用教練的四個步驟 91 2.8 理解客戶心理 103 2.9 巡視的常識 116 2.10 巡視與照應 121 2.11 用心服務的話題 132 2.12 服務進程的三階段 140 第3章 讓你人際關繫變好的客戶服務培訓法 145 3.1 黃金法則 145 3.2 反射法則與共感法則 150 3.3 以禮待客 153 3.4 四種眼界 155 3.5 阻礙溝通的五個障礙 158 3.6 喬哈裡的四個視窗說 162 3.7 領導者必備的溝通能力――“語言表達力” 166 3.8 領導者必備的溝通能力――“概括力”（適合主持型 人纔） 171 3.9 領導者必備的溝通能力――“傾聽力” 175 3.10 溝通中的空間管理 180 第4章 用客戶服務培訓方法培養員工成長 186 4.1 離職率的高低與領導的自身能力有關 186 4.2 三個階段的管理者水平 190 4.3 不要嫉妒員工的纔干 193 4.4 配置與協調 196 4.5 繫統性咨詢評估 199 4.6 調查問卷的使用 206 4.7 用晨會/會議的形式提升統一認識 216 4.8 報聯商（報告、聯絡、商談）的培訓 219 4.9 關於感受的關鍵字 223 4.10 鼓勵自我挑戰能力的培訓 227 第5章 如何通過客戶服務培訓構建企業文化 231 5.1 客戶服務培訓中的企業文化 231 5.2 實現“工作夢想”、“生活夢想”和“人生夢想” 234 5.3 實現夢想的方式 240 5.4 經營理念與CI 245 5.5 迪士尼樂園的標準服務與SCSE 249 5.6 向迪士尼樂園學習致意問候的活動形式 253 5.7 企業應采納應用的知識管理繫統 256 5.8 模擬體驗判斷的培訓 260 5.9 客戶滿意度調查與員工滿意度調查 263 5.10 店鋪巡視中需要注意的問題 267 5.11 向麗思·卡爾頓學習人纔重用法 269 5.12 向麗思·卡爾頓學習如何實現願景目標 273 附錄 匿名調查表（餐飲業用） 279
內容簡介
客戶服務不僅是旅館、餐飲、汽車和娛樂等行業推薦的能力，也是政府部門等與人接觸較多的服務部門應重視的能力。本書作者根據數十年的實踐和超過500家企業的咨詢經驗，創造了客戶服務培訓法，包括如何使用客戶服務培訓法、如何提升服務等級、如何處理人際關繫、如何培養員工和如何將客戶服務引入企業文化。本書內容細致，結構清晰，案例和圖表豐富，結合培訓，讓讀者正確認識客戶服務，從而改變個人的態度和行動，尤其適用於員工培訓。
（日）Hitoshi Shimizu（清水 均） 著 王榮 譯
清水均，Project Do Hospitality ManagementInstitute董事長兼主要咨詢師、亞細亞大學經營學客戶服務管理繫的特聘講師、日本飲食服務協會的咨詢師、日本中央職業能力開發協會的職業能力評價制度委員會外賣產業方面的主席。
自1970年畢業於靠前觀光專門學校酒店飯店經營專業後，在服務行業積累了幾十年的工作經驗；作為經營顧問，為超過500家的企業服務過，涵蓋餐飲店、零售店、書店、音像店、鐵路公司、汽車生產公司等。
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