●導 讀 順應時代潮流，提升餐飲服務水平／1
一、餐飲服務智能化／1
二、餐飲服務人性化／3
三、餐飲服務娛樂化／4
章 餐廳員工崗位職責與工作流程／7
餐廳員工主要包括樓面經理、樓面主管、領班、迎賓員、傳菜員、酒水員、收銀員和保潔員等。不同崗位的工作人員有著不同的職責，每位員工都要牢記自己的崗位職責及工作流程，為顧客提供最好的服務。
節管理層員工崗位職責與工作流程／8
一、樓面經理崗位職責與工作流程／8
二、樓面主管崗位職責與工作流程／10
三、傳菜領班崗位職責與工作流程／12
四、點菜領班崗位職責與工作流程／14
五、收銀領班崗位職責與工作流程／15
第二節基層員工崗位職責與工作流程／17
一、迎賓員崗位職責與工作流程／17
二、傳菜員崗位職責與工作流程／19
三、點菜員崗位職責與工作流程／21
四、服務員崗位職責與工作流程／22
五、酒水員崗位職責與工作流程／24
六、收銀員崗位職責與工作流程／26
七、保潔員崗位職責與工作流程／27
八、保安員崗位職責與工作流程／29
第二章 餐廳服務禮儀規範／31
規範的服務禮儀，不僅可以幫助餐廳樹立良好的形像，還能使員工獲得客人的理解、好感與信任。因為員工學習和運用服務禮儀不僅是樹立自身形像的需要，更是提高企業社會效益、提升自身競爭力的需要。
節餐廳員工儀容禮儀／32
一、頭發／32
二、面容／32
三、雙手和指甲／33
四、清潔／33
第二節 餐廳員工著裝禮儀／33
一、服飾／33
二、銘牌／35
三、首飾／35
四、領帶／35
五、領結／35
六、鞋／35
七、襪／36
第三節 餐廳員工儀態禮儀／36
一、站姿禮儀／36
二、坐姿禮儀／38
三、走姿禮儀／39
四、蹲姿禮儀／41
五、手勢禮儀／42
六、表情禮儀／44
第四節餐廳員工禮節規範／48
一、問候禮／48
二、稱呼禮／48
三、應答禮／49
四、操作禮／49
五、迎送禮／50
六、宴會禮／50
七、鞠躬禮／51
八、致意禮／51
第五節餐廳服務用語／51
一、問候語／51
二、征詢語／51
三、感謝語／52
四、道歉語／53
五、應答語／53
六、祝福語／53
七、送別語／54
第三章 餐飲服務基礎知識／55
餐廳服務人員必須牢記餐飲服務的特征，了解不同類型客人的特點，熟悉中西菜繫的基礎知識，掌握常用的酒水知識。
節餐飲服務的基本特征／56
一、不可量化性／56
二、不可儲存性／56
三、不可轉讓性／56
四、同步性／57
五、有價性／57
六、直接性／57
七、靈活性／58
八、差異性／58
九、規範性／58
第二節不同類型客人的特點／59
一、不同年齡客人／59
二、不同性格客人／59
三、不同消費類型客人／60
第三節中餐菜繫基礎知識／61
一、魯菜／62
二、川菜／63
三、粵菜／64
四、蘇菜／65
五、浙菜／67
六、徽菜／67
七、湘菜／68
八、閩菜／69
九、京菜／70
十、滬菜／71
第四節酒水基礎知識／72
一、酒／72
二、茶／75
三、咖啡／77
四、其他飲品／79
第五節 餐飲安全衛生基礎知識／81
一、餐飲業食品安全基礎知識／81
二、餐飲從業人員衛生基礎知識／82
三、餐飲業消防安全知識／83
第四章 餐廳服務流程細則／87
餐廳服務人員必須按照正確的操作程序為客人提供服務，從而讓客人感到滿意，並贏得客人的信賴。
節預訂服務流程細則／88
一、電話預訂服務／88
二、來客預訂服務／89
第二節餐前準備服務流程細則／91
一、中餐廳的餐前準備工作／91
二、火鍋餐前準備／92
三、擺臺準備工作／93
四、零點擺臺／94
五、中餐宴會餐臺布置／96
六、西餐擺臺／97
第三節餐前服務與點菜服務流程細則／99
一、迎賓領位服務／99
二、茶水服務／100
三、菜單點菜服務／101
四、掃碼點菜服務／103
第四節餐間服務流程細則／104
一、上菜服務／104
二、火鍋服務／105
三、分魚服務／108
四、帶骨、帶殼和塊狀菜品服務／109
五、桌面分菜服務／110
六、服務桌分菜服務／110
七、特殊菜肴分菜服務／111
八、餐中服務／112
九、自助餐服務／114
十、西餐宴會服務／115
十一、自助宴會服務／117
十二、團隊餐服務／118
十三、雞尾酒會服務／119
第五節酒水服務流程細則／120
一、白酒服務／120
二、黃酒服務／122
三、啤酒服務／123
四、葡萄酒服務／123
五、葡萄汽酒服務／125
六、飲料服務／126
七、冰茶服務／127
八、咖啡服務／128
第六節結賬服務流程細則／129
一、現金結賬服務／129
二、掃碼結賬服務／131
三、信用卡結賬服務／132
四、支票結賬服務／133
五、抵用券結賬服務／134
六、掃碼開票服務／135
第五章 餐廳菜品銷售技能／137
菜品推銷是餐飲服務工作中的重要環節，因此服務人員應具備一定的菜品推銷技能。服務人員應當根據不同客人的特點，介紹不同的菜點，並實事求是、有針對性地推介菜品，滿足客人的不同需求。
