了得網管理_客戶關繫管理王棲著企業管理經管、勵志新華書店正版圖書籍

●篇導論章客戶關繫管理概述節客戶關繫管理的產生和發展一、客戶關繫管理的產生二、客戶關繫管理的發展趨勢第二節客戶關繫管理的內涵一、客戶及客戶關繫的定義二、客戶關繫管理的相關概念第三節客戶關繫管理職位的分析與描述課後練習第二章客戶關繫管理的相關策略節關繫營銷一、關繫營銷產生的原因和背景二、關繫營銷的概念和特點三、關繫營銷的層次第二節數據庫營銷一、數據庫營銷的概念二、數據庫營銷的內容三、數據庫營銷的作用第三節一對一營銷一、一對一營銷的含義二、一對一營銷的戰略流程三、一對一營銷的局限性課後練習第二篇客戶關繫的建立與維護第三章客戶開發與信息管理節客戶開發管理一、尋找新客戶二、評估新客戶三、接近新客戶第二節客戶信息管理一、客戶信息的來源與分類二、建立客戶數據庫三、客戶信息統計與分析課後練習第四章客戶價值與分類管理節客戶價值管理一、客戶價值的含義二、客戶價值理論三、客戶價值管理第二節客戶生命周期一、客戶生命周期的內涵二、客戶生命周期各個階段的特征及管理重點三、客戶生命周期模式的分類第三節客戶分類管理一、客戶分類的內涵二、客戶分類的方法三、核心客戶管理課後練習第五章客戶滿意管理節客戶滿意概述一、客戶滿意和客戶滿意度二、客戶滿意的特征三、客戶滿意的意義第二節客戶滿意度的測評一、客戶滿意度的影響因素二、客戶滿意度的測評第三節提高客戶滿意度的途徑一、了解並控制客戶的期望值二、不斷提升核心產品價值三、優化服務方式和手段課後練習第六章客戶忠誠管理節客戶忠誠概述一、客戶忠誠的概念二、客戶忠誠的衡量三、客戶忠誠的意義四、客戶忠誠的分類五、客戶滿意和忠誠的關繫第二節客戶忠誠度的影響因素一、客戶滿意二、轉移成本三、服務品質四、感知價值第三節提高客戶忠誠度的途徑一、鞏固和提高客戶滿意度二、從被動追求客戶滿意變為主動追求客戶忠誠三、提高客戶轉移成本四、提高服務品質五、制訂並實施客戶忠誠度計劃課後練習第七章客戶保持與流失管理節客戶投訴管理一、客戶投訴的含義二、客戶投訴的雙重影響三、投訴形式四、客戶投訴的原因五、客戶投訴管理第二節客戶流失管理一、客戶流失的含義二、客戶流失的分類三、降低客戶流失率的意義四、客戶流失的原因五、客戶流失的挽回第三節客戶保持管理一、客戶保持的含義二、客戶保持的意義三、客戶保持的影響因素四、客戶保持的主要方法五、不同類型客戶的保持策略課後練習第三篇客戶關繫管理的技術支持第八章呼叫中心節呼叫中心概述一、呼叫中心的定義二、呼叫中心的分類三、呼叫中心的意義第二節呼叫中心的歷史與發展一、呼叫中心的起源與發展二、呼叫中心的發展趨勢第三節呼叫中心的繫統組成及作用一、呼叫中心的繫統組成二、呼叫中心在客戶關繫管理中的作用課後練習第九章數據倉庫節數據倉庫概述一、數據倉庫的基本概念二、數據倉庫的特點三、數據倉庫與操作型數據庫的區別四、數據倉庫的構成五、數據倉庫的功能第二節數據倉庫的應用一、數據倉庫在CRM中的應用二、數據倉庫在其他行業中的應用課後練習第十章數據挖掘節數據挖掘概述一、數據挖掘的定義二、數據挖掘的數據來源三、數據挖掘的應用領域第二節數據挖掘的過程和方法一、數據挖掘的過程二、數據挖掘的分析方法三、數據挖掘的技術手段第三節數據挖掘在CRM中的作用一、客戶群體分類分析二、交叉銷售分析三、客戶盈利分析四、客戶信用分析五、客戶獲得與客戶保持六、客戶滿意度分析課後練習參考文獻

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