節了解客人，按需推銷／138
一、找出相似規律，適應客人需求／138
二、記錄客人的口味、喜好和忌諱／141
第二節巧算價格，靈活推銷／141
一、菜品價格與質量／142
二、菜品價格與銷售／142
三、巧妙判斷客人的消費檔次／144
第三節觀察客人，因人推銷／144
一、按客人年齡推銷／145
二、按客人性別推銷／146
三、按客人體質推銷／147
四、按客人類型推銷／148
五、按消費動機推銷／149
第四節 不同階段，區別推銷／150
一、餐前準備的推銷技巧／150
二、用餐中的推銷技巧／151
三、菜上齊後的推銷技巧／151
第五節拉近距離，情感推銷／151
一、初次見面寒暄／152
二、與客人快速交往／152
三、快速抓住客人心理／154
四、與客人接觸的關鍵點／155
第六節掌握技巧，快速推銷／157
一、贊美性銷售／157
二、建議性銷售／158
三、組合性銷售／159
四、將菜點和酒水結合銷售／160
五、規避負營養剔除性銷售／160
六、描述性銷售／161
七、借力銷售／161
第六章 餐廳員工優質服務／163
對於優質服務，每家餐廳都有自己的理解，如微笑服務、周到服務、超值服務等。優質服務的最基本要求就是優選限度地滿足客人需求。
節滿足個性服務／164
一、客人要求自己加工食品／164
二、客人自帶食品要求加工／165
三、客人需要代管物品／166
四、客人需要借用充電器／168
第二節 打造特色服務／168
一、引入機器人服務／168
二、提供個性化餐位和菜單／170
三、時刻留心觀察客人／171
四、為顧客提供超值的服務／171
第三節 注重走心服務／172
一、應季的免費茶水服務／172
二、杜絕浪費的打包服務／172
三、貼心的洗手間服務／174
四、餐桌上的意見卡服務／174
第四節提供特殊服務／175
一、為醉酒客人服務／175
二、為殘疾客人服務／176
三、為帶小孩的客人服務／178
四、為老年客人服務／180
五、為熟人或親友服務／180
六、為挑剔的客人服務／181
七、為生病的客人服務／183
八、為左手用餐的客人服務／184
九、為有急事的客人服務／185
十、為穿戴不整齊的客人服務／185
十一、為分單的客人服務／186
十二、為不禮貌的客人服務／186
第五節異常應急服務／187
一、菜汁、湯汁等濺到客人身上／187
二、客人要求陪酒／188
三、客人有要事談／188
四、客人贈送禮品或小費／190
五、客人損壞物品／190
六、客人偷拿餐具／191
七、客人要求取消等了很久卻沒上的菜／192
八、餐廳客滿，怎樣合理安排座位／193
九、客人點了菜單上沒有的菜／194
十、客人發現飯菜中有異物／195
十一、客人反映菜肴口味不對／196
十二、客人提出問題答不上來／196
十三、客人反映菜單價格不對／197
十四、客人出言不遜／198
十五、客人丟失財物／198
第六節意外應對服務／199
一、客人燙傷的處理／199
二、客人燒傷的處理／199
三、客人突然病倒／200
四、客人跌倒時的處理／200
五、客人打架鬧事／200
六、突然停電的處理／201
第七節完美結賬服務／202
一、發現客人逐個離場時須提高警惕／202
二、客人沒有付賬即離開／203
三、不能直接將金額大聲說出來／203
四、客人實行AA制時應分清賬單／205
五、服務員給包間客人結賬時要謹慎，不能出錯／205
第七章 餐廳服務常用英語／207
餐廳服務人員要掌握餐廳服務常用英語，以便更好地為來自不同國家和地區的客人服務。
節餐廳日常英語／208
一、歡迎問候語／208
二、感謝應答語／209
三、征詢語／210
四、致歉語／210
五、提醒語／212
六、祝願語／213
七、方向表達用語／214
第二節餐廳預訂用語／214
一、預訂情景對話／214
二、預訂已滿情形／215
第三節引客入座用語／216
一、已預訂／216
二、未預訂／217
第四節點菜服務用語／218
一、中餐點菜／218
二、西餐點菜／219
三、早餐點菜／220
第五節餐廳結賬服務用語／221
一、現金付賬／221
二、刷卡付賬／221
參考文獻／223
內容簡介
《餐廳員工服務細節1+1培訓手冊》通過實景圖片和操作規範，從餐廳員工的崗位職責、工作流程、禮儀規範、菜品銷售技能等七個方面，對餐廳員工的日常工作進行了細致的講解與分析，尤其是結合“互聯網+”“大數據”等時代背景，介紹了掃碼點菜、刷臉支付、機器人送餐等內容，讓餐飲服務實現智能化、人性化和娛樂化。為了方便讀者學習和使用，本書推出了“1+1”的閱讀模式，不僅針對各種服務細節提供了相應的實戰案例，而且針對部分內容附上了學習視頻，讀者掃描正文中的二維碼即可看到生動的講解。《餐廳員工服務細節1+1培訓手冊》適合餐飲企業管理人員、餐廳服務培訓人員和餐廳服務人員邊學邊用，迅速提升自身管理和服務技能，還適合相關培訓機構以及大中院校相關專業的師生閱讀使用。